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我看呼叫中心人員流失

上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司 客戶服務(wù)中心 呼入服務(wù)部副經(jīng)理 王璐 2005/04/25

　　 2001年我有幸進(jìn)入呼叫中心行業(yè)，并在國(guó)內(nèi)最專業(yè)、最大的外包呼叫中心之一的潤(rùn)迅電話商務(wù)公司得到了系統(tǒng)的培訓(xùn)和可貴的實(shí)踐，在四年多的呼叫中心行業(yè)生涯中，因?yàn)楣ぷ鞯年P(guān)系，我到過許多CALLCENTER學(xué)習(xí)、參觀、講課，如浙江移動(dòng)客服中心、美國(guó)維音數(shù)碼呼叫中心、平安保險(xiǎn)客服中心等都和上海移動(dòng)客服中心一樣，是200－500個(gè)坐席以上的大型呼叫中心，我也同香港、臺(tái)灣、泰國(guó)和國(guó)內(nèi)的許多專家進(jìn)行過交流，每一次，我們這些負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的行業(yè)人士在一起，都會(huì)談到員工流失問題，我也曾多次同現(xiàn)場(chǎng)的班長(zhǎng)、主管、員工們溝通，談過我對(duì)CALLCENTER員工流失的看法。

　　其實(shí)，在全世界所有的呼叫中心，略高于其他行業(yè)的員工流失都是正常的，這同我們的工作性質(zhì)有關(guān)。行業(yè)相關(guān)調(diào)查顯示，優(yōu)秀的CALLCENTER月流失率一般控制在3－5％，年流失率在26％左右，此外，新員工的流失率更高，在流失人員中占了相當(dāng)?shù)谋壤?br>
　　每年員工的流失高峰，一般會(huì)集中在幾個(gè)時(shí)間段，如春節(jié)、秋季企業(yè)大規(guī)模招聘時(shí)期、呼叫中心員工合同到期時(shí)期。員工流失，大部分是員工自己提出的，也有不少人是違反公司規(guī)定或不能勝任工作被辭退和解除勞動(dòng)合同的。

　　有極少的員工，離職是因?yàn)檎业搅送约旱膶I(yè)和興趣更對(duì)口的工作，如會(huì)計(jì)、設(shè)計(jì)、行政助理、美容等，這是值得祝福的，每個(gè)人都應(yīng)該努力做自己喜歡的工作；

　　也有極少的員工，離職到了同行業(yè)，升任CALLCENTER主管、項(xiàng)目經(jīng)理，成為行業(yè)管理者，實(shí)現(xiàn)職業(yè)的晉升發(fā)展，這是我們都期望的；

　　還有不少的員工，他們因?yàn)槁吠咎h(yuǎn)、班務(wù)不便或家庭負(fù)擔(dān)等原因，離開了熟悉的環(huán)境，成為流失的一員；

　　然而，有相當(dāng)多的員工離職后，還是到了差不多的客服崗位，他們當(dāng)中，只有極少的人獲得了比現(xiàn)在多的報(bào)酬，許多公司只繳納三金，各種待遇也不盡相同，看似多的收入其實(shí)也就差不多了。

　　那么，為什么會(huì)有不少這樣的員工選擇離開呢，只有兩個(gè)字：壓力！

　　因?yàn)闃I(yè)務(wù)的繁忙帶來的壓力；因?yàn)樽稍儨?zhǔn)確要求帶來的壓力；因?yàn)榭蛻粜枨筇岣邘淼膲毫Γ灰驗(yàn)槌墒斓腃ALLCENTER管理帶來的壓力；因?yàn)楣ぷ髂芊裆殠淼膲毫Α?.

　　許多大型CALLCENTER的員工流失偏高，主要是員工心態(tài)問題，員工往往會(huì)認(rèn)為外面的工作更容易，沒有這么大的壓力，而我的看法恰恰相反，一方面，許多大型CALLCENTER是行業(yè)的標(biāo)兵，管理成熟、理念先進(jìn)，規(guī)章制度和考核制度完善，對(duì)服務(wù)的要求也就隨之而高了，而許多剛組建的CALLCENTER，不僅規(guī)模很小，制度不規(guī)范， 管理理念不成熟，因此給人的感覺是容易"混"――"壓力"小。

　　其實(shí)，"混"是需要思考的，一是這些企業(yè)很快就會(huì)掌握CALLCENTER的管理體系，從而規(guī)范管理，能"混"的時(shí)間是短暫的，有員工選擇很快再次跳槽證明了這點(diǎn)；二是呼叫中心的員工普遍才20出頭，什么時(shí)候才能"混"到退休呢？

　　再說，壓力在生活中時(shí)時(shí)顯現(xiàn)。因?yàn)閴毫�，我們�?huì)學(xué)習(xí)、進(jìn)步；因?yàn)閴毫ξ覀兂鋵?shí)、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值；因?yàn)楝F(xiàn)在的壓力，我們希望以后能積累資本，走向成功！

　　當(dāng)然，這些都是我個(gè)人的觀點(diǎn)，我認(rèn)為每個(gè)人的職業(yè)發(fā)展都走可持續(xù)發(fā)展之路，客服工作是需要時(shí)間積累的。

　　我也很欣喜地看到，很多的老員工，因?yàn)闀r(shí)間和經(jīng)驗(yàn)的積累，成為呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理的中流砥柱，他們當(dāng)中，有主管、有班長(zhǎng)、有培訓(xùn)師，有服務(wù)明星，有業(yè)務(wù)專家，正是他們，撐起行業(yè)發(fā)展的天空！

　　作為呼叫中心的一員，我深信，服務(wù)貴在堅(jiān)持，只要我們堅(jiān)持以客戶的需求為工作的目標(biāo)，只要我們堅(jiān)持我們工作的信念，我們就會(huì)成功！

作者供稿 CTI論壇編輯


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