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從撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)到VoIP

2005/04/15

　　一個(gè)需要建立特殊的、具有緊急響應(yīng)能力網(wǎng)絡(luò)的機(jī)構(gòu)，如何從舊有的呼叫中心系統(tǒng)(CTI)平穩(wěn)過渡到基于IP的電話語音系統(tǒng)(VoIP)？這一轉(zhuǎn)變將帶來哪些好處，又將面臨哪些應(yīng)用上的挑戰(zhàn)？

　　當(dāng)一個(gè)正處于緊要關(guān)頭的患者需要救治，而電話呼叫撥打至呼叫麥哲倫海峽健康服務(wù)公司（Magellan Health Services Inc）時(shí)，迅速安排一位合適的臨床醫(yī)師接聽電話，是非常迫切需要做的事情。

　　這個(gè)位于美國(guó)康涅狄格州、服務(wù)于精神健康和食物誤用的健康關(guān)注公司，正將業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在此類求助熱線上，并為此在19個(gè)月前設(shè)計(jì)了公司的呼叫中心（call center）網(wǎng)絡(luò)。電話容量相當(dāng)大：遍布全國(guó)的22個(gè)呼叫中心每天可以同時(shí)處理3萬個(gè)電話。

節(jié)約是目標(biāo)

　　“一個(gè)實(shí)時(shí)語音必須在30秒內(nèi)答復(fù)每一個(gè)呼叫，”IT運(yùn)營(yíng)部和通信部的高級(jí)副總裁Robert Odenheimer解釋說，“我們沒有暫緩回答電話求援的理由，任何一個(gè)電話都有可能來自正在試圖自殺的人，給我們的時(shí)間只有3到4分鐘而已�！�

　　在這種情況下，使電話導(dǎo)向和語音平衡上做出恰當(dāng)分配，使所有電話能夠在更大空間范圍內(nèi)合適地分配到電話接聽隊(duì)伍中，成為麥哲倫海峽公司的VoIP開發(fā)者們首要的任務(wù)�！拔覀儽仨氉龅教钛a(bǔ)每個(gè)盲點(diǎn)，” Odenheimer說，“而找到合乎要求的、有經(jīng)驗(yàn)的臨床醫(yī)生則是我們面臨的最大挑戰(zhàn)�！�

　　通過將撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)槁酚蒝oIP網(wǎng)絡(luò)，麥哲倫海峽公司計(jì)劃優(yōu)化人員利用效率，以降低相關(guān)費(fèi)用�！懊刻熘杏�3到4個(gè)小時(shí)，醫(yī)師中的相當(dāng)一部分人并不是繁忙的，” Odenheimer解釋說，“如果我們能夠很好地平衡呼叫路徑，我們可以用相對(duì)少的人提供更好的服務(wù)�！�

　　在所有站點(diǎn)的優(yōu)化工作完成之后，依靠接替方式或者異步傳輸模式（Asynchronous Transfer Mode）服務(wù)，打入電話現(xiàn)在已經(jīng)可以在全公司范圍內(nèi)進(jìn)行路徑變更，這樣就降低了瞬時(shí)并發(fā)電話呼叫數(shù)量。所以麥哲倫海峽公司已經(jīng)沒有必要再對(duì)最后一公里的T1帶寬追加投資。

　　另外，通過變更路徑，一個(gè)擁有800個(gè)州內(nèi)電話的辦事處每個(gè)月可以為公司節(jié)約5000美元，因此麥哲倫海峽公司已經(jīng)關(guān)掉了州際電話功能�！捌鋵�(shí)州際電話費(fèi)用更便宜，我們下一階段將會(huì)在站點(diǎn)中嘗試更多的節(jié)約方式�！� Odenheimer說，他希望通過這一方式每年節(jié)約50萬美元的開支。

結(jié)構(gòu)原理

　　麥哲倫海峽公司當(dāng)前已經(jīng)在5、6個(gè)站點(diǎn)采用了Avaya Definity數(shù)據(jù)PBX，每一個(gè)都配備了VoIP網(wǎng)關(guān)卡。局部已經(jīng)構(gòu)建好的網(wǎng)絡(luò)仍然使用有線數(shù)據(jù)電話終端；VoIP只被用于打入電話方面。在已經(jīng)部署了VoIP的站點(diǎn)，使用者使用Avaya的軟電話，使他們可以通過筆記本電腦使用VoIP電話。

　　“每一個(gè)筆記本電腦都具有VPN功能，”O(jiān)denheimer說，“使用者可以使用電話和VPN軟件從任何地方撥打電話，在公司外也可以使用。”

　　與其他公司實(shí)現(xiàn)VoIP的方式不同，麥哲倫海峽公司并沒有花錢去改變有線的IP電話以使其獲得移動(dòng)功能，一部分原因是，通常公司每年都會(huì)對(duì)工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行重新部署。

　　Odenheimer認(rèn)為真正的VoIP的投資收益率將通過無線局域網(wǎng)方式得到保護(hù)，而應(yīng)用無線局域網(wǎng)，則可以避免大樓中有過多的布線。

　　他認(rèn)為麥哲倫海峽公司的現(xiàn)實(shí)狀況更接近于有限的Wi-Fi部署，并且會(huì)在有必要時(shí)進(jìn)行更寬層面的部署，他同時(shí)也表示確信可以保障Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)的安全。

　　麥哲倫海峽公司正在計(jì)劃采用Avaya基于Linux的S8700多媒體服務(wù)器，以支持更高容量的呼叫中心環(huán)境。到時(shí)候所有的電話都將通過公司位于馬里蘭州的圣路易斯和哥倫比亞兩地的呼叫中心的S8700進(jìn)行路由。

　　“集中呼叫中心和PBX設(shè)備的最主要目的之一是加強(qiáng)IP管理效能。”位于Morris Plains的呼叫中心和IP電話咨詢機(jī)構(gòu)、前鋒通信公司（Vanguard Communications Corp）總裁Don Van Doren說。

　　“電路交換環(huán)境下的所有附屬性電話設(shè)備都必須設(shè)置在相關(guān)范圍內(nèi)，而使用IP交換方式，交換機(jī)可以置于網(wǎng)絡(luò)中央且可管理，而電話的使用范圍則變得極為自由，”Van Doren說，“這樣就使電話部署變得更為簡(jiǎn)單，甚至可以很容易地?cái)U(kuò)展連接到其他呼叫中心�！�

　　Odenheimer表示，麥哲倫海峽公司也在積極關(guān)注思科系統(tǒng)公司的CallManager IP PBX，而現(xiàn)在該公司網(wǎng)絡(luò)中已經(jīng)采用了思科的廣域網(wǎng)路由器，以轉(zhuǎn)發(fā)PBX中的VoIP流量數(shù)據(jù)。但是他們對(duì)CallManager為支持電話功能所采用的微軟Windows平臺(tái)還有所顧慮。“對(duì)于我們的運(yùn)營(yíng)而言，我們不能有一個(gè)電話掉線�！彼磸�(fù)強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)的重要性。

防護(hù)可靠性

　　思科公司語音電話部門的產(chǎn)品市場(chǎng)經(jīng)理Craig Cotton反駁了認(rèn)為CallManager平臺(tái)使用的微軟Windows 2000 Server和Windows Advanced Server定制版本，能夠提供高可控環(huán)境和高可用性的觀點(diǎn)。

　　“我們也提供了CallManager的Server軟件，”他說，“通常當(dāng)你添加了第三方應(yīng)用時(shí)，會(huì)產(chǎn)生軟件沖突，并產(chǎn)生可靠性問題。”

　　因?yàn)閾艽虻胶艚兄行牡碾娫捦婕皹O端敏感的話題，所以麥哲倫海峽公司在網(wǎng)絡(luò)中使用了加密技術(shù)。并且，由于這一特殊應(yīng)用不能忍受過多的語音延遲，就需要對(duì)VoIP數(shù)據(jù)包進(jìn)行優(yōu)先排列，同時(shí)QoS也必須得到保障。

　　但是使用加密技術(shù)，又會(huì)在QoS方面出現(xiàn)新的問題。根據(jù)規(guī)則，加密數(shù)據(jù)包將使其優(yōu)先級(jí)標(biāo)志也被隱藏，“這種QoS和加密技術(shù)之間的矛盾妨礙了我們進(jìn)一步展開應(yīng)用�！監(jiān)denheimer說。

　　可以確定的是，即使思科廣域網(wǎng)路由器使用Cisco Voice and Video Enabled IPSec VPN, or V3PN的軟件功能，通過將QoS標(biāo)志到一個(gè)新的、外部的IPSec包頭的方式，也無法將QoS和IPSec加密技術(shù)很好地結(jié)合起來。

　　因此，Odenheimer表示麥哲倫海峽公司的部分應(yīng)用仍然有“很大程度的手工操作，這就是為什么我們要開啟QoS功能而關(guān)閉加密功能，而后我們將觀察情況如何，接著我們加密鏈路，不斷地修正、測(cè)試，而后再修正、再測(cè)試�！�

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