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電話呼出項(xiàng)目管理系列之一：呼出項(xiàng)目成功的核心要素

裴曉麗 2005/03/25

　　隨著呼叫中心的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)不再滿足僅僅接聽(tīng)客戶的電話，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始嘗試更為主動(dòng)的方式--進(jìn)行電話外呼。

　　那么如何在保證呼叫中心的基本業(yè)務(wù)不受影響的前提下，開(kāi)展呼叫中心的外呼業(yè)務(wù)呢？在開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)的過(guò)程中，風(fēng)險(xiǎn)控制的核心要素是什么？在開(kāi)展外呼業(yè)務(wù)前，作為運(yùn)營(yíng)經(jīng)理需要很好的思考這兩個(gè)問(wèn)題。

　　我們首先來(lái)分析一下，作為呼叫中心來(lái)說(shuō)，核心的價(jià)值在哪里？

　　分析發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是自建的呼叫中心還是外包型呼叫中心，呼叫中心最大的資源就是客戶數(shù)據(jù)庫(kù)。
如何更好的利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，整合企業(yè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)適宜的外呼產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的價(jià)值增值？
個(gè)人在負(fù)責(zé)公司的外呼運(yùn)營(yíng)平臺(tái)的管理以來(lái)，在運(yùn)作中發(fā)現(xiàn)，在考慮到當(dāng)前呼叫中心業(yè)務(wù)利潤(rùn)低的情況下，實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的盈利，業(yè)務(wù)執(zhí)行中的控制就成為運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵�？偨Y(jié)起來(lái)，三大因素成為運(yùn)營(yíng)管理控制的關(guān)鍵：
　　我們首先來(lái)分析第一個(gè)要素：目標(biāo)客戶數(shù)據(jù)的選擇

　　外呼前首先要準(zhǔn)備的就是呼出數(shù)據(jù)，無(wú)論是客戶滿意度調(diào)研、市場(chǎng)研究、會(huì)議邀請(qǐng)、客戶關(guān)懷還是產(chǎn)品銷(xiāo)售，如果沒(méi)有充足的數(shù)據(jù)保證，成功的可能性很��；同時(shí)，如果僅僅有大量的數(shù)據(jù)也是不夠的，關(guān)鍵是這些數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、數(shù)據(jù)和目標(biāo)客戶的吻合度、數(shù)據(jù)的城市分布等因素。

　　在項(xiàng)目談判的過(guò)程中，數(shù)據(jù)的問(wèn)題就應(yīng)該提到日程。比如：數(shù)據(jù)由客戶提供還是外包業(yè)務(wù)商提供，如果是客戶提供，必須和客戶商討業(yè)務(wù)的類(lèi)型和所需要客戶的類(lèi)別，同時(shí)要約定數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率。如果數(shù)據(jù)質(zhì)量不高，比如數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確率僅僅50%，甚至更低，將會(huì)極大的增加項(xiàng)目的成本和項(xiàng)目執(zhí)行的效率。需要在項(xiàng)目執(zhí)行前雙方進(jìn)行深入的探討，并對(duì)數(shù)據(jù)的要求進(jìn)行約束。如果數(shù)據(jù)由呼叫中心提供，意味著我們要提供我們的數(shù)據(jù)庫(kù)資源，可以和客戶確定提供數(shù)據(jù)的價(jià)格。

　　如何確定數(shù)據(jù)的要求呢？首先要分析項(xiàng)目的目標(biāo)客戶在那里？另外目標(biāo)客戶的分布情況如何？目標(biāo)客戶的界定越具體，數(shù)據(jù)越充分，成功率就會(huì)越高。當(dāng)然，也有些情況，企業(yè)對(duì)客戶的定位也不清楚，這就要憑呼叫中心運(yùn)營(yíng)者的經(jīng)驗(yàn)。

　　在數(shù)據(jù)準(zhǔn)備完成以后，接下來(lái)關(guān)鍵的事情就是人員綜合素質(zhì)的提高

　　項(xiàng)目在執(zhí)行過(guò)程中，人員的綜合素質(zhì)和能力成為運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。一般而言，在外呼業(yè)務(wù)的執(zhí)行中，根據(jù)規(guī)模的大小，選擇和配備相應(yīng)數(shù)量的項(xiàng)目經(jīng)理。項(xiàng)目經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的執(zhí)行能力、對(duì)執(zhí)行項(xiàng)目的充分理解和類(lèi)似業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)、對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中策略的調(diào)整能力等。一個(gè)好的項(xiàng)目經(jīng)理能夠很好的評(píng)估項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)，能夠控制好項(xiàng)目執(zhí)行中的各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，并能夠在項(xiàng)目出現(xiàn)困難的時(shí)候，及時(shí)調(diào)整外呼策略，從而實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的預(yù)計(jì)目標(biāo)。

　　一個(gè)項(xiàng)目從銷(xiāo)售簽訂后，進(jìn)入實(shí)施階段，會(huì)涉及到很多環(huán)節(jié)。

　　首先是后臺(tái)技術(shù)平臺(tái)的準(zhǔn)備，包括電信資源、數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、問(wèn)卷的編寫(xiě)與測(cè)試。

　　其次是人員的培訓(xùn)。項(xiàng)目的培訓(xùn)是一個(gè)必不可少的環(huán)節(jié)，人員培訓(xùn)到位，可以減少項(xiàng)目執(zhí)行中不必要發(fā)生的誤解和錯(cuò)誤，并不斷增強(qiáng)一線人員的項(xiàng)目執(zhí)行綜合素質(zhì)。在項(xiàng)目培訓(xùn)中，項(xiàng)目經(jīng)理需要把項(xiàng)目執(zhí)行中可能出現(xiàn)的誤解提前進(jìn)行分析，并就項(xiàng)目中常見(jiàn)的問(wèn)題，和執(zhí)行者分享經(jīng)驗(yàn)。另外一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是，項(xiàng)目經(jīng)理要明確控制和界定項(xiàng)目執(zhí)行的階段，并就每一個(gè)階段的任務(wù)和達(dá)成的目標(biāo)和執(zhí)行者形成一致的看法。項(xiàng)目中的培訓(xùn)在項(xiàng)目執(zhí)行初期幾乎是每天都要進(jìn)行的工作。其核心的目的就是總結(jié)項(xiàng)目中出現(xiàn)的問(wèn)題，在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中共享信息，并形成新的問(wèn)題的解決方案。在必要的時(shí)候，需要項(xiàng)目經(jīng)理和客戶方進(jìn)行溝通。

　　項(xiàng)目在實(shí)現(xiàn)階段性目標(biāo)的時(shí)候，項(xiàng)目經(jīng)理需要進(jìn)行階段性總結(jié)；并形成內(nèi)部的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制。保持團(tuán)隊(duì)持續(xù)的士氣和核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)的成功就是運(yùn)營(yíng)中心每一個(gè)成員的成功。

　　在談完運(yùn)作過(guò)程中人員素質(zhì)的培養(yǎng)以后，另外一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)就是成本的控制。

　　在一個(gè)50人的呼叫中心，每人每天平均呼出40通電話，一天要呼出2000個(gè)電話，每通電話節(jié)約30秒，一天可以節(jié)約1000分鐘，即16.66小時(shí)。這個(gè)數(shù)字是非�？捎^的，單從電話成本上，就可以節(jié)約一筆費(fèi)用。另外，可以通過(guò)合理的安排節(jié)約人力。在項(xiàng)目的安排上，我們有一個(gè)準(zhǔn)則，5個(gè)人能完成的任務(wù)，一定不能安排6個(gè)人來(lái)做。為什么呢？首先，我們?cè)黾恿巳肆Τ杀�；其次，大家沒(méi)有緊迫感，6個(gè)人一天呼出電話一定比五個(gè)人1天呼出電話產(chǎn)生的電信成本高；最后，對(duì)工作人員的能力發(fā)展形成障礙。人的能力有很大的開(kāi)發(fā)空間，人是在壓力下去思考問(wèn)題，來(lái)尋找更優(yōu)的解決方案。如果每個(gè)人每天都在自己的舒適區(qū)中日復(fù)一日的重復(fù)工作，我相信他的能力的提高是有限的。成本的控制需要項(xiàng)目經(jīng)理在執(zhí)行的各個(gè)環(huán)節(jié)加以控制，單一環(huán)節(jié)的控制效果是不明顯的。

　　成本控制另外一個(gè)要素就是電話腳本。在呼叫中心工作的人員會(huì)比較清楚，不管在以呼入為主的呼叫中心還是以呼出為主的呼叫中心，都會(huì)應(yīng)用到電話腳本。電話腳本在以呼入型為主的呼叫中心一個(gè)主要目的是規(guī)范服務(wù)人員在解決各類(lèi)業(yè)務(wù)問(wèn)題、各類(lèi)客戶的話術(shù)問(wèn)題，同時(shí)更好的服務(wù)于客戶，提升客戶的滿意度；在以呼出為主的呼叫中心，也會(huì)應(yīng)用到電話腳本，根據(jù)呼出業(yè)務(wù)模式的不同，電話腳本設(shè)計(jì)的靈活性差異非常大。例如：客戶滿意度調(diào)研項(xiàng)目、客戶關(guān)懷項(xiàng)目的電話腳本比較固定，靈活性相應(yīng)較低；電話營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)項(xiàng)目，腳本的約束較少，除了列出關(guān)鍵的常見(jiàn)客戶問(wèn)題的答案以外，約束基本沒(méi)有。

　　為什么說(shuō)可以通過(guò)電話腳本來(lái)控制成本呢？其實(shí)對(duì)電話腳本的控制，就是間接控制通話時(shí)長(zhǎng)。一個(gè)好的電話腳本，首先設(shè)計(jì)的語(yǔ)言比較簡(jiǎn)潔、沒(méi)有歧義、能夠吸引客戶，同時(shí)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)。

　　在呼出項(xiàng)目的執(zhí)行中，控制的因素遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止以上提到的幾點(diǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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