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開創(chuàng)服務(wù)新天地——記民生銀行客戶服務(wù)中心

2004/12/15

　　常年奔忙于生意場上的您，是否經(jīng)常遇到這樣的場景——觥籌交錯間，合同敲定，皆大歡喜，但離席時不免犯難：酒后如何駕車？沒關(guān)系，只要撥通“95568”，當您步出酒店時，就會發(fā)現(xiàn)代駕司機已在門外等候。

　　95568，中國民生銀行的客服電話號碼，已日漸深入人心。而這項服務(wù)就是他們推出的“酒后代駕”。

　　事實上，民生客服所能提供的服務(wù)遠不止一般銀行客戶服務(wù)中心接聽客戶咨詢電話、受理客戶投訴與建議這些內(nèi)容。除了酒后代駕，兩年來他們已先后推出了訂票、訂房、電話申辦民生卡、網(wǎng)銀電話預(yù)約服務(wù)、“新概念”租車、交通違章信息提醒、車輛年審提醒、住房按揭貸款月度催收提醒等一系列增值服務(wù)。去年非典期間，他們還擔負起疫情通報、北京發(fā)燒門診查詢方面的信息咨詢工作。一時間，“民生客服95568”在社會上迅速打開了知名度。

　　可以說，民生銀行客服中心在“客戶服務(wù)”這條路上，不僅為商業(yè)銀行提升服務(wù)水平描繪出了別樣風景，而且從銀行自身角度看，其取得的業(yè)績也不可小覷，難怪客服中心曾被行長董文標比作民生銀行的“秘密武器”。

　　審時度勢，高點起步

　　走進萬通大廈B座二層，千余平米的辦公大廳寬敞明亮，工位布置整飭有序，觀賞盆景蒼翠欲滴，培訓(xùn)室、休息室、咖啡吧一應(yīng)俱全，業(yè)務(wù)代表頭戴耳麥，親切怡人地與客戶交流�？烧l曾想到，這個充滿現(xiàn)代感和時尚氣息的辦公環(huán)境，是在82天建立的。

　　時光追溯到2001年底，正義路21號，古色古香的民生銀行總行老樓的燈光徹夜未熄。行領(lǐng)導(dǎo)們聚集于此，開始思考擺在民生銀行面前的新問題：隨著業(yè)務(wù)規(guī)模日漸擴大，如何實現(xiàn)從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品營銷為主向以客戶需求導(dǎo)向營銷為主的轉(zhuǎn)變？如何實現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營增長方式的轉(zhuǎn)變，將民生銀行辦成“百年老店”？

　　答案逐漸清晰——采取集約式經(jīng)營，以高科技占領(lǐng)先機。

　　在這樣的思路下，民生銀行著手建立客服中心，開辟電子渠道。董行長親自批示，要建立一個“國際先進、國內(nèi)一流”的客戶服務(wù)中心。經(jīng)實地考察、多方招標，最終選擇了國際一流的應(yīng)用開發(fā)商和集成商為項目顧問公司。

　　經(jīng)過8個月的連續(xù)奮戰(zhàn)，他們完成了招標、一期研發(fā)與推廣的全部工作。截止到2003年2月，包括北京、上海、廣州、深圳等四家運營中心和南京、太原、大連等十三家分行客服中心已全部建成，實現(xiàn)了95568號碼在全國17個城市接入開通。由于采用統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)漫游、資源共享以及“集中＋遠程”系統(tǒng)平臺，民生銀行可以為客戶提供7×24小時不間斷、全方位、多渠道的服務(wù)。

　　三九隆冬，客服中心卻溫暖如春。董事長經(jīng)叔平于百忙之中視察客服中心。老人微微頷首，囑咐大家：一定要把客服中心辦好，為民生銀行客戶提供快捷、高效的服務(wù)！

　　科技先行，創(chuàng)新不斷

　　客服中心建立后，以系統(tǒng)優(yōu)越、科技先進在同業(yè)中遙遙領(lǐng)先，成為多家銀行客服競相模仿的對象，前來考察、交流的同行絡(luò)繹不絕。

　　但是，民生客服人清醒地意識到，僅僅依靠被動服務(wù)，無法做大，也無法做長久。

　　為了改變被動等待服務(wù)請求，發(fā)展到主動、交互地實施客戶服務(wù)及客戶跟蹤，不斷提升服務(wù)的品質(zhì)，并最終實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變，2004年初，民生客服啟動了營銷平臺的建設(shè)。

　　技術(shù)保障部的專家們就象愛護自己的眼睛一樣，精心維護著包括95568網(wǎng)站、自動外撥系統(tǒng)以及客戶信息庫等三大項目的營銷平臺。95568網(wǎng)站在國內(nèi)同業(yè)首創(chuàng)“電子坐席”功能；自動外撥系統(tǒng)實施預(yù)覽式外撥，使得人均有效外撥電話由每天40個增長至300個，極大地提高了工作效率；客戶資料信息庫實現(xiàn)客戶信息的自動采集和個性化服務(wù)，在信托、國債等預(yù)約銷售方面顯示出巨大的功能作用。

　　客服中心的科技建設(shè)與民生銀行數(shù)字化建設(shè)同步發(fā)展。目前，客服科技平臺可以實現(xiàn)在線互動，通過了解客戶投資需求，進行客戶生命周期和客戶行為分析，針對需求設(shè)計產(chǎn)品，滿足客戶的金融需求。民生銀行信息中心李炅宇博士說，這才是真正的CRM管理！科技部總經(jīng)理韓瑋璽也認為，客服的科技和理念已走在同業(yè)前列。

　　2004年，GE消費者金融集團大中華區(qū)總裁胡明華來訪。在交流中，胡明華贊許道，民生客服軟電話處理功能絲毫不遜于GE亞洲區(qū)呼叫中心的技術(shù)水平。

　　正像董行長所要求的那樣，客服中心以科技平臺為依托，正在打造電子版的民生銀行。

　　業(yè)精于勤，碩果滿園

　　民生客服以“開創(chuàng)服務(wù)新天地”為追求，致力于為客戶提供最滿意、便捷的金融服務(wù)。一方面，客服中心以“一站式服務(wù)”為目標，為所有來電客戶提供標準統(tǒng)一、優(yōu)質(zhì)高效的售前、售中、售后服務(wù)，兩年來業(yè)務(wù)量翻了幾番；另一方面，提供售后服務(wù)、增值服務(wù)、客戶關(guān)懷，深受客戶的好評。

　　在談到電子服務(wù)與客戶關(guān)懷工作時，客服中心一位老總說，在從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變過程中，我們需要探索的還很多，要向國際先進同業(yè)看齊，圍繞客戶的“衣、食、住、行”，在生活的各個方面提供個性化、人性化的服務(wù)。

　　為此，客服中心全體員工充分發(fā)揮了渠道優(yōu)勢，開動腦筋，大膽創(chuàng)新，從多方面大膽嘗試客戶服務(wù)，為客戶提供關(guān)懷服務(wù)和個性服務(wù)，取得了顯著的效果，得到了廣大客戶和行內(nèi)員工的認可和支持，為打造民生銀行優(yōu)質(zhì)客服品牌打下了基礎(chǔ)，并取得了較好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　著名營銷大師菲利普·科特勒說：銷售是服務(wù)的最高境界。

　　客服人以探索電子營銷模式為主線，依照“多點出擊、重點突破”的指導(dǎo)思想，大膽創(chuàng)新，從模式策劃、流程設(shè)計、客戶定位、營銷手段、激勵機制方面研究電子營銷的思路。

　　2003年春夏之交，“非典”肆虐，客服中心業(yè)務(wù)卻熱火朝天地迅速擴展，相繼推出了電話辦卡、電子保單等業(yè)務(wù)，客戶只需撥打95568，無需現(xiàn)場簽字手續(xù)，就能買到即時生效的SARS保險。非典過后，客服與信托公司合作，開展電話預(yù)約銷售信托業(yè)務(wù)。短短幾天時間就完成了近億元的預(yù)約，提前完成了銷售工作，而通過支行辦理需要近一個月的時間。分行同事說，有了客服中心，才知道什么是電子營銷！

　　一位客戶打來電話，投訴與民生銀行合作的房地產(chǎn)開發(fā)公司。業(yè)務(wù)代表在安慰客戶之后，與后臺營銷組同事溝通，親自聯(lián)系擔保公司、房地產(chǎn)開發(fā)公司、按揭中心，不僅為客戶辦理好樓盤按揭貸款，還讓客戶享受到一次性付款的優(yōu)惠�？蛻舾袆拥卣f：“民生客服為我解決了大難題，你們提供的不僅僅是服務(wù)！”

　　在剛剛結(jié)束的“保得理財”人民幣理財業(yè)務(wù)一期銷售中，客服中心為3778位客戶辦理預(yù)約購買，預(yù)約金額6.2億元。70余名業(yè)余代表的銷售業(yè)績相當于33個支行的業(yè)務(wù)量。在辦理預(yù)約銷售之余，客服中心還根據(jù)客戶偏好，及時向業(yè)務(wù)部門提供客戶需求和信息反饋，對全行產(chǎn)品研發(fā)起到了決策參謀作用�？傂行虚L助理梁玉堂認為，客戶服務(wù)中心已成為與營業(yè)機構(gòu)、自助銀行并列的主要經(jīng)營渠道，是維系客戶關(guān)系的主要紐帶之一，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的主要平臺之一。

　　應(yīng)當說，董文標行長所規(guī)劃的“三個中心”的設(shè)想，即：電子服務(wù)中心、電子營銷中心、電子運營中心，正在客服中心逐步實現(xiàn)。

　　以人為本，永創(chuàng)佳績

　　積眾力之所余，聚眾智之所為�？头行哪茉诙潭虄赡耆〉萌绱顺删停卦E就在于有一支精誠團結(jié)、拼搏向上的團隊。

　　客服員工來自于五湖四海，他們有從業(yè)多年的銀行業(yè)務(wù)骨干，有留學(xué)歸來的營銷精英，不僅把自己的工作作為“職業(yè)”，更把工作作為自己的事業(yè)，充滿了熱情與激情。大家都說，在客服中心工作的時光是“激情燃燒的歲月”。

　　小李，對外經(jīng)貿(mào)大學(xué)碩士研究生，擁有豐富的銀行營銷經(jīng)驗，畢業(yè)前數(shù)家銀行對他發(fā)出了邀請。而在了解民生客服之后，他毫不猶豫地選擇了這里。他說，掙錢的地方很多，但是我更愛客服這個團隊。

　　Rose小姐，來自臺灣的客戶關(guān)系管理專家，在與客服人共事兩個星期后，目睹了客服人的盡職敬業(yè)不禁由衷感嘆：在其他公司做客戶調(diào)查，問卷一般只有3％至5％的有效率；而民生客服的客戶調(diào)查問卷，竟然可以達到86％的有效率！

　　客服中心總經(jīng)理在講到正在實施的事業(yè)部制時，掩抑不住內(nèi)心的喜悅。他說，員工有熱情，我們要用規(guī)范和制度來保持他們的熱情。鍛造一支誠信、積極、高效的核心團隊是客服中心實現(xiàn)騰飛的基礎(chǔ)。

　　民生客服為每位員工都設(shè)計了個人成長的職業(yè)跑道，縱向能上能下，橫向合理流動，不斷實現(xiàn)員工個人價值的提升，使企業(yè)與員工共同發(fā)展。人盡其才，各盡其職，讓所有員工都為一個共同事業(yè)努力奮斗，則是客服中心的企業(yè)文化精髓。

　　客服中心的另一位副總說，如何充分調(diào)動和徹底挖掘每一個員工的潛能，形成突出的單兵優(yōu)勢以及強大的團隊合力，在實現(xiàn)業(yè)務(wù)強勢推進的同時，讓每個人享受營銷的愉悅、實現(xiàn)自身的價值，是他考慮問題的出發(fā)點也是追求的目標。

　　為了不斷優(yōu)化管理，開發(fā)員工的潛能，民生客服先后邀請了花旗銀行、電訊盈科、AT Kerney、eSoon、PeopleSoft等境內(nèi)外資深專家來進行培訓(xùn)；送中層管理人員、業(yè)務(wù)骨干前往上海、深圳、香港、臺灣、新加坡、澳大利亞、美國等地考察、學(xué)習；與此同時，在內(nèi)部組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、管理培訓(xùn)，開辦營銷課程，以“請進來、走出去”的方法打造一支既懂業(yè)務(wù)又精銷售的精銳客戶經(jīng)理隊伍和管理團隊。

　　這就是以人為本的民生客服，這就是好學(xué)敬業(yè)的民生客服人。

金融時報


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