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CRCC：預(yù)測(cè)2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)十大熱點(diǎn)

2004/02/17

　　2004年2月，領(lǐng)先的企業(yè)"e"化與IT管理研究機(jī)構(gòu)CRCC，發(fā)布了《2004中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)及應(yīng)用研究報(bào)告》，預(yù)測(cè)和揭示了在新的一年中，中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)的重要分支－－呼叫中心及CTI產(chǎn)業(yè)的十大熱點(diǎn)，包括：

1、中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT產(chǎn)業(yè)回暖進(jìn)入第二個(gè)發(fā)展高峰
　　2004年1月《福布斯》雜志預(yù)測(cè)"2004年全球12大經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)"，其中一條稱(chēng)"資源外流：眾多白領(lǐng)職位和呼叫中心將持續(xù)流入低成本的發(fā)展中國(guó)家"。

　　呼叫中心產(chǎn)業(yè)將伴隨IT行業(yè)回暖、CRM理念日益深入人心、CTI技術(shù)日益成熟，加上電話(huà)普及率提高、電信資費(fèi)下調(diào)、互聯(lián)網(wǎng)普及等因素影響，在2004年獲得快速發(fā)展。2003年末中國(guó)呼叫中心坐席總數(shù)已超過(guò)200000個(gè)，CRCC預(yù)測(cè)，2004年，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)規(guī)模將超過(guò)180億元，增長(zhǎng)速度為22％。

2、國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)趨于成熟
　　2003年11月，中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)頒布了《全國(guó)呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)體系》（CCCS－2003），掀開(kāi)中國(guó)呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)新的一頁(yè)。預(yù)計(jì)隨著2004年國(guó)內(nèi)呼叫中心行業(yè)的興起，政府和有關(guān)機(jī)構(gòu)主持制定的行業(yè)性指導(dǎo)原則和規(guī)范將逐漸成熟，對(duì)國(guó)內(nèi)的呼叫中心建設(shè)和運(yùn)營(yíng)擔(dān)負(fù)起指導(dǎo)作用。

3、IP分布式呼叫中心將持續(xù)升溫
　　2003年底，國(guó)內(nèi)Internet用戶(hù)已超過(guò)3000萬(wàn)。在此背景之下，IP分布式呼叫中心(IP Distributed Call Center) 完全采用IP內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，能夠幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)接觸平臺(tái)；用戶(hù)可以用普通電話(huà)、手機(jī)，也可用WEB網(wǎng)頁(yè)、IP電話(huà)、FAX、E-Mail等方式取得服務(wù)。2003年IP分布式呼叫中心建設(shè)數(shù)量較年初增長(zhǎng)200%，預(yù)計(jì)2004年IP分布式呼叫中心將會(huì)持續(xù)升溫。

4、集成新型技術(shù)的"客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心"替代傳統(tǒng)呼叫中心
　　由于技術(shù)的進(jìn)步，始于20世紀(jì)60年代的傳統(tǒng)電話(huà)呼叫中心已不能適應(yīng)客戶(hù)服務(wù)的需要，2004年，集成應(yīng)用了更多新型技術(shù)的"客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）"將在許多行業(yè)，超越和替代傳統(tǒng)呼叫中心。"客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心"應(yīng)用的新技術(shù)包括： VoIP、Voice-to-Test files、Unified messaging等。

5、金融、電信、公用事業(yè)等率先走進(jìn)CRM時(shí)代
　　進(jìn)入WTO后，中國(guó)金融、電信和公用事業(yè)等受保護(hù)最久最嚴(yán)的行業(yè)也加快了開(kāi)放進(jìn)程，市場(chǎng)格局變化激烈，信息化在企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、客戶(hù)資源以及獲利能力中優(yōu)勢(shì)日益顯現(xiàn)。能否建立一個(gè)具有彈性和高效的、包括呼叫中心在內(nèi)CRM系統(tǒng)，成為增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)度、提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。呼叫中心和CRM在金融、電信和公用事業(yè)2004年將受到更加的重視。

6、呼叫中心培訓(xùn)和咨詢(xún)市場(chǎng)快速成長(zhǎng)
　　從90年代中期開(kāi)始呼叫中心培訓(xùn)咨詢(xún)業(yè)務(wù)伴隨技術(shù)市場(chǎng)悄然興起。2004年，第三方的呼叫中心培訓(xùn)和咨詢(xún)業(yè)務(wù)，將隨著產(chǎn)業(yè)鏈條的完善進(jìn)入成長(zhǎng)時(shí)期，"企業(yè)內(nèi)訓(xùn)"、"公開(kāi)課"和"運(yùn)營(yíng)咨詢(xún)"為主的傳統(tǒng)服務(wù)，以及項(xiàng)目輔導(dǎo)、認(rèn)證服務(wù)、職業(yè)資格培訓(xùn)、高等職業(yè)教育、人員外派、技術(shù)咨詢(xún)、技術(shù)監(jiān)理等新型服務(wù)形式將不斷涌現(xiàn)，成為新的一年中呼叫中心產(chǎn)業(yè)的重要力量。

7、CTI標(biāo)準(zhǔn)化程度進(jìn)一步提高
　　CTI產(chǎn)業(yè)發(fā)展中遇到的一大障礙即是技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度不夠，廠商、集成商和用戶(hù)都還在一種相對(duì)混亂的局面中摸索。預(yù)計(jì)2004年，CTI技術(shù)會(huì)在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化方面邁出重要一步，如呼叫中心中間件產(chǎn)品的出現(xiàn)，支持業(yè)內(nèi)開(kāi)放的、標(biāo)準(zhǔn)的、通用的基礎(chǔ)軟硬件架構(gòu)的成熟，都是重要的技術(shù)標(biāo)志。

8、業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)替代技術(shù)拉動(dòng)，舊系統(tǒng)改造成為熱點(diǎn)
　　經(jīng)過(guò)多年的Call Center建設(shè)，中國(guó)主要行業(yè)多擁有自建的Call Center，但由于建設(shè)初期考慮解決以客戶(hù)咨詢(xún)、投訴為主，隨著時(shí)間的推移，對(duì)Call Center所能提供的服務(wù)質(zhì)量要求更高、響應(yīng)速度要求更快、內(nèi)容要求更全面。2004年，預(yù)計(jì)對(duì)原有Call Center系統(tǒng)進(jìn)行擴(kuò)容、技術(shù)升級(jí)、異地聯(lián)網(wǎng)、資源共享、業(yè)務(wù)擴(kuò)充、應(yīng)用客戶(hù)化會(huì)成為熱點(diǎn)，但前提是客戶(hù)需求以業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)為主，而非技術(shù)拉動(dòng)。

9、外包和SME市場(chǎng)興起，應(yīng)用企業(yè)更注重與IT系統(tǒng)的整合
　　2004年，新的Call Center市場(chǎng)需求如眾多中小規(guī)模企業(yè)（SME）會(huì)選擇外包（Outsourcing）的方式，也將成為重要發(fā)展趨勢(shì)。多數(shù)應(yīng)用企業(yè)由于自身已具備一定的信息化水平，對(duì)呼叫中心與IT系統(tǒng)的整合更為關(guān)注，更為關(guān)心Call Center的實(shí)施效果，對(duì)OA、ERP等整合也有強(qiáng)烈的需求。

10、人力資源問(wèn)題顯現(xiàn)，客服代表的招聘和篩選成為瓶頸
　　呼叫中心行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)一大批具有專(zhuān)業(yè)技能的服務(wù)人員。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)講，"為什么招聘回來(lái)的客戶(hù)服務(wù)代表都不是我要的人"是共同的心病。2004年，是否有更多專(zhuān)業(yè)人員投身到呼叫中心行業(yè)中，將是決定產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。預(yù)計(jì)呼叫中心客服代表的招聘和篩選，將成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的重要一環(huán)。

CRCC供稿 CTI論壇編輯


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