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即時(shí)通訊將成電子商務(wù)網(wǎng)站好幫手

李軍 2003/09/28

　　相信用過ICQ或QQ軟件的人都有這樣的體會(huì)：此類即時(shí)通訊工具與電子郵件的不同之處在于其通訊的快捷性--　只要雙方同時(shí)在線，對(duì)方可在數(shù)秒時(shí)間內(nèi)接收到提問，并在數(shù)秒時(shí)間內(nèi)發(fā)回問題的答案。于是有人想起將這種工具應(yīng)用在電子商務(wù)網(wǎng)站，解決消費(fèi)者在購物中遇到的難題，促進(jìn)交易。

　　據(jù)市場(chǎng)研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在所有電子商務(wù)網(wǎng)站都面臨著"消費(fèi)者中途放棄購物籃"的難題--　一些消費(fèi)者在臨近付款時(shí)丟棄購物籃，終止購物過程。這種情況大多是因?yàn)橄M(fèi)者在購物中碰到難題，得不到網(wǎng)站的及時(shí)幫助。舉例來說，一位消費(fèi)者家中有一條電話線，他通過撥號(hào)上網(wǎng)的方式登陸某電子商務(wù)網(wǎng)站購物，卻在付款前對(duì)付款事項(xiàng)產(chǎn)生疑問。這時(shí)候怎么辦？給網(wǎng)站發(fā)電子郵件顯然太慢，如果消費(fèi)者無法在網(wǎng)站上找到答案，他只好下線，然后給網(wǎng)站撥打電話。交易往往因此終結(jié)。

　　研究表明，即時(shí)通訊可為電子商務(wù)網(wǎng)站解決上述問題。即時(shí)通訊就相當(dāng)于商場(chǎng)內(nèi)的問訊處，一旦商家通過這種快捷的通訊手段及時(shí)解答消費(fèi)者在購物中碰到的難題，購物籃被中途丟棄的現(xiàn)象將大幅減少。即時(shí)通訊服務(wù)已成為雅虎、AOL等門戶網(wǎng)站熱力推薦的特色服務(wù)之一。也有越來越多的企業(yè)將其用作內(nèi)部通訊工具，以及B2B交易的輔助工具。

　　然而，分析人士指出，即時(shí)通訊在B2C電子商務(wù)中的應(yīng)用還面臨著重重困難。首先是技術(shù)和成本上的困難：多數(shù)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站尚無力抵抗強(qiáng)大的"信息洪流"--數(shù)以千計(jì)的即時(shí)通訊信息同時(shí)到達(dá)，網(wǎng)站到目前還沒有辦法對(duì)每條提問進(jìn)行分類，并作出令人滿意的回答；其次，即時(shí)通訊工具標(biāo)準(zhǔn)繁多也阻礙了它在該領(lǐng)域內(nèi)的應(yīng)用。

　　不過B2C電子商務(wù)網(wǎng)站也不應(yīng)該對(duì)即時(shí)通訊失去信心，隨著技術(shù)問題、標(biāo)準(zhǔn)問題逐步得到解決，即時(shí)通訊將在未來五年內(nèi)成為電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)一道亮麗的風(fēng)景線。

　　電子商務(wù)發(fā)展到今天，我們深知要滿足新一代互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求，僅僅靠一個(gè)大而空的網(wǎng)站是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。即時(shí)通訊網(wǎng)上客戶通訊技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用是經(jīng)營電子商務(wù)必不可少的網(wǎng)上客戶中心管理軟件。

　　網(wǎng)站通過即時(shí)通訊工具軟件，來建造良好的客戶關(guān)系和優(yōu)異的在線銷售效果。在網(wǎng)上消費(fèi)者瀏覽商務(wù)站點(diǎn)期間，即時(shí)通訊系統(tǒng)在線銷售及客戶關(guān)系管理工具使商務(wù)站點(diǎn)的操作者能夠與他們的用戶一起在線相互作用。即時(shí)通訊軟件工具提供給網(wǎng)站一個(gè)及時(shí)和有效的與在線的訪問者交流的途徑，而且在電子商務(wù)網(wǎng)站后臺(tái)深化了客戶關(guān)系管理功能。使因特網(wǎng)的交互式本性與傳統(tǒng)的顧客服務(wù)得到有利結(jié)合，通過即時(shí)通訊軟件工具幫助電子商務(wù)站點(diǎn)建造穩(wěn)固持久的客戶關(guān)系，把瀏覽者轉(zhuǎn)變成購買者，并且把參觀者變成忠實(shí)的用戶，以此提高客戶的忠誠度和滿意度。

　　通過與用戶在線聊天，向用戶提供特賣優(yōu)惠擴(kuò)大成交機(jī)會(huì)。并能減少客戶服務(wù)費(fèi)用，即時(shí)通訊可同時(shí)向多用戶提供服務(wù)，節(jié)省電話客戶服務(wù)的成本；并使用戶在線上可以感受到類似于現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的客戶服務(wù)。

　　一個(gè)絕妙的商業(yè)模式，一個(gè)成功打造品牌的過程，一系列令人眼花繚亂的大動(dòng)作,即時(shí)通訊系統(tǒng)為電子商務(wù)描繪出了一個(gè)光明燦爛的未來。在電子商務(wù)的新階段到來之際，即時(shí)通訊軟件將成為電子商務(wù)網(wǎng)站的好幫手。

作者供稿 CTI論壇編輯


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