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趨勢(shì):下一代OSS/BSS“燙手”?

許澤民 游峰 畢曉冬 2003/09/05

趨勢(shì)

　　下一代OSS/BSS ，作為整個(gè)電信網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)和業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，在電信運(yùn)營(yíng)商向電信服務(wù)商轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，發(fā)揮著關(guān)鍵的全程支撐作用。

　　但如今，由于建設(shè)和升級(jí)思路的較大分歧，以及OSS/BSS產(chǎn)品市場(chǎng)的相對(duì)混亂，在饑餓的運(yùn)營(yíng)商面前，下一代OSS/BSS這枚香甜的山芋，卻開(kāi)始變得“有點(diǎn)燙手”。

“饑餓感”出現(xiàn)

　　電信分拆和中國(guó)加入WTO，國(guó)內(nèi)電信業(yè)正處在巨大的變化之中。

　　首先，電信產(chǎn)業(yè)發(fā)展形勢(shì)發(fā)生了很大變化。我國(guó)的電信業(yè)，在經(jīng)歷了數(shù)年超越GDP水平的超前發(fā)展后，如今已難以重現(xiàn)發(fā)展初期的高速增長(zhǎng)，并且隨著電話初裝費(fèi)和入網(wǎng)費(fèi)的取消，網(wǎng)絡(luò)中低端用戶群的日益龐大，網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)營(yíng)效益也隨之降低。

　　其二，電信市場(chǎng)由一家壟斷轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗉腋?jìng)爭(zhēng)格局。

　　其三，電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈趨于復(fù)雜。代理商、零售商，以及轉(zhuǎn)售商、虛擬運(yùn)營(yíng)商和掌握著信息資源的增值業(yè)務(wù)提供商等成為電信產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈中的一部分。

　　其四，電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部的管理越來(lái)越趨于規(guī)范化、科學(xué)化。首先，電信運(yùn)營(yíng)商一直采用的“科層制”管理制度并不適用于側(cè)重“服務(wù)流”的電信業(yè)，基于流程的管理將逐漸取代“科層制”管理制度。另一方面，隨著組織機(jī)構(gòu)的扁平化，電信運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部管理的重心也將逐漸上移。

　　所有這些變化，都將對(duì)中國(guó)電信業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)而深刻的影響。快速增長(zhǎng)的服務(wù)與自我費(fèi)用最大化控制(運(yùn)營(yíng)、維護(hù)成本的控制)之間的矛盾，使建設(shè)一個(gè)符合自身特色的下一代OSS/BSS成為國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的迫切需要。

必須完成的任務(wù)

　　運(yùn)營(yíng)商為了充分提高現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)的利用率，相繼在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)上開(kāi)發(fā)出了各種適應(yīng)市場(chǎng)和用戶需求的新業(yè)務(wù)。因此，要求下一代OSS/BSS系統(tǒng)，首先能夠?qū)@些新業(yè)務(wù)提供足夠的支撐。

　　其次，由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信運(yùn)營(yíng)商一方面要盡量減少客戶特別是高端客戶的流失，另一方面還要積極努力地開(kāi)發(fā)新客戶，甚至是吸引其他運(yùn)營(yíng)商的客戶，因此運(yùn)營(yíng)商希望通過(guò)下一代OSS/BSS系統(tǒng)的實(shí)施，可以實(shí)現(xiàn)：

·提高客戶滿意度，向用戶提供更加令人滿意、快速的服務(wù)，因此要求下一代OSS/BSS系統(tǒng)必須能夠支持多種溝通渠道的有效整合以及多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享；

·盡量針對(duì)不同的客戶群需求提供個(gè)性化的產(chǎn)品。而新產(chǎn)品和服務(wù)的開(kāi)發(fā)，也要求下一代 OSS / BSS 系統(tǒng)能夠支持綜合多種業(yè)務(wù)的交叉優(yōu)惠等；

·支持新業(yè)務(wù)的快速部署；

·提供主動(dòng)的客戶關(guān)懷與營(yíng)銷功能，提高客戶的滿意度和產(chǎn)品的推廣速度。

　　第三，隨著產(chǎn)業(yè)鏈的復(fù)雜化，電信運(yùn)營(yíng)商不僅要提供對(duì)客戶的服務(wù)，還要提供對(duì)合作伙伴的服務(wù)。因此，要求部分營(yíng)業(yè)、賬務(wù)、客服等業(yè)務(wù)功能可以延伸到合作伙伴一端，自動(dòng)接收和處理來(lái)自合作伙伴的業(yè)務(wù)請(qǐng)求。

　　四，企業(yè)管理的規(guī)范化，要求下一代OSS/BSS系統(tǒng)能夠滿足：

·基于完整的端到端的流程管理，并且能夠適應(yīng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)業(yè)務(wù)流程不斷的優(yōu)化調(diào)整；

·對(duì)決策的支持，要求能夠支持對(duì)經(jīng)營(yíng)情況的統(tǒng)計(jì)分析，以及對(duì)未來(lái)發(fā)展方向的預(yù)測(cè)；

·適應(yīng)管理重心的上移，要求解決傳統(tǒng)OSS/BSS系統(tǒng)過(guò)度分散的問(wèn)題，并根據(jù)情況進(jìn)行適度的集中。

升級(jí)與重建的方向

　　有人將OSS/BSS系統(tǒng)的升級(jí)與重建比作給飛行中的飛機(jī)換引擎，不僅難度大而且風(fēng)險(xiǎn)很高。因此如何在保持業(yè)務(wù)運(yùn)行、保證新業(yè)務(wù)開(kāi)展的前提下，對(duì)OSS/BSS系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)與重建，這是所有運(yùn)營(yíng)商正在考慮的問(wèn)題。

　　各電信運(yùn)營(yíng)商的特點(diǎn)、條件、已有系統(tǒng)、所處市場(chǎng)環(huán)境的諸多不同，決定了各運(yùn)營(yíng)商的整體規(guī)劃也不完全相同。在下一代OSS/BSS系統(tǒng)的整體規(guī)劃下，近期可選擇如下升級(jí)與重建途徑：

·建設(shè)獨(dú)立于應(yīng)用系統(tǒng)而存在的企業(yè)應(yīng)用承載平臺(tái)，對(duì)原有以及未來(lái)建立的OSS/BSS系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用集成。通過(guò)應(yīng)用承載平臺(tái)，統(tǒng)一各個(gè)系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)模型，實(shí)現(xiàn)多個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息共享，將原本針對(duì)單個(gè)業(yè)務(wù)、單項(xiàng)功能的各個(gè)系統(tǒng)整合在一起，可支持企業(yè)端到端的完整流程；通過(guò)應(yīng)用承載平臺(tái)，將業(yè)務(wù)流程從應(yīng)用系統(tǒng)中分離出來(lái)，可適應(yīng)企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程的不斷優(yōu)化調(diào)整；通過(guò)應(yīng)用承載平臺(tái)，使系統(tǒng)開(kāi)發(fā)能夠“即插即用”，支持新業(yè)務(wù)的快速部署。

·建立整合多種溝通渠道的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，以提供對(duì)多種營(yíng)銷手段的支持，解決復(fù)雜的價(jià)值鏈的支持問(wèn)題。綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)與其他行業(yè)的渠道型CRM功能相當(dāng)，通過(guò)綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)，將營(yíng)業(yè)廳面對(duì)面服務(wù)、大客戶面對(duì)面服務(wù)、呼叫中心服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)等多種與客戶交互的溝通渠道整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)客戶信息的高效收集及最大程度的共享。

·建立經(jīng)營(yíng)分析與決策支持系統(tǒng)、支持客戶分析、客戶行為分析、經(jīng)營(yíng)分析、決策支持等功能。經(jīng)營(yíng)分析與決策支持系統(tǒng)首先提供類似其他行業(yè)的分析型CRM的功能。通過(guò)對(duì)客戶多維特征的分析，進(jìn)行客戶群的劃分，并對(duì)客戶的通信行為進(jìn)行分析，從而針對(duì)每個(gè)客戶群，開(kāi)發(fā)出適用其需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　前述三種途徑并不是互相沖突、必須擇其一的，而是相輔相成的。運(yùn)營(yíng)商可以綜合上述因素選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)作為近期升級(jí)與重建目標(biāo)，之后再逐步完善，解決其他問(wèn)題。

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