呼叫服務(wù)呼之欲出

王宇 2000/08/08

　　隨著我國(guó)加入WTO進(jìn)程的加快，服務(wù)、貿(mào)易、金融領(lǐng)域的開放已是大勢(shì)所趨，國(guó)內(nèi)銀行將面臨著來自外資銀行強(qiáng)有力的挑戰(zhàn)。因此，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念、完善技術(shù)手段、提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)系我國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。

　　我國(guó)銀行業(yè)的金融服務(wù)手段長(zhǎng)期以來比較單一，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面對(duì)面的柜臺(tái)服務(wù)一直占據(jù)主要地位。銀行卡類業(yè)務(wù)（包括信用卡、儲(chǔ)蓄卡等）近十幾年來才逐漸開展起來，我國(guó)金融業(yè)建立呼叫服務(wù)中心是自身發(fā)展、完善的必由之路。

　　銀行呼叫服務(wù)中心可以采用語音應(yīng)答方式或Web應(yīng)答方式，一般對(duì)客戶要求具備聽說能力，無論老人還是小孩都可以和業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交談，或根據(jù)語音提示，愉快地辦理各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)。有資料顯示，美國(guó)開展呼叫服務(wù)的金融機(jī)構(gòu)，兩年內(nèi)有90%的企業(yè)收回了前期投資，開始獲得穩(wěn)定增長(zhǎng)的利潤(rùn)回報(bào)。

　　從技術(shù)角度說呼叫服務(wù)分為兩類，一類是基于程控交換機(jī)的交換機(jī)式(PBX)系統(tǒng)；另一類是基于電話語音卡的板卡式(UnPBX)系統(tǒng)。交換機(jī)式系統(tǒng)采用了專業(yè)的程控交換機(jī)和排隊(duì)機(jī)，具有容量大，性能穩(wěn)定等優(yōu)點(diǎn)，但其也有明顯的不足；首先是投資額巨大，國(guó)內(nèi)采用交換機(jī)方式建成的金融呼叫中心投資額一般在1000萬元至5000萬元之間，功能價(jià)格比不佳；其次，系統(tǒng)集成的難度和風(fēng)險(xiǎn)大；建設(shè)周期長(zhǎng)、占用的應(yīng)用開發(fā)人員過多；系統(tǒng)開放性和兼容性差、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入相對(duì)困難。

　　板卡式系統(tǒng)采用了一體化(All-In-One)的結(jié)構(gòu)和開放式的系統(tǒng)平臺(tái)，系統(tǒng)功能集成度高，其優(yōu)點(diǎn)是投資少、見效快、配置靈活、擴(kuò)充容易、支持多媒體和網(wǎng)絡(luò)接入排隊(duì)。其缺點(diǎn)是硬件指標(biāo)低和通信容量低，硬件系統(tǒng)的可靠性指標(biāo)與通信系統(tǒng)的要求相去甚遠(yuǎn)。但近兩年來，隨著板卡制造技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展，板卡式系統(tǒng)的性能已經(jīng)接近于交換機(jī)式系統(tǒng)。另外，隨著ATM技術(shù)、VoIP技術(shù)的成功應(yīng)用，板卡式系統(tǒng)的容量限制也得到了突破，板卡式系統(tǒng)可支持千余人工座席，與交換機(jī)方式不相上下。

　　我國(guó)金融業(yè)建立呼叫服務(wù)中心，必須清醒地認(rèn)識(shí)到自身的實(shí)際情況。首先，要做到切忌盲目攀比，要避免甲行投資500萬，乙行就投資1000萬，丙行就投資1500萬的逐級(jí)攀比現(xiàn)象的發(fā)生；其次，要結(jié)合銀行主機(jī)的實(shí)際處理能力，從技術(shù)上選擇適當(dāng)?shù)慕⒎绞�，以免造成過多的浪費(fèi)；另外，要注重主要系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。

　　銀行可根據(jù)客戶的多少，平均呼叫次數(shù)以及業(yè)務(wù)收入、投資效益率等情況，選擇不同的系統(tǒng)建立銀行呼叫服務(wù)中心。系統(tǒng)的大小一般是按提供的業(yè)務(wù)代表座席數(shù)量來區(qū)分。
而對(duì)于一些區(qū)域性股份制商業(yè)銀行，可考慮采取外包模式，依托呼叫服務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)商，建立自己的呼叫服務(wù)中心。

作者供稿 原文刊登于《建設(shè)銀行報(bào)》2000年8月8日