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2003年客服中心金融業(yè)應(yīng)用展望

張杰 2003/07/29

　　編者按：隨著競爭加劇，銀行、證券和基金等金融行業(yè)逐漸意識到呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的重要性，并在近兩三年中紛紛籌劃建設(shè)全面的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。2002年，金融業(yè)的投入比例如何？2003年的市場又將怎樣？請看賽迪顧問分析。

　　隨著企業(yè)對自身競爭力和品牌的重視，銀行、證券和基金等金融行業(yè)逐漸意識到呼叫中心在客戶關(guān)系管理中的重要性，并在近兩三年中紛紛籌劃建設(shè)全面的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。

2002年 銀行業(yè)客戶服務(wù)中心市場規(guī)模2.12億元

　　2002年，中國各個銀行都投入較多的資金建設(shè)各自的呼叫中心，但與過去的兩年相比較，銀行領(lǐng)域在客戶服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)方面的投資有所回落。隨著大機延伸、綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)投產(chǎn)的相繼完成，中國工商銀行率先建立起了初具規(guī)模的覆蓋全國的呼叫中心。中國建設(shè)銀行、中國交通銀行、中國人民銀行以及各地的城市商業(yè)銀行在2002年也都投入一定的資金建設(shè)客戶服務(wù)中心項目。2002年，銀行業(yè)客戶服務(wù)中心的整體市場規(guī)模達到了2.12億元。

　　從銀行領(lǐng)域客服中心用戶覆蓋率角度看，信雅達、新太等廠商的市場業(yè)績良好。2002年，信雅達在銀行呼叫中心建設(shè)方面的項目主要是交通銀行總行等。新太科技在2002年銀行呼叫中心方面簽訂了江西工行、東莞工行、廈門工行、寧波建行、天津工行、山西工行、武漢商業(yè)銀行、常州商業(yè)銀行等項目。新晨科技2002年建設(shè)實施的銀行項目主要有中國人民銀行總行Call Center、中國建設(shè)銀行貴州分行Call center、中國工商銀行北方數(shù)據(jù)中心HelpDesk系統(tǒng)，以及工行北京分行95588和農(nóng)行北京分行的二期建設(shè)。福建華融在2002年主要是進行黑龍江省農(nóng)行IP電話項目、交通銀行上海總行呼叫中心的擴容和功能擴充、以及在中國農(nóng)業(yè)銀行內(nèi)蒙古分行大前置上增加電話銀行系統(tǒng)工程。2002年，長天在銀行領(lǐng)域完成的客戶服務(wù)中心項目主要有農(nóng)業(yè)銀行廣東分行全省客服中心和建設(shè)銀行四川分行全省客服中心，以及一些以前已建項目的二期升級維護。2002年，方正奧德建設(shè)實施的銀行業(yè)呼叫中心項目主要是已建項目的二期建設(shè)或改造，用戶以工商銀行的各省級分行為主(約占其銀行用戶的80%)。

2003年 客服中心在金融業(yè)市場約為3億元

　　賽迪顧問預(yù)測，2003年客服中心在金融業(yè)的應(yīng)用大約為3億元左右，主要投資方向集中在新建客服中心和已有客服中心的二次改造。

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