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呼叫中心技術(shù)和應(yīng)用的發(fā)展

2003/05/29

　　CTI技術(shù)是指計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)（早期為電話網(wǎng)）的集成，它包括了兩大網(wǎng)的原有技術(shù)和兩大網(wǎng)集成后產(chǎn)生的新技術(shù)。人們公認(rèn)的有：IP技術(shù)、呼叫中心、各種電信增殖業(yè)務(wù)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)管理、計(jì)費(fèi)和CRM（客戶關(guān)系管理）、電子商務(wù)（含移動(dòng)電子商務(wù)）等。

　　呼叫中心（CC）又稱客戶服務(wù)中心（CC）。它是一種基于CTI技術(shù)的，并不斷地將通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域最新技術(shù)功能集成融合，并與企業(yè)連為一體的一個(gè)完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)而成為最完整的電子商務(wù)系統(tǒng)。它能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)，為企業(yè)獲得最大利潤(rùn)和社會(huì)效益。

　　電子商務(wù)、網(wǎng)上交易正在國(guó)內(nèi)外迅速發(fā)展，但是很少有人知道，每個(gè)大的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)商在它的龐大的Internet上交易系統(tǒng)的背后，都有著規(guī)模龐大的呼叫中心。如Dell公司的PC銷售量位居世界前列，它依靠的主要就是呼叫中心。在中國(guó)它沒(méi)有辦事處，沒(méi)有代理、總代理，沒(méi)有倉(cāng)庫(kù)，而購(gòu)置Dell的PC都是通過(guò)它設(shè)在福建的呼叫中心完成的。

　　由于CTI技術(shù)逐漸深入人心，呼叫中心的應(yīng)用已被廣大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和專家所認(rèn)識(shí)。不僅大型企業(yè)，一些中等企業(yè)甚至小型企業(yè)都在策劃建立自己的呼叫中心。短短的兩年間，我國(guó)的呼叫中心已滲透到各行各業(yè)，但是目前大量的呼叫中心的技術(shù)性能仍處于較低的階段。作為一個(gè)有遠(yuǎn)見(jiàn)的企業(yè)家在選擇呼叫中心時(shí)應(yīng)全面考察它的技術(shù)，即使投資限制尚不能一次全部采用的話，也要留下接口，全面設(shè)計(jì)，以防止幾年后技術(shù)在建立新的呼叫中心被采用。下面就當(dāng)前呼叫中心技術(shù)最新發(fā)展作簡(jiǎn)單介紹。

　　前面已經(jīng)提到，呼叫中心正在與一些最新技術(shù)融合。這些技術(shù)的“加盟”使未來(lái)的呼叫中心在性能、結(jié)構(gòu)和應(yīng)用等幾個(gè)方面發(fā)生了質(zhì)的飛躍，它可以完美地完成甚至超越目前的電子商務(wù)的各項(xiàng)功能，可以成為企業(yè)的統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)和管理平臺(tái)，也可以成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝的決策支持平臺(tái)。下面就其演變討論其技術(shù)發(fā)展情況。

（1）基于PSTN的呼叫中心

　　此類屬常規(guī)型或叫做傳統(tǒng)型呼叫中心，尚未引入Internet，是最早發(fā)展起來(lái)的呼叫中心。這種呼叫中心簡(jiǎn)稱CC（CallCenter），是一種基于PSTN的呼叫中心。業(yè)務(wù)代表通過(guò)接聽(tīng)電話，為客戶提供信息服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)和電信技術(shù)的發(fā)展，開(kāi)始引進(jìn)了語(yǔ)言應(yīng)答系統(tǒng)及CTI技術(shù)，這樣不僅可實(shí)現(xiàn)人工和自動(dòng)服務(wù)，而且也可以讓用戶的語(yǔ)音、數(shù)字（文字）信息在任意業(yè)務(wù)代表之間進(jìn)行互相轉(zhuǎn)接，提高了系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，一個(gè)完整的常規(guī)呼叫中心的組成也是較為復(fù)雜的。

（2）基于Internet的呼叫中心（ICC）

　　這種方式不是簡(jiǎn)單地把因特網(wǎng)信息提供給呼叫中心，而是把呼叫中心與因特網(wǎng)集成為一體。用戶可以從Web站點(diǎn)直接進(jìn)入呼叫中心，用點(diǎn)擊按鈕的方式實(shí)現(xiàn)與對(duì)方通話。由Internet來(lái)的呼入和PSTN來(lái)的呼叫統(tǒng)一排隊(duì)，并由中間件實(shí)現(xiàn)。遠(yuǎn)端可以用IP電話，也可進(jìn)行文本交互（如白板功能），并可以將Internet上的所有功能都結(jié)合起來(lái)，如E－mail、IP傳真等。由于IP電話、IP傳真、E－mail的價(jià)格便宜，使得大的跨國(guó)公司采用這種呼叫中心建立環(huán)球服務(wù)中心成為可能，用戶不用800號(hào)也可全天候呼叫，企業(yè)減少了800號(hào)的電話費(fèi)用負(fù)擔(dān)。前面已經(jīng)討論過(guò)，在傳統(tǒng)呼叫中心中，有的也引入了IP電話呼入、E－mail和建立了Web，但二者的主要區(qū)別是Internet、PSTN、CTI技術(shù)以及各種軟、硬件是否真正集成為一體。Internet呼叫中心的核心是網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言的傳輸，目前ICC的關(guān)鍵技術(shù)———軟排隊(duì)，已經(jīng)解決，它能把來(lái)自PSTN和Internet的呼入統(tǒng)一處理，而且后者可做到同步瀏覽。

（3）WAPInternet技術(shù)、ASR（自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別）技術(shù)與呼叫中心的結(jié)合

　　移動(dòng)電話直接通過(guò)PSTN可以訪問(wèn)ICC，這與一般的固定網(wǎng)電話接入呼叫中心并無(wú)區(qū)別。這里討論的是WAP手機(jī)與ICC連接�；贗nternet的呼叫中心，當(dāng)然可以接受一切直接IP的接入，以便直接從呼叫中心獲取Web中的豐富的文字和數(shù)字信息。這對(duì)于傳統(tǒng)的TACS、GSM、CDMA手機(jī)來(lái)說(shuō)是不可能的。為了實(shí)現(xiàn)移動(dòng)手機(jī)能訪問(wèn)Internet，人們開(kāi)發(fā)了WAP（無(wú)線應(yīng)用協(xié)議），WAP技術(shù)在移動(dòng)通信與Internet之間架起了一個(gè)新的橋梁，也構(gòu)成了一張新的綜合通信網(wǎng)。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)針對(duì)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)行了修改，并引入新技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)WAP手機(jī)可直接訪問(wèn)Internet上的內(nèi)容及其數(shù)據(jù)。由于網(wǎng)上內(nèi)容豐富和PC界面龐大而復(fù)雜，人們用WML開(kāi)發(fā)了一個(gè)WAP手機(jī)與ICC之間的“過(guò)濾器”或“壓縮器”，把過(guò)于復(fù)雜的內(nèi)容簡(jiǎn)化過(guò)濾，把主要的信息內(nèi)容全部顯示出來(lái)。這樣做的目的是：把呼叫中心用戶擴(kuò)大到具有WAP手機(jī)的移動(dòng)用戶群（這個(gè)用戶群是最頻繁訪問(wèn)ICC的客戶，也是消費(fèi)人群中的上層），使得ICC獲得了更大訪問(wèn)量，使之業(yè)務(wù)收入大增。

　　前面介紹了用WAP手機(jī)即可直接訪問(wèn)ICC的文字、數(shù)據(jù)信息（也包括簡(jiǎn)單圖形信息），那么是否可以通過(guò)語(yǔ)音發(fā)布控制命令，或者把語(yǔ)音直接形成漢字，又能用語(yǔ)言聽(tīng)取E－mail和其他文字?jǐn)?shù)據(jù)信息呢？答案是肯定的。目前自動(dòng)語(yǔ)言識(shí)別技術(shù)進(jìn)步很快，它的一個(gè)研究分支叫文字轉(zhuǎn)換技術(shù)（TTS）。如果你正行駛在高速公路上，而又正要訪問(wèn)ICC上的文字信息，它可以順利地把文字轉(zhuǎn)換成符合語(yǔ)言習(xí)慣的一段話準(zhǔn)確地譯成文字用E－mail方式發(fā)出去，或傳給呼叫中心的服務(wù)生。以上討論的是無(wú)線（移動(dòng)）通信引入呼叫中心，因此可以稱它為具有無(wú)限互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心（WICC）。

　　實(shí)際上還有很多新的技術(shù)正在與呼叫中心相結(jié)合，如多媒體呼叫中心，由于數(shù)據(jù)、文字、圖像的引入使雙方交流信息更加豐富和全面。當(dāng)然這一技術(shù)要隨著寬帶網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展才能被廣泛采用。呼叫中心另外一個(gè)發(fā)展方向是CRM技術(shù)的引入。

中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(www.cnii.com.cn)

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