首頁(yè)>>>行業(yè)應(yīng)用>>>企業(yè)　　　　　[相關(guān)廠商信息]

中小企業(yè)如何建設(shè)客服中心？

邵建中 2002/08/02

　　隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，現(xiàn)代企業(yè)管理中心已從“以產(chǎn)品和企業(yè)內(nèi)部信息為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為中心”，優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)已從企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)變成企業(yè)參與競(jìng)爭(zhēng)所必需的條件。20世紀(jì)90年代，我國(guó)的電信、銀行等大型企業(yè)紛紛開(kāi)始建立自己的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)。這些企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)，在改善企業(yè)形象、提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度等方面，取得了功不可沒(méi)的成績(jī)。

　　在對(duì)國(guó)內(nèi)外電信、銀行等企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行一番分析后，我們不難發(fā)現(xiàn)，這些系統(tǒng)一般都基于帶ACD功能和CTI接口的PBX，如Avaya公司的Definit、Nortel公司的Meridian 1等。這些設(shè)備投資動(dòng)輒上千萬(wàn)元，系統(tǒng)構(gòu)成復(fù)雜，建設(shè)周期長(zhǎng)，且維護(hù)費(fèi)用也很高。對(duì)于中小型企業(yè)來(lái)講，這種“巨無(wú)霸”型的客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)無(wú)疑是不可取的。那么，中小型企業(yè)該如何建設(shè)符合自身特點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)中心呢？

　　根據(jù)筆者的經(jīng)驗(yàn)，建議中小型企業(yè)在建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)處理好以下幾方面的問(wèn)題：

　　首先，大型企業(yè)在建設(shè)客戶(hù)服務(wù)中心時(shí)，主要目的是提升企業(yè)形象，更多地考慮“社會(huì)效益”。而中小企業(yè)一般經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品較單一，資金實(shí)力有限，因此在考慮客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，一定要把能否提高客戶(hù)服務(wù)和產(chǎn)品銷(xiāo)售效率、能否給企業(yè)帶來(lái)經(jīng)濟(jì)效益放在首位。否則，仿效他人，盲目上馬，不僅造成投資浪費(fèi)，也收不到應(yīng)有的效果。

　　其次，中小企業(yè)一般都處在快速發(fā)展之中，在系統(tǒng)建設(shè)中，既要考慮到系統(tǒng)規(guī)模適合企業(yè)目前需要，又要考慮適應(yīng)將來(lái)的發(fā)展，以保護(hù)現(xiàn)有投資。傳統(tǒng)的基于PBX的系統(tǒng)因受硬件的制約，往往不能很好地適應(yīng)企業(yè)規(guī)模的發(fā)展，而基于板卡的系統(tǒng)在功能和性能上又不盡人意。目前，隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展，基于IP技術(shù)的新一代呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)產(chǎn)生。這類(lèi)系統(tǒng)（如北京吉亞通信工程有限公司推出的“客服�！毕到y(tǒng)）突破了傳統(tǒng)硬件的制約，座席數(shù)能從1個(gè)平滑過(guò)渡到8000個(gè)，且系統(tǒng)運(yùn)行程序和系統(tǒng)功能都不會(huì)改變。

　　第三，客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)包含呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）兩部分。中小企業(yè)一般自身系統(tǒng)集成、維護(hù)力量有限，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)周期要求也高。因此，在系統(tǒng)選型時(shí)最好選用已將呼叫中心與客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)集成好的“即插即用”的系統(tǒng)。這類(lèi)系統(tǒng)既能快速滿(mǎn)足企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)系統(tǒng)維護(hù)工作也十分簡(jiǎn)單。

　　另外，目前人們的溝通交流手段日趨多樣化，正在從單一媒體向多媒體方向過(guò)渡。除傳統(tǒng)的電話、傳真外，E-Mail、語(yǔ)音留言、手機(jī)短信、Web呼叫、文字Chat等交流方式也日益普及。中小企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)選型時(shí)，對(duì)多媒體呼叫的支持也是重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。

計(jì)算機(jī)世界(www.ccw.com.cn)


分類(lèi)信息:     文摘   呼叫中心文摘   行業(yè)_企業(yè)_解決方案