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呼叫中心動(dòng)了組織架構(gòu)嗎？

李為 2002/07/25

　　從１９９９年左右開始，中國(guó)一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的傳統(tǒng)行業(yè)如電信、銀行、證券和一些大企業(yè)紛紛投資建立了Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ（呼叫中心）。發(fā)展到今日，不少Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ已經(jīng)具備相當(dāng)?shù)囊?guī)模。這些企業(yè)的初衷大多都是出于提供客戶服務(wù)、提升企業(yè)形象的需要，但隨著Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ應(yīng)用的進(jìn)一步深入，不少企業(yè)已開始逐步探索利用Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ平臺(tái)來開展業(yè)務(wù)，這些嘗試使Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ從“客服中心”這一成本中心的角色逐漸往企業(yè)的業(yè)務(wù)平臺(tái)和贏利中心轉(zhuǎn)變。

　　有業(yè)界人士認(rèn)為，隨著在Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ上開展的業(yè)務(wù)增多，以及其在整個(gè)組織架構(gòu)中地位的鞏固，組織原有的業(yè)務(wù)流程不得不因之發(fā)生變化。到最終，必將改變?cè)械慕M織架構(gòu)。為了證實(shí)這一觀點(diǎn)，本報(bào)記者對(duì)金融行業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商和政府部門的一些代表單位運(yùn)用Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的近況進(jìn)行了采訪，從反饋的信息來分析，這些變化目前只能算是初現(xiàn)端倪，還談不上顯著。究其原因，可能是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ在中國(guó)的廣泛應(yīng)用也僅僅是二、三年的時(shí)間，大多數(shù)應(yīng)用都還是處于“客服中心”的初級(jí)階段。

　　在本文中，本報(bào)記者將采訪研究得出來的或明或暗的改變苗頭努力一一展現(xiàn)出來，希望能對(duì)各位深入認(rèn)識(shí)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這一新事物能有所幫助。

金 融

　　中國(guó)建設(shè)銀行廣東省分行

　　接入號(hào)：９５５３３

　　規(guī)�，F(xiàn)況：１９９９年底開通，建成時(shí)采用ＩＢＭ的系統(tǒng)平臺(tái)�，F(xiàn)有５０多個(gè)話務(wù)員。２００２年３月開始對(duì)二級(jí)城市開放，之前只對(duì)廣州市地區(qū)的用戶開通。平均每月受理來電５０多萬次。

　　主要應(yīng)用：提供帳務(wù)類和非帳務(wù)類的各種業(yè)務(wù)。具體而言，對(duì)企業(yè)客戶，主要提供帳務(wù)查詢（其結(jié)果可通過交換機(jī)傳真給客戶）、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)通知、投訴、建議等服務(wù)。據(jù)了解，目前廣東省建行大約有七八千的用戶通過Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ做對(duì)工業(yè)務(wù)（即傳真來帳單明細(xì)，而不是到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)）；對(duì)個(gè)人用戶，提供帳務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、掛失、轉(zhuǎn)帳、銀證轉(zhuǎn)帳、繳費(fèi)、外匯通、業(yè)務(wù)通知、服務(wù)申請(qǐng)、投訴、建議等。據(jù)悉，建行廣東省分行將推出差異化服務(wù)，即給予ＶＩＰ用戶來電優(yōu)先接入等服務(wù)。

　　采訪點(diǎn)評(píng)：出于效率方面的考慮，記者已經(jīng)很習(xí)慣于通過撥打“９５５３３”來辦理一些銀行業(yè)務(wù)，到銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)僅僅是提款。因此，記者原以為銀行方面會(huì)同意有關(guān)“電話銀行的開通將會(huì)減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的開設(shè)”的說法。但沒想到，接受采訪的廣東省建行電子銀行中心總經(jīng)理何毅勇很堅(jiān)決地否定了這個(gè)觀點(diǎn)。

　　何毅勇認(rèn)為“在以后相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)，銀行的營(yíng)業(yè)體系主體仍舊是由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)這些物理場(chǎng)所構(gòu)成，電話銀行仍然是起補(bǔ)充和優(yōu)化的作用”、“電話銀行的應(yīng)用確實(shí)分流了一批用戶，但總的來說，還是為了滿足了客戶不同的需要，使銀行能為客戶提供較為立體的服務(wù)體系”。

　　與香港的電話銀行廣泛被應(yīng)用相比較，目前國(guó)內(nèi)銀行利用Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ開展業(yè)務(wù)方面存在不小的差距，何毅勇認(rèn)為這是傳統(tǒng)業(yè)務(wù)上的差距在Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ上的綜合體現(xiàn)，而在Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ技術(shù)使用掌握方面，建行與香港同行相比并沒有多大的差距。目前省建行全行上下都很看好電話銀行的發(fā)展前景，據(jù)何毅勇介紹，電子銀行目前有兩個(gè)組成部分：網(wǎng)上銀行和電話銀行。建行準(zhǔn)備增加手機(jī)銀行部門，這是在手機(jī)成為網(wǎng)絡(luò)終端之一的基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生的。

中國(guó)平安保險(xiǎn)公司

　　接入號(hào)：９５５１１

　　規(guī)�，F(xiàn)況：２０００年７月２８日正式啟用。采用華為的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ系統(tǒng)平臺(tái)，目前有專職人員２８０名，學(xué)歷層次較高，其中比例為：研究生２％，本科生５５％，大專生４１％。提供７×２４小時(shí)的服務(wù)。平均每月受理來電７０萬次左右。

　　主要應(yīng)用：該Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ給平安保險(xiǎn)分布在全國(guó)范圍內(nèi)的７００多個(gè)分支機(jī)構(gòu)、現(xiàn)有的２４３０萬用戶提供售后服務(wù)、輔助銷售和業(yè)務(wù)支持，同時(shí)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)調(diào)研、服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控反饋等功能。對(duì)于投�？蛻魜碚f，只需撥打９５５１１，向話務(wù)員口述投保信息即可完成投保，并可通過這個(gè)電話來咨詢繁雜的保險(xiǎn)知識(shí)、預(yù)約投保服務(wù)、進(jìn)行理賠報(bào)案和投訴申告等；對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員來說，９５５１１不是一個(gè)簡(jiǎn)單的號(hào)碼，它意味著處于銷售前線的員工可隨時(shí)與客服中心這一大后方取得聯(lián)系，得到業(yè)務(wù)支持，并可了解到自己所處理過的單子的最新情況；由于這中心是建立在一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)的基礎(chǔ)上，對(duì)平安最高管理層而言，要直觀地了解各地區(qū)的經(jīng)營(yíng)情況，利用這個(gè)客服中心隨時(shí)可以得到一些能反映情況的數(shù)字。

　　采訪點(diǎn)評(píng)：記者原本并沒有將平安保險(xiǎn)放入采訪之列，只是在上班的路途中，不經(jīng)意間在廣州天河的平安保險(xiǎn)一個(gè)巨幅廣告中看到了“９５５１１”。好奇之余，拔打了這個(gè)客服號(hào)碼，通了之后，被告之客服中心是在江蘇的蘇州！于是，記者更感興趣，幾番轉(zhuǎn)折之后，聯(lián)系到了平安全國(guó)客戶服務(wù)中心主任呂永華進(jìn)行采訪。之后，記者又從一個(gè)在廣州的平安業(yè)務(wù)員口中證實(shí)了“９５５１１”對(duì)其開展業(yè)務(wù)的重要。

　　這段時(shí)間里，飛機(jī)掉落的特別多，航空意外保險(xiǎn)成了熱門的保險(xiǎn)品種。同時(shí)，由于時(shí)間和地點(diǎn)等限制因素，許多人購(gòu)買這項(xiàng)保險(xiǎn)從傳統(tǒng)的投保方式轉(zhuǎn)向了“不受時(shí)間、地點(diǎn)限制”的電話投保。在這種情況下，“９５５１１”這個(gè)目前國(guó)內(nèi)唯一的綜合理財(cái)客戶服務(wù)中心，為平安取得了“人無我有”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。據(jù)平安稱從客戶服務(wù)中心開業(yè)以來，給平安整體帶來極大的益處。據(jù)悉，繼平安之后，人保、太保分別開通了類似的壽險(xiǎn)方面的咨詢熱線９５５１９、９５５００。平安在其組織架構(gòu)中加入Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這個(gè)酵母之后，其作用日益顯著。雖然目前客戶通過電話投保的習(xí)慣尚未形成風(fēng)氣，電話營(yíng)銷只能算是現(xiàn)有保險(xiǎn)營(yíng)銷手段的一個(gè)補(bǔ)充。但因此而建立的全國(guó)統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫(kù)卻對(duì)平安原有的業(yè)務(wù)流程和組織架構(gòu)產(chǎn)生很大的沖擊：業(yè)務(wù)員直接將自己的業(yè)績(jī)反映在數(shù)據(jù)庫(kù)中，并從中獲取了開展業(yè)務(wù)所需的資料；而平安管理高層也從數(shù)據(jù)庫(kù)直接了解到經(jīng)營(yíng)狀況。這樣一來，組織層次就減少了，整個(gè)架構(gòu)也就扁平了。這種扁平效果必將隨９５５１１更為深入、更為廣泛的應(yīng)用而更加凸現(xiàn)。

電 信

　　聯(lián)通廣東分公司

　　接入號(hào)：１００１

　　規(guī)�，F(xiàn)況：２００１年聯(lián)通廣東分公司開通新的客服中心，采用華為的系統(tǒng)平臺(tái)，由新太科技做系統(tǒng)集成。之前，聯(lián)通廣東也有較為簡(jiǎn)單的客服熱線�，F(xiàn)全省有２，０００名左右的話務(wù)員，與移動(dòng)各地自建１８６０系統(tǒng)不同，聯(lián)通全省不加區(qū)號(hào)統(tǒng)一使用１００１作為接入號(hào)，但由所在地的話務(wù)員接聽，省部與地區(qū)市之間使用ＶＯＩＰ網(wǎng)絡(luò)線路連接。

　　主要應(yīng)用：處理移動(dòng)用戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)通知、投訴、建議等服務(wù)。此外，開通ＶＩＰ用戶通道。作為國(guó)內(nèi)目前同時(shí)擁有固定電話和移動(dòng)電話運(yùn)營(yíng)權(quán)唯一的運(yùn)營(yíng)商，１００１這一號(hào)碼也對(duì)聯(lián)通的固定電話用戶開通，但在廣東，目前聯(lián)通除了１９３長(zhǎng)途電話用戶并未擁有其它類型的固話用戶。

　　采訪點(diǎn)評(píng)：面對(duì)接受采訪的聯(lián)通廣東分公司康樂國(guó)，記者一上來便提出問題：“１００１的廣泛應(yīng)用，使得許多業(yè)務(wù)可以通過Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ來完成，聯(lián)通有沒有可能因此減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目”�？禈穱�(guó)則認(rèn)為在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)，這種情況還不太可能出現(xiàn)。

　　他表示，用戶大量地使用１００１來辦理業(yè)務(wù)，使得聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳的壓力大大減輕。目前能通過Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ完成的業(yè)務(wù)，聯(lián)通都盡可能使用１００１。但有些業(yè)務(wù)如入網(wǎng)、開通國(guó)際漫游等還是必須到營(yíng)業(yè)廳辦理。另外營(yíng)業(yè)廳作為聯(lián)通的門面，還有宣傳和銷售方面的功能。

　　但隨著服務(wù)在電信運(yùn)營(yíng)商日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)中起著越來越重要的作用，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ?qū)@些運(yùn)營(yíng)商而言，是個(gè)事關(guān)存亡的關(guān)鍵部門！另外，目前聯(lián)通正處在大力開發(fā)用戶的階段，康樂國(guó)認(rèn)為，在將來用戶數(shù)目固定的情況下，從理論上來說，１００１的使用是可以減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的。

廣東順德移動(dòng)分公司

　　接入號(hào)：１８６０、１８６１、１２５８

　　規(guī)�，F(xiàn)況：２０００年開始啟用新系統(tǒng)，采用ＡＶＡＹＡ的硬件平臺(tái)，由廣州新科創(chuàng)新公司做系統(tǒng)集成。現(xiàn)有八十多個(gè)話務(wù)員，提供７×２４小時(shí)的服務(wù)。

　　主要應(yīng)用：客服熱線１８６０、１８６１主要提供：移動(dòng)各類業(yè)務(wù)咨詢、最新消息通知、話費(fèi)查詢并傳真、投訴申告與建議、辦理一些業(yè)務(wù)等服務(wù)；中文秘書１２５８提供一些個(gè)性化的服務(wù)，例如：替接呼叫轉(zhuǎn)移的電話、定訂一些新聞信息、訂購(gòu)飛機(jī)票等。

采訪點(diǎn)評(píng)：

　�。保福叮叭找鏋橐苿�(dòng)公司的用戶所熟知，這個(gè)熱線為中移動(dòng)發(fā)展用戶、指導(dǎo)用戶使用和穩(wěn)定用戶起到不可估量的作用。隨著移動(dòng)電話制造技術(shù)的不斷革新，移動(dòng)主干網(wǎng)絡(luò)的不斷升級(jí)，移動(dòng)電話成為互聯(lián)網(wǎng)一個(gè)新終端的趨勢(shì)已日益顯著。Ｉｎｔｅｌ中國(guó)的徐涌就曾在一次演講中提到“手機(jī)短訊的產(chǎn)生是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的一個(gè)里程碑”。很明顯，中移動(dòng)是將其１２５８當(dāng)作與互聯(lián)網(wǎng)連接來實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的一個(gè)平臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)這一目的，１２５８必須將其觸角伸展到各個(gè)行業(yè)的系統(tǒng)中去，與之實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的交換。作為移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的一個(gè)很重要的部分，移動(dòng)１２５８的發(fā)展?fàn)顩r一直受到業(yè)界的高度關(guān)注。據(jù)了解，中山移動(dòng)公司的１２５８是目前經(jīng)營(yíng)得最好的，現(xiàn)已能在１２５８辦理訂機(jī)票、電影票、鮮花等業(yè)務(wù)。

　　順德移動(dòng)的吳紅云在接受采訪時(shí)，向記者介紹了順德移動(dòng)的１２５８情況：中山移動(dòng)１２５８是屬于中山新建的系統(tǒng)，而順德１２５８仍屬于廣東省原舊的１２５８系統(tǒng)（幾個(gè)地級(jí)市公司共用一個(gè)）。其功能相對(duì)較為簡(jiǎn)單。據(jù)悉，順德移動(dòng)近來有意建立新的１２５８平臺(tái)。

　　和聯(lián)通的回答有些相同，順德移動(dòng)１８６０對(duì)于其營(yíng)業(yè)廳還只是起到減輕壓力而非替代的作用。其有一個(gè)原因也是相同的：手機(jī)用戶在高速增長(zhǎng)！與聯(lián)通所不同的是，廣東移動(dòng)的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ一開始是采用外包的方式運(yùn)營(yíng)，如順德移動(dòng)外包給北京的９５資訊， 肇慶移動(dòng)則外包給長(zhǎng)城傳呼，但從今年開始， 廣東移動(dòng)省公司下令將外包出去的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ全部回收，以后由移動(dòng)自己經(jīng)營(yíng)。由此可見移動(dòng)對(duì)其Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ重視。

政 府

　　廣州市天河區(qū)政府呼叫中心

　　接入號(hào)：９５１００

　　規(guī)模現(xiàn)況：２００１年３月開通， 據(jù)稱是國(guó)內(nèi)第一個(gè)由區(qū)政府開通的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ。由聯(lián)想做系統(tǒng)集成，日常運(yùn)作和管理全部外包給廣東國(guó)利網(wǎng)絡(luò)科技集團(tuán)公司。國(guó)利網(wǎng)絡(luò)有二十多人專門負(fù)責(zé)這項(xiàng)目。除去管理人員、技術(shù)人員以外，還有十六七個(gè)話務(wù)員，分為三班，提供７×２４小時(shí)的服務(wù)。平均每月受理來電２，０００次左右。

　　主要應(yīng)用：市民可通過撥打這個(gè)客服熱線電話咨詢天河區(qū)政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)工作辦事流程，并可就天河區(qū)的各項(xiàng)公共事務(wù)提出申訴和建議給天河區(qū)政府各個(gè)部門。其處理流程是這樣的：市民來電之后，由Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ整理成文字并通過天河區(qū)的政府辦公網(wǎng)絡(luò)傳遞到區(qū)政府信訪辦公室，再由其分發(fā)給各個(gè)部門，在網(wǎng)站上公布處理單位和處理期限。處理完畢之后，再將處理結(jié)果在網(wǎng)站上公布，同時(shí)并由Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ電告來電市民，最后還進(jìn)行滿意度調(diào)查，作為各個(gè)政府部門政績(jī)的一項(xiàng)考核項(xiàng)目。在其網(wǎng)站的來電記錄來看，市民較多關(guān)注的問題主要還是集中在工商、環(huán)保、城管等方面。

采訪點(diǎn)評(píng)：

　　在進(jìn)行采訪之前，我以為這個(gè)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ只是天河區(qū)政府的一個(gè)“政績(jī)工程”，但登陸到其網(wǎng)站之后，上面的２０００多個(gè)來電記錄徹底地改變了我先前的觀點(diǎn)。這些記錄反映了方方面面的問題，例如“小學(xué)附近的馬路斑馬線模糊了，對(duì)學(xué)生的安全造成一定的危險(xiǎn)”，“包工頭拖欠工資跑了，一大批打工仔生活沒著落”等等。上面都有政府部門的處理答復(fù)，不少問題還得到天河區(qū)區(qū)長(zhǎng)陳小鋼的批示和答復(fù)。據(jù)悉，今年５月份，天河區(qū)政府市民座談會(huì)，由陳區(qū)長(zhǎng)率領(lǐng)各部門負(fù)責(zé)人與經(jīng)常撥打９５１００的市民代表進(jìn)行了面對(duì)面的交流。

　　天河區(qū)政府信息中心主任陳建榮向記者介紹，９５１００作為市民與政府溝通的一個(gè)新渠道，直接屬于區(qū)政府。它將原來各部門分散的溝通渠道集中成了“一碼通”。以前由于政府存在著“機(jī)構(gòu)迷宮”和“辦事流程迷宮”，市民有問題不知向哪個(gè)部門反映�，F(xiàn)在可以統(tǒng)一向９５１００咨詢和反映。

　　對(duì)于記者所提出的問題“９５１００的建立和使用，會(huì)不會(huì)取締目前區(qū)政府眾多組成部門的信訪科等這些與市民溝通的機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一由９５１００處理”，陳主任認(rèn)為目前是不可能的。

　　但是對(duì)于促進(jìn)區(qū)政府向“服務(wù)型”的角色轉(zhuǎn)變起了很大的作用。Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的數(shù)據(jù)為政府績(jī)效評(píng)估體系的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)定性和定量相結(jié)合提供了實(shí)現(xiàn)可能性。據(jù)了解，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的建立對(duì)天河區(qū)政府各部門工作人員的端正辦事心態(tài)和提高辦事“效能”都有一定的促進(jìn)作用。與此同時(shí)，外包的政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ身份有點(diǎn)“亦民亦官”，其如何在兩者之間找到合適的平衡點(diǎn)？其對(duì)公共事務(wù)管理到底有多大的潛力？政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的出現(xiàn)給政府機(jī)構(gòu)體系研究帶來了的一個(gè)全新課題。

廣州交通信息客戶服務(wù)中心（籌建）

　　接入號(hào)：９６９００

　　規(guī)模現(xiàn)況：２００２年春運(yùn)時(shí)，廣州市交通委員會(huì)開通了９６９００這一熱線來處理在春運(yùn)期間發(fā)生的對(duì)交通管理各種咨詢和投訴，提供７×２４小時(shí)的服務(wù)。目前， 市交委信息中心正在籌建其客服中心，并建立新的系統(tǒng)平臺(tái)，由新太科技做系統(tǒng)集成。一期工程有４０多個(gè)座席，據(jù)稱將在今年９月正式交付使用。

　　主要應(yīng)用：各種交通信息查詢、交通法規(guī)咨詢、電召的士、聯(lián)系搬家公司、訂票和對(duì)廣州市交委各管理部門工作的投訴建議等業(yè)務(wù)。其流程大致是：來電接聽后，將由客服中心生成電子文件，通過交委內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)遞交給站場(chǎng)管理中心等單位處理。

采訪點(diǎn)評(píng)：

　　或許是正在籌建之中，過幾個(gè)月才正式啟用，現(xiàn)不便對(duì)外宣傳；或許是政府部門一貫的低調(diào)作風(fēng)；記者聯(lián)系這個(gè)采訪頗費(fèi)心機(jī)。經(jīng)過幾番死纏硬磨之后，其負(fù)責(zé)人終于答應(yīng)讓記者進(jìn)行采訪。

　　城市快速發(fā)展過程中，交通是一個(gè)關(guān)鍵的制約因素。中國(guó)想吸取了歐美發(fā)達(dá)國(guó)家在這方面的教訓(xùn)，目前正在積極推動(dòng)智能交通建設(shè)。廣州作為九個(gè)試點(diǎn)城市之一，也制訂了一系列的計(jì)劃（詳情請(qǐng)查閱本報(bào)７月８日的報(bào)道《智能交通駛?cè)霃V州》）。交通客服中心作為其計(jì)劃中的一個(gè)組成部分，除了目前的客服作用外，將來可起到人機(jī)交互的作用。據(jù)悉，國(guó)家交通部領(lǐng)導(dǎo)和廣州市市委書記曾先后考察過這個(gè)客服中心，重視程度由此可見。

　　目前，客服中心隸屬于交委的信息中心，交委為何不如同天河區(qū)政府一樣采用外包的方式？據(jù)悉交委此舉是出于將服務(wù)做好，做深入，并進(jìn)一步挖掘其新應(yīng)用的考慮。

綜合分析：

　　自主運(yùn)營(yíng)還是外包？

　　組織架構(gòu)中平添了Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這一龐然大物，無疑會(huì)影響原有的平衡。但在如今盛行外購(gòu)資源的年代，不少組織采取外包的處理方法，使得其沖擊力減到最小。那么，怎樣的組織才適合采用外包呢？

　　在解釋天河區(qū)政府為何將呼叫中心外包給國(guó)利網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)時(shí)，陳建榮主任說出了政府方面的考慮：人員編制方面，公務(wù)員體系中并無這些崗位；管理體制方面，公務(wù)員有規(guī)定的管理制度，無法適用于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的工作。外包出去后，政府整個(gè)投入成本降低了，現(xiàn)在投入只在自己建設(shè)的１／３到１／４之間。他認(rèn)為將原屬于政府的一部分公共事務(wù)市場(chǎng)化、社會(huì)化，在政府和市民之間架建“第三方服務(wù)”是個(gè)趨勢(shì)。廣州交通信息Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的情況可能是屬于較為例外的。

　　問及外包，建行的何毅勇認(rèn)為這在建行相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)是不太可能出現(xiàn)的，因?yàn)殂y行的很多業(yè)務(wù)外面公司人員難于掌握的，更重要的是建行將Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ視為未來一個(gè)重要的業(yè)務(wù)平臺(tái)；聯(lián)通在全省除了有極少數(shù)座席是外包之后，全都是自己運(yùn)營(yíng)的；而移動(dòng)則走了一條從外包回歸到自營(yíng)的曲折道路。

　　仔細(xì)分析上面的兩種回答和其組織的業(yè)務(wù)背景，便可看出這樣一個(gè)情況：將Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ視為客服中心的角色的，大都采用外包的形式；而象建行、平安、聯(lián)通和移動(dòng)這些有意將Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ發(fā)展為業(yè)務(wù)平臺(tái)的企業(yè)，一般都走自主運(yùn)營(yíng)的路子。

ＣＲＭ是Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的主線

　　有意挖掘Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ潛力的企業(yè)，都將其視作實(shí)現(xiàn)ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ客戶關(guān)系管理 ）一個(gè)很好的工具。呼叫中心為ＣＲＭ提供了數(shù)據(jù)采集功能，它準(zhǔn)確及時(shí)地記錄了客戶的靜態(tài)檔案（如：客戶檔案、聯(lián)系人信息）、和動(dòng)態(tài)記錄（如接觸記錄、購(gòu)買記錄、服務(wù)記錄等）。并根據(jù)客戶的累計(jì)購(gòu)買金額、購(gòu)買潛力、信用等級(jí)等記錄進(jìn)行市場(chǎng)信息方面的分析。通過對(duì)統(tǒng)計(jì)到的信息進(jìn)行歸類分析，從中探索客戶需求以及其分布發(fā)生的變化，同時(shí)可據(jù)此挖掘潛在客戶，并將其變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)客戶。

　　從較為深層來看，ＣＲＭ的思想無疑是指引Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未來向前發(fā)展的燈塔。

記者觀察：

　　從１９９９年到如今，呼叫中心已有３歲了！有這么一句俗語，叫“三歲見大”。意思是從三歲孩子的一舉一動(dòng)之中，可以看出其長(zhǎng)大后會(huì)成為什么樣的人。如同對(duì)于呀呀學(xué)語的三歲孩童的種種猜測(cè)都會(huì)帶有不肯定甚至懷疑的成份一樣，現(xiàn)階段人們對(duì)Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ未來發(fā)展也存在著有些許“說不清、道不明”的感覺。但從ＩＤＣ的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（中國(guó)這幾年Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ增長(zhǎng)率高達(dá)５０％）來看，絕大多數(shù)人還是持著很樂觀的觀點(diǎn)。

　　與此同時(shí)，不妨回顧一下中國(guó)前幾十年社會(huì)化生產(chǎn)的取向變化：上個(gè)世紀(jì)八十年代無疑是個(gè)以產(chǎn)品為取向的經(jīng)濟(jì)，物品匱乏，供不應(yīng)求，基本上以生產(chǎn)為主；到了九十年代則以市場(chǎng)為取向，這主要表現(xiàn)在市場(chǎng)上什么產(chǎn)品利潤(rùn)高，便一窩蜂投資生產(chǎn)這種產(chǎn)品，于是出現(xiàn)產(chǎn)品同質(zhì)化，迸發(fā)了一輪又一輪的價(jià)格戰(zhàn)，在這個(gè)階段基本上以銷售為主；當(dāng)所有高利潤(rùn)率行業(yè)隨著競(jìng)爭(zhēng)者的不斷涌入，而將回報(bào)率降到經(jīng)濟(jì)學(xué)稱為“社會(huì)平均利潤(rùn)率”時(shí)，經(jīng)濟(jì)開始走入理性發(fā)展時(shí)期。從時(shí)間上來說，正好是從新世紀(jì)開始，在這個(gè)階段經(jīng)濟(jì)會(huì)以需求為取向，誰能首先發(fā)現(xiàn)用戶新的需求，則無異于發(fā)現(xiàn)了金礦。提供個(gè)性化報(bào)務(wù)，是現(xiàn)時(shí)喊得最響的呼聲。但如何提供個(gè)性化報(bào)務(wù)？如何發(fā)現(xiàn)用戶新需求？以ＣＲＭ思想為統(tǒng)帥的Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ無疑是一個(gè)極好的工具！

　　此外，不能忽視政府建立Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的影響，對(duì)于這些政府Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ，可賦予“促進(jìn)政府向服務(wù)型轉(zhuǎn)變”等功效。做幾個(gè)試點(diǎn)，然后廣而推之，政府這種操作方式我們還見得少嗎？若果真如此，Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ的發(fā)展則可平步青云，一日千里了。假以時(shí)日，至于Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ能否對(duì)組織架構(gòu)產(chǎn)生改變，則成為無須討論的事實(shí)了。

　　看完這篇報(bào)道，各位又是如何看待Ｃａｌｌ Ｃｅｎｔｅｒ這個(gè)三歲孩子的未來呢？前后是否有所改變？歡迎各位通過Ｅ－ｍａｉl：ｈｕａｎａｎ＿ｌｉｗｅｉ＠ｃｃｗ．ｃｏｍ．ｃｎ與編輯交流。

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