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溝通新體驗(yàn)——中興通訊AnyService@ZXNGCC視頻呼叫中心平臺(tái)

周華峰 樊萬鵬 王柏鷗 2009/04/29

視頻呼叫中心新體驗(yàn)

　　為用戶提供高質(zhì)量、具有親和力的服務(wù)，向來是呼叫中心服務(wù)管理追求的重要目標(biāo)。“你的微笑客戶聽得見”是不少呼叫中心要求客服代表牢記在心的服務(wù)理念。但客戶“聽”到的微笑，畢竟還帶有幾分揣測(cè)和不真實(shí)性。在視頻呼叫中心中，服務(wù)人員可以和顧客實(shí)現(xiàn)面對(duì)面服務(wù)，從而給顧客帶來更多的親切感，讓顧客可以安心接受服務(wù)。

　　科學(xué)研究表明，人類在接受信息時(shí)，視覺的接受率為83%，而聽覺的接受率只有13%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于視覺，所以視頻溝通會(huì)更有效率。在視頻呼叫中心除了具有以往的語音服務(wù)之外，還能實(shí)現(xiàn)動(dòng)畫與靜止畫面相結(jié)合的豐富多彩的通信服務(wù)，能夠切實(shí)加深企業(yè)與顧客之間的關(guān)系。

視頻呼叫中心帶來什么好處？

　　終端用戶

　　通過視頻交互流程獲得更高效而有趣的訪問體驗(yàn)。

　　呼叫中心

　　提高服務(wù)效率，從而降低運(yùn)營成本，提升用戶滿意度，增加了新型廣告方式和收益，增強(qiáng)呼叫中心外包的吸引力。

　　運(yùn)營商（網(wǎng)絡(luò)）

　　為用戶提供新業(yè)務(wù)體驗(yàn)的渠道，增強(qiáng)視頻通話設(shè)備（包括公用視頻設(shè)備）的吸引力和用戶購買欲；通過付費(fèi)類服務(wù)，增加業(yè)務(wù)收入，提高用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用率。

視頻呼叫中心業(yè)務(wù)特征

　　顧名思義，視頻呼叫中心的最顯著特點(diǎn)是與用戶的交互過程中增加了對(duì)視頻的支持，即IVVR (Interactive Voice and Video Response)。傳統(tǒng)的IVR菜單層數(shù)和選擇項(xiàng)必須逐一播放，客戶往往需要收聽多層語音內(nèi)容才能找到預(yù)期的菜單入口。IVVR為呼叫者增添了多媒體接觸方式，用戶接入時(shí)，除了能夠聽到傳統(tǒng)呼叫中心的語音菜單外，還能直接看到各級(jí)菜單顯示，選擇后可快速進(jìn)入所需服務(wù)分支，簡(jiǎn)化流程。另外用戶在等待的時(shí)間空隙還能接收到圖片、動(dòng)畫、錄像等視頻展示。通過靈活運(yùn)用這些功能，提高了IVR的操作性，提供了新型廣告宣傳的機(jī)會(huì)。

　　用戶與座席之間的可視通話是視頻呼叫中心的重要功能。視頻座席可根據(jù)需要適時(shí)向用戶播放業(yè)務(wù)介紹、話單展示等。座席還可發(fā)起多方視頻會(huì)議，多方視頻會(huì)議完全涵蓋現(xiàn)有電視會(huì)議中的各項(xiàng)功能，客戶代表可以作為主持人進(jìn)行通話方視頻切換，還可支持語音激勵(lì)自動(dòng)切換方式。

視頻呼叫中心盈利模式

　　后向收費(fèi)

　　向商業(yè)客戶提供接入廣告、背景廣告、行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布等服務(wù)，并向商家收費(fèi)。具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可多樣化，如按視頻長(zhǎng)短、圖像大小和位置，播放時(shí)段和主叫用戶類型等進(jìn)行區(qū)分。

　　前向收費(fèi)

　　通過為用戶提供指定信息（如：?jiǎn)柭贩⻊?wù)），或其他增值業(yè)務(wù)向用戶收取附加費(fèi)用。

　　外包業(yè)務(wù)

　　與傳統(tǒng)語音呼叫中心相比，視頻呼叫中心的IVVR流程的定制能力、視頻座席通話以及質(zhì)檢、視頻座席整合播放外部信息源的能力，都是視頻呼叫中心進(jìn)行外包的亮點(diǎn)。具體可采用座席外包、代建平臺(tái)外包等方式操作。

中興通訊AnyService@ZXNGCC視頻呼叫中心平臺(tái)

　　在呼叫中心領(lǐng)域，中興通訊首先提出面向3G的呼叫中心產(chǎn)品——第五代呼叫中心AnyService@ZXNGCC。中興通訊AnyService@ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)產(chǎn)品遵循OSA/Parlay體系結(jié)構(gòu)，符合ITU-T系列、IETF RFC、IEEE、ETSI、3GPP和ECMA CSTA、TSAPI等相關(guān)技術(shù)規(guī)范，同時(shí)支持語音、視頻、傳真、短信、Email、Web、即時(shí)消息等多種媒體的統(tǒng)一接入、路由、排隊(duì)能力。其體系結(jié)構(gòu)如圖1。


　　中興通訊AnyService@ZXNGCC多媒體統(tǒng)一接觸中心系統(tǒng)以中興通訊ZXMSQ10多媒體軟排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，基于軟交換技術(shù)。ZXMSQ10由接入網(wǎng)關(guān)和軟排隊(duì)機(jī)兩個(gè)核心部件組成，語音、視頻呼叫（呼入和呼出）通過ZXMSQ10多媒體軟排隊(duì)機(jī)匯聚到AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)，其他媒體通過MAGW接入到NGCC系統(tǒng)，同時(shí)AnyService@ZXNGCC也選擇最佳的媒體類型將信息主動(dòng)反饋給用戶，形成雙向溝通的渠道，實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的被動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。

　　中興通訊AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)能夠在各種3G網(wǎng)絡(luò)（如：IMS、移動(dòng)&固網(wǎng)軟交換等）上構(gòu)建視頻呼叫中心，能夠同時(shí)接入音頻、視頻呼叫，提供音頻、視頻服務(wù)。

小結(jié)

　　視頻呼叫中心應(yīng)用不是在傳統(tǒng)語音模式上做簡(jiǎn)單的疊加，而是在可視化這一新的維度和空間支持下進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，同時(shí)會(huì)帶來呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)營和管理模式上的革新。

　　中興通訊AnyService@ZXNGCC系統(tǒng)將協(xié)助各運(yùn)營伙伴在呼叫中心新一波發(fā)展過程中，不斷實(shí)踐和創(chuàng)新業(yè)務(wù)應(yīng)用模式，為最終用戶提供更豐富的服務(wù)和體驗(yàn)。

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