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“百事通”是這樣煉成的

黎菁 2011/07/27

　　奧運呼叫中心志愿者是2008年7月1日上線的，屬于較早到崗的一批賽會志愿者。主要提供奧運觀賽信息等咨詢服務(wù)。由于往屆奧運會沒有設(shè)立呼叫中心，所以大家都無法預(yù)料接下來到底會發(fā)生什么，為了確保咨詢工作順利進行，凡是與奧運相關(guān)的知識，我們都做足了功課�！蔀椤鞍偈峦ā笔俏覀兊哪繕恕�

　　積攢

　　2008年4月，在收到志愿者入選通知后，企業(yè)內(nèi)部組織了為期三個月的大規(guī)模培訓(xùn)，涉及內(nèi)容包括：奧運知識，中國傳統(tǒng)文化，北京歷史文化，通用禮儀等。白天正常上班，晚上連續(xù)學習三小時，第二天下班閉卷考前一天學習的內(nèi)容；節(jié)假日回公司補課，繼續(xù)學習。

　　片段一：我是上京前的一個月才把入選奧運志愿者的事情告訴家人的，老爸知道我為奧運服務(wù)，特別的高興，似乎比我還興奮。當天晚上就拉著我聊起了十幾二十年前他在北京旅游的經(jīng)歷，故宮怎么怎么啦，天壇如何如何……！哈哈，老爸說的我都知道，公司的培訓(xùn)里早學過了。長期生活在南方的老媽則在一旁開始準備我上京的行裝了：“北京很冷，帶些毛衣去；那邊缺水，沒水洗澡就用毛巾檫……！”幸虧學習了北京的相關(guān)知識，否則就被老媽忽悠了！“北京是暖溫帶大陸季風性氣候，7~9月是相對較熱的；缺水的問題早解決了！”生怕老媽把行李越撿越多，我用專業(yè)的知識令她折服。

　　到北京觀賽的人群里，也有相當一部分是首次進京的，相信也對北京也很不了解。我們努力將自己煉就成“北京百事通”，為致電的觀眾提供滿意的服務(wù)。

　　升級

　　前國家禮賓部部長魯培新給我們上禮儀課的時候講到：“業(yè)務(wù)熟悉了，立場堅定了，禮數(shù)做細了，才叫達到工作要求。”

　　片段二：“D！……”隨著提示音的響起，一通電話接入了。我微笑著：“您好！我是志愿者黎箐，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您？”“你好，我要去國家體育館看排球啊，怎樣去啊？”一位急著看比賽的觀眾急切地問。“先生請問您現(xiàn)在具體位置在哪里呢？”這時候我們很容易也隨著觀眾的的情緒著急起來，所以我們要鎮(zhèn)定�！拔以谖鲉危　焙芏嗲闆r下觀眾是不知道自己的確切位置的，所以我們要對北京有一定的了解才可以引導(dǎo)出答案�！昂玫模埬缘�，現(xiàn)在為您查詢！”我一邊說，一邊在電子地圖上尋找最便捷的路線。還有一個需要注意的就是排球是集中在首都體育館比賽的，估計觀眾是把國家體育館和首都體育觀混淆了。但我們一定要清楚的，否則就不專業(yè)了。“先生您好，請問門票您有帶在身邊嗎？”“有的！”“請您翻到門票的正面。跟您核實一下，您是到首都體育館看排球比賽是嗎？”“哦！是哦！是在首都體育館。原來不是國家體育館。”“您可以在西單地鐵站附近乘坐K29路奧運公交專線，到白石橋東下車，然后向東步行5分鐘后就可以到達首都體育館了！”“好的！謝謝。”“不客氣！請問還有什么可以幫您？”“沒有了。謝謝！”“不客氣！感謝您的來電，祝您觀賽愉快！”

　　每當為觀眾解決了問題，我們都會非常高興，笑容就更燦爛了。工作的時候，我們還有兩個‘小助手’：奧運官方網(wǎng)站、奧運知識庫。每天業(yè)務(wù)的更新除了看奧組委的公告以外，某些觀眾提出的特殊問題我們是要在官方網(wǎng)站找答案的。奧運知識庫就是一個大的數(shù)據(jù)庫，常規(guī)問題可以在那里找到答案。哈哈！古語說得好：三個臭皮匠勝過一個諸葛亮。官網(wǎng)+知識庫+我剛好三個，就是“百事通”咯！~哈哈！被我賺到了！

　　“百事通”的臨時抱佛腳

　　片段三：在開幕式第二次彩排的那天，我剛好參加完培訓(xùn)，路過天安門廣場的時候人特別多。洞察力不差的我發(fā)現(xiàn)了廣場上有幾個發(fā)射器，哦！今天有焰火預(yù)演。于是我停下了腳步，準備觀賞一會�！澳愫�！怎么這么多人，有表演嗎？”一位老奶奶走過來問我。微笑“您好，這里過一會兒會放焰火，為奧運開幕式的彩排�！蔽液軣崆榈幕卮稹５堑降讕c開始，又是幾點結(jié)束呢？我努力的回憶官網(wǎng)上的信息，網(wǎng)上只說了晚上八點開始。于是我趕緊跑到警察同志那里去咨詢了，因為他們必定是要在表演結(jié)束才可以離開的。調(diào)查清楚了：八點開始，分三部分（每正點燃放一次），每次一分鐘，十點結(jié)束。隨后，過來咨詢的人越來越多，我都一一的詳細解答了。真是冒一頭冷汗啊，幸虧我作了調(diào)查�！澳闶堑浆F(xiàn)場服務(wù)的志愿者吧？”一位老爺爺問到。聽到這句話我心里美滋滋的~“不是的，我也是來看焰火的！”……只有別人覺得我們專業(yè)才會以為我們是工作人員。

　　在別人眼里，我們就是一張活生生的名片，代表奧運，代表北京，代表中國。所以，在任何場合，我們都要做到最好，盡可能做到“百事通”。用我們真摯的笑容和體貼的服務(wù)，換取觀眾發(fā)自內(nèi)心的感動。志愿者！加油！

CTI論壇報道


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