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建設(shè)銀行服務(wù)客戶整合平臺、捷通華聲語音合成譜寫新篇
捷通華聲中標中國建設(shè)銀行總行客戶服務(wù)支持平臺項目

2005/08/30

　　"每天24小時，每年365天，有多少疑慮得到化解，有多少夙求得到滿足，有多少感謝化為信任，有多少客戶成為忠實的朋友……"這是建行客戶服務(wù)的真實寫照。

　　在當今市場競爭加劇、產(chǎn)品日趨同質(zhì)化的環(huán)境下，客戶服務(wù)已成為現(xiàn)代商業(yè)銀行贏得客戶、留住客戶的核心競爭力之一。日前，《財富》全球500強、"中國企業(yè)信息化500強"銀行業(yè)第一的――中國建設(shè)銀行，在其總行客戶服務(wù)支持平臺的整合項目中采用了捷通華聲的語音合成技術(shù)系統(tǒng)，并在全行推廣，再次明確了其以客戶為中心，發(fā)展電話銀行業(yè)務(wù)的經(jīng)營理念與策略。捷通華聲是業(yè)界知名的語音技術(shù)核心廠商，此次與建行的牽手，是繼捷通華聲語音合成系統(tǒng)在上海浦東發(fā)展銀行、農(nóng)業(yè)銀行寧波、貴州分行等眾多金融領(lǐng)域應(yīng)用以來，在金融界譜寫的又一嶄新篇章，再次塑造了金融行業(yè)客戶服務(wù)支持平臺的優(yōu)秀典范。

　　我國銀行業(yè)傳統(tǒng)的營業(yè)模式是面對面地為客戶提供存款、取款、代收代付等公私業(yè)務(wù)，這種方式要求銀行營業(yè)網(wǎng)點多，從而導致運營成本高，同時隨著客戶資源的日趨龐大，柜臺的壓力也不斷增加。另外，隨著現(xiàn)代社會生活和工作節(jié)奏的加快，消費者越來越青睞信息獲取及業(yè)務(wù)辦理的方便快捷。原有的營業(yè)模式暴露了很多弊端。

　　針對這一情況，國內(nèi)各大銀行于90年代中后期陸續(xù)推出了電話銀行業(yè)務(wù)，用戶可以通過播打電話來完成信息查詢、指定帳戶轉(zhuǎn)帳、繳費等業(yè)務(wù)，用戶享受了足不出戶的便捷，同時也緩解了柜臺的壓力。然而，原有的銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)是通過人工錄音及大量的人工坐席來運作的。其運營成本高、信息播放效果生硬不連續(xù)、對于實時動態(tài)數(shù)據(jù)的發(fā)布更是無法完成。

　　令人欣慰的是，語音合成技術(shù)的出現(xiàn)與成熟，解決了這一問題。語音合成技術(shù)使電腦能夠像真人一樣的發(fā)聲、說話�？旖莞咝У奶幚砗Ａ考皠討B(tài)信息，諸如個人帳戶信息、匯率信息、股票行情信息等等。如今越來越多的基于語音合成技術(shù)的全新應(yīng)用模式，取代了原有客服系統(tǒng)的人工錄音方式，徹底改善了銀行客服系統(tǒng)運營成本高、工作效率及服務(wù)質(zhì)量低、信息滯后的不利局面，為銀行業(yè)大力推進電話銀行業(yè)務(wù)、贏得并維護客戶資源、提升核心競爭力注入了新的活力。

　　捷通華聲作為業(yè)界領(lǐng)先的語音技術(shù)核心廠商及服務(wù)提供商，多年來一直致力于為用戶企業(yè)信息化建設(shè)提供專業(yè)的語音技術(shù)解決方案，在金融、電信、政府、國防、電力能源、運輸、醫(yī)療、教育、農(nóng)業(yè)、煙草等廣闊領(lǐng)域都有著深厚的積淀，在中國語音合成市場中更是擁有近50％的市場份額。03年捷通華聲經(jīng)過激烈的競爭，擊敗國內(nèi)所有競爭對手，一舉中標北京市重大科技奧運項目《面向奧運的多語種語音合成產(chǎn)品研制》項目。04、05年捷通華聲的"奧運之聲"又分別列為國家科技成果重點推廣計劃及北京市火炬計劃項目。諸多的成功與榮譽背后，捷通人沒有驕傲與怠慢，唯有腳踏實地的不斷奮進。客戶需求永遠是捷通人的目標，在中國建設(shè)銀行總行的客服支持平臺項目中，根據(jù)金融行業(yè)的特殊需求與中國建設(shè)銀行的實際情況，捷通華聲結(jié)合自身領(lǐng)先業(yè)界的語音合成技術(shù)引擎、專業(yè)級的定制服務(wù)、行業(yè)應(yīng)用優(yōu)化，為客戶度身打造出最為貼切、實用的語音技術(shù)解決方案。通過自然準確的聲音信息為客戶傳遞建行高質(zhì)高效的專業(yè)服務(wù)。

　　基于捷通華聲語音合成技術(shù)的建行客戶服務(wù)支持平臺的成功整合為業(yè)界樹立了典范，捷通華聲的細致服務(wù)也贏得了尊敬和信任。同時，隨著建行客戶資源的不斷增加（目前客服中心95533客戶數(shù)超過1200萬戶、全行電子銀行客戶數(shù)超過2600萬戶），使得短短不到半年的時間，項目已經(jīng)開始擴容，并陸續(xù)在各地分行推廣，截至發(fā)稿前，中國建設(shè)銀行總行、北京、江蘇、內(nèi)蒙古、大連等分行的呼叫中心項目已經(jīng)全部采用了捷通華聲的語音技術(shù)產(chǎn)品與服務(wù)。再次充分印證了捷通華聲作為金融行業(yè)語音服務(wù)專家的實力與優(yōu)勢。

　　現(xiàn)在播打建行的客服電話95533，傳入客戶耳中的優(yōu)美聲音就是通過捷通華聲的TTS技術(shù)實現(xiàn)的。相信隨著語音合成技術(shù)的廣泛應(yīng)用，捷通人帶來的美麗聲音會傳遍祖國各地、大江南北，為客戶提供快捷的咨詢與便捷的服務(wù)、為企業(yè)欣欣向榮的發(fā)展提供不懈的助力。

　　每天24小時，每年365天，電話銀行的客戶通過聲音了解了信息、辦理了業(yè)務(wù)、更體會了建行人熱忱細致的服務(wù)。捷通人不辱使命，用自己精湛的技術(shù)與周到的服務(wù)保證了這一聲音服務(wù)的完美展現(xiàn)，在客戶服務(wù)平臺上譜下了一曲絢麗篇章！

捷通華聲公司供稿 CTI論壇編輯


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