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HiPath ProCenter集成mySAP CRM 助力奇瑞客服

2004/08/26

　　近日，中國知名的汽車生產商奇瑞汽車有限公司（奇瑞汽車）采用了來自西門子的ProCenter多媒體呼叫中心解決方案，以建設其全新的客戶服務中心。作為該項目集成商，西門子數(shù)字程控通信系統(tǒng)有限公司（SBCS）向總部位于安徽的客戶提供了最新版的ProCenter 5.1、HiPath 4300通信平臺和CTI平臺等產品。而且，SBCS以其卓越的專業(yè)服務（Professional Services），成功地將多媒體呼叫中心與現(xiàn)有的mySAP CRM系統(tǒng)進行整合，從而為奇瑞汽車提供了更優(yōu)化及高效的數(shù)據(jù)庫和業(yè)務流程。

　　根據(jù)奇瑞客服中心的規(guī)劃方案，西門子將提供HiPath 4300 通信平臺作為系統(tǒng)的基石，同時提供HiPath ProCenter 高級型 5.1版本套件，作為計算機系統(tǒng)與電話系統(tǒng)間的CTI中間件平臺。憑借其內置的自動呼叫分配（ACD）模塊，HiPath 4300可與HiPath ProCenter進行完全集成。此外，西門子還提供了IVR/IFR 以實現(xiàn)語音導航和自助服務； Voice logger用于記錄和監(jiān)控座席的服務質量。對于座席，西門子也提供了包括optiPoint 500 高級型數(shù)字話機和頭戴式耳麥在內的高品質桌面通信終端。

　　ProCenter多媒體呼叫中心解決方案可與諸多主流CRM產品輕松整合，它提供了一款ProCenter mySAP CRM集成工具包（ProCenter Ready Kit for mySAP CRM）工具，幫助客戶將HiPath ProCenter 5.1版輕松地與mySAP CRM 3.1版進行集成。通過集成之后，mySAP CRM桌面應用能夠在軟電話、ACD排隊和路由等方面與西門子HiPath ProCenter進行完全整合。SAP系統(tǒng)用戶則能獲取HiPath ProCenter所有相關的特色應用，比如其強大的報表功能。

　　由于HiPath ProCenter套件的設計可同時支持電路交換平臺以及IP平臺，它與mySAP CRM的集成也使SAP系統(tǒng)能夠獨立于平臺之外，并可同時連接電路交換及IP平臺以實現(xiàn)語音及IP路由。

　　值得一提的是，奇瑞汽車客服中心是中國第一個使用西門子專業(yè)服務（Professional Services）的復雜項目。SBCS為此建立了一個專門團隊，以提供包括系統(tǒng)集成、咨詢和項目管理等綜合服務。在該項目中，客戶為專業(yè)服務支付了相當比例的費用，而這在過去是很不尋常的；它也意味著，在高端通信解決方案及服務方面，中國已不再是一個僅以價格為導向的市場。

　　"由于采用最新的實施方法（methodology）將HiPath ProCenter與mySAP CRM進行了集成，西門子與其全球策略合作伙伴SAP公司一起，為客戶帶來了更高效和優(yōu)化的呼叫中心。"西門子數(shù)字程控通信系統(tǒng)有限公司（SBCS）產品市場總監(jiān)，米歇爾.費彥先生說道，"除了HiPath ProCenter與mySAP CRM的集成工作之外，SBCS也提供了增值專業(yè)咨詢服務，以協(xié)調將其他第三方應用產品與整個系統(tǒng)集成的工作。為提供這些增值服務，SBCS在全球范圍內組織了相應的咨詢資源，來自歐洲的專家也在該項目中分享了其寶貴的專業(yè)知識與經(jīng)驗。"

　　奇瑞汽車客服中心經(jīng)理楊咸平先生說道："SBCS所提供的專業(yè)服務使我們能夠成功地升級至新的客戶服務中心，并將其與mySAP進行集成，從而帶來了更高的工作效率和更完善的客戶服務。HiPath ProCenter解決方案強大的報表功能和話務路由功能也極大地減輕了工作壓力，并使我們能為奇瑞汽車的客戶提供更高水準的服務。"

西門子數(shù)字程控公司供稿 CTI論壇編輯


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