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翔龍通訊周天亮：真誠服務客戶專業(yè)成就卓越
致力成為客戶的最佳合作伙伴成為優(yōu)秀的呼叫中心外包服務供應商

劉玉 2011/04/02

　　“領先的技術、成熟的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務” 是翔龍通訊有限公司獲得了廣泛好評和客戶的認同的基礎，公司呼叫中心作為翔龍通訊傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務在公司核心業(yè)務中占據(jù)特殊地位，翔龍公司憑借在呼叫中心領域的優(yōu)勢以及多年來辛勤耕耘所積累的豐富經(jīng)驗向人們昭示了“做大、做強”的實力和雄心。

　　如今，翔龍公司在未來的產(chǎn)業(yè)發(fā)展的洪流中，如何利用翔龍的獨特優(yōu)勢，擴大市場，精耕細作，使公司的業(yè)務更上一層樓？如何立足服務外包領域制定合適的客戶管理戰(zhàn)略為客戶提供“度身定做”的服務？如何根據(jù)對行業(yè)未來發(fā)展趨勢的準確預判制定自身的發(fā)展策略？帶著這些問題CTI論壇的記者專程走訪了深圳市翔龍通訊有限公司呼叫中心副總經(jīng)理周天亮先生，雙方就大家感興趣的問題進行了深入的探討和交流。

　　圖：翔龍通訊呼叫中心副總經(jīng)理周天亮
　　CTI論壇記者：翔龍通訊在國內(nèi)較早從事呼叫中心外包服務，您能否簡單介紹一下翔龍通訊？

　　周天亮：的確，就像您所說的，翔龍通訊是國內(nèi)較早從事呼叫中心外包服務的公司。深圳市翔龍通訊有限公司成立于1992年7月，以通訊業(yè)務（BP尋呼）起步，是一家業(yè)務覆蓋全國和多元化的通信服務供應商。2000年香港新世界集團與翔龍通訊合資成立了新世界翔龍科技發(fā)展有限公司、新世界翔龍網(wǎng)絡技術有限公司，主營業(yè)務為呼叫中心服務、系統(tǒng)集成、電信增值服務和IT服務外包。2000年3月，翔龍通訊獲國家工信部（原國家信息產(chǎn)業(yè)部）批準，在全國多個城市經(jīng)營呼叫中心業(yè)務，至今有超過10年的呼叫中心運營經(jīng)驗。

　　我們在深圳和廣州擁有呼叫中心基地，目前翔龍通訊擁有超過 5000 平米運營面積的呼叫中心場地，座席總數(shù)超過1000席，可以全面快速的承接各類呼叫中心業(yè)務。翔龍通訊尊重合作伙伴，謀求合作共贏，希望成為伴客戶成長的最佳合作伙伴。

　　CTI論壇記者：目前貴公司呼叫中心外包業(yè)務的市場定位是什么？有什么樣的市場預期(目標)？

　　周天亮：我們公司的市場定位是“打造一流電信及資訊科技服務供應商”，公司呼叫中心外包業(yè)務的市場定位是“致力成為最優(yōu)秀的呼叫中心外包服務綜合解決方案供應商”，這里面包含兩層含義，一是為客戶提供專業(yè)的呼叫中心解決方案；二是致力于成為專業(yè)的呼叫中心外包服務運營商；我們也一直在朝著這個目標而努力。希望與客戶建立長久的合作關系，與客戶結(jié)成深厚的同盟共生關系�；谶@樣的定位，我們的市場預期目標是“立足華南，輻射港澳的中國一流呼叫中心外包服務供應商”。

　　CTI論壇記者：翔龍通訊呼叫中心發(fā)展的近況怎么樣？和國內(nèi)其他外包服務商相比，您認為貴公司的特點和優(yōu)勢是什么？

　　周天亮：目前翔龍通訊呼叫中心外包服務蓬勃發(fā)展，業(yè)務領域覆蓋面廣，可為客戶量身定制成熟的專業(yè)呼叫中心服務。至于特點和優(yōu)勢，我結(jié)合自身體會，簡要總結(jié)為如下幾個方面：

　　（1）翔龍通訊呼叫中心發(fā)展較早，在行業(yè)領域已有超過10年的運營經(jīng)歷，沉淀了相當多的行業(yè)經(jīng)驗與成功案例。涉及行業(yè)領域包括通信、IT、電子、制造、金融保險、旅游、政府及傳媒、連鎖等，這些客戶大都是世界500強企業(yè)、國內(nèi)知名企業(yè)和電信運營商。

　�。�2）我們積極引入國內(nèi)外先進的運營理念，協(xié)助客戶快速穩(wěn)定的實現(xiàn)項目價值，將被動提供服務轉(zhuǎn)換到主動進行客戶關懷和商機挖掘，提升呼叫中心的經(jīng)濟效益和企業(yè)中的戰(zhàn)略地位。

　　（3）作為香港新世界集團成員，翔龍通訊具備強有力的后盾，公司秉承集團先進管理理念和國際視野，以人為本，尊重人才，重視呼叫中心領域的人才培養(yǎng)和軟環(huán)境的建設，從系統(tǒng)平臺、技術支撐到人才儲備，均能得到集團強有力的支持保障。

　　CTI論壇記者：在內(nèi)部人員管理和培訓方面，貴公司有哪些值得推薦的做法？

　　周天亮：在內(nèi)部人員管理方面，我們采取了績效考核與企業(yè)文化相結(jié)合的方式，定崗定責，通過KPI量化指標考核，對人員進行激勵式管理，有效地激發(fā)員工潛能并穩(wěn)定團隊發(fā)展。同時我們注重內(nèi)部人才的培養(yǎng)，采用馬斯洛的需要層次理論，幫助員工進行職業(yè)生涯規(guī)劃，為員工提供職業(yè)發(fā)展空間，從而形成良性的企業(yè)文化軟環(huán)境。

　　在培訓方面，我們將培訓視為企業(yè)文化建設的一個重要環(huán)節(jié)，我們有成熟的培訓體系為新老員工提供企業(yè)文化培訓、專業(yè)服務技能培訓以及業(yè)務項目培訓，由職業(yè)培訓師統(tǒng)籌培訓業(yè)務，在實施培訓的同時，加強考核與激勵。

　　CTI論壇記者：您覺得未來呼叫中心外包市場的發(fā)展趨勢如何？翔龍通訊呼叫中心在自身的發(fā)展方面有什么相應的計劃和想法？

　　周天亮：未來呼叫中心市場的發(fā)展勢頭強勁，呼叫中心服務外包大勢所趨，已經(jīng)得到了眾多國內(nèi)企業(yè)管理人員的認同，歐美市場向亞太地區(qū)轉(zhuǎn)移步伐加快，印度、菲律賓、香港等傳統(tǒng)外包市場已經(jīng)向中國大陸遷移，中國服務外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)獲得較快發(fā)展，外包基地正在向二三線城市轉(zhuǎn)移。

　　基于這樣的市場前景，翔龍通訊除了幫助外包企業(yè)做大做強呼叫中心之外，更希望與合作企業(yè)建立長久可持續(xù)發(fā)展的伙伴關系。

　　在自身發(fā)展方面，我們將市場集中在高端服務業(yè)以及高端制造業(yè)兩部分，充分利用集團優(yōu)勢，最大限度的整合資源，為合作伙伴提供一體化、一站式、持續(xù)長久的綜合解決方案。我們不僅著眼于客戶在呼叫中心方面的需求，還專注于研究客戶的業(yè)務發(fā)展，從客戶行業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略層面，去進行規(guī)劃建設，實現(xiàn)和合作伙伴的共生共贏。

　　CTI論壇記者：貴公司呼叫中心具有毗鄰港澳，建立雙語客戶服務中心的地緣優(yōu)勢，請問港澳業(yè)務目前主要集中在哪些行業(yè)？貴公司是如何滿足港澳客戶及其他客戶多元化需求的？

　　周天亮：翔龍通訊擁有多個港澳地區(qū)客戶，主要集中在航空旅游、IT通信、政府、教育等行業(yè)，港澳地區(qū)客戶對呼叫中心和客戶服務認識較深入，接受程度強，對服務水平和信息安全要求非常高，但由于自然地域限制造成運營管理成本高。針對港澳地區(qū)客戶的這些特點，我們利用集團在華南地區(qū)的資源優(yōu)勢和自身語言地理優(yōu)勢，以及企業(yè)多元文化的融合，認真分析客戶需求，為客戶提供粵語、英語、普通話等多語種服務，優(yōu)化資源配置，降低運營成本，滿足客戶的多元化需求。

　　在其他客戶方面，我們除了上述港澳客戶的高標準管理外，也滿足不同類型客戶的差異化需求，因為我們公司擁有豐富的人才儲備和不同類型項目的運營管理經(jīng)驗，在每一個項目啟動前，我們會和客戶進行深入的溝通交流，提供專業(yè)的顧問咨詢，與客戶共同商討定制適合客戶發(fā)展的解決方案，實現(xiàn)滿足客戶需求，提升客戶的價值。我們在項目運營中與客戶保持密切互動，雙方已成為密不可分的合作伙伴，呼叫中心也成為了客戶整體策略中的一個非常重要的環(huán)節(jié)。

　　非常感謝CTI論壇讓我們可以和行業(yè)同仁及客戶分享我們的心得和體會，也希望翔龍通訊能得到大家更多的支持。

　　被訪人：周天亮先生，翔龍通訊呼叫中心副總經(jīng)理

　　周天亮（Tim Zhou）畢業(yè)于西安電子科技大學計算機信息管理專業(yè)，具備10年電信運營商從業(yè)經(jīng)驗和10多年呼叫中心服務外包管理經(jīng)驗。擅長呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃和業(yè)務流程規(guī)劃，是中國電信商業(yè)呼叫中心外包的倡導者之一，也是早期從事商業(yè)呼叫中心以及服務外包的踐行者，領導所屬團隊屢創(chuàng)佳績，積累了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，對于呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展有自己的敏銳見解。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權作品，未經(jīng)CTiforum書面授權，嚴禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責任。

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