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發(fā)揮外資參股優(yōu)勢 探索渠道創(chuàng)新潛能
談太平洋壽險電話營銷保險項目的啟動

太平洋壽險 趙屹立 2007/01/29

　　06年，太平洋壽險在外資參股的背景下，積極嘗試新型銷售渠道的業(yè)務(wù)開拓，這其中就包括電話營銷保險項目試點。從內(nèi)地業(yè)界發(fā)展情況來看，這幾年里，無論是壽險業(yè)還是產(chǎn)險業(yè)，是中資還是外資，都或多或少參與過這一模式的探索，這其中有成功也有不盡如人意的。但我們看到，這一模式在世界市場經(jīng)濟(jì)的其他地方已經(jīng)獲得成功，就是在亞洲大中華區(qū)，臺灣、香港等地也已經(jīng)屬于成熟模式。因此，06年我們充分發(fā)揮外資參股優(yōu)勢，開始探索電話營銷保險的潛能。

　　目前，我們?nèi)〉昧艘恍┬牡�，看到了項目成功的一些端倪，拋磚引玉，在此與業(yè)界同道分享。

　　我們認(rèn)為電話營銷保險成功的關(guān)鍵主要涵蓋下面幾個方面：

　　一、數(shù)據(jù)的質(zhì)量

　　數(shù)據(jù)質(zhì)量是影響項目成功的關(guān)鍵因素之一。
  1. 確定數(shù)據(jù)質(zhì)量的KPI指標(biāo)——數(shù)據(jù)接觸率、無效名單比例和線上投保率


    2. 數(shù)據(jù)接觸率、無效名單比例和線上投保率這三個指標(biāo)綜合反應(yīng)了數(shù)據(jù)的質(zhì)量，直接關(guān)系到單位承保效率，是項目成功與否的KPI指標(biāo)之一。因此，選擇呼叫中心服務(wù)提供商一定要注意他們的系統(tǒng)能否提供這些分析支持功能。

  2. 如何看待數(shù)據(jù)的成本


    3. 這需要我們怎樣來理解哪些數(shù)據(jù)是符合電話營銷保險的“好”數(shù)據(jù)、優(yōu)質(zhì)數(shù)據(jù)。我們認(rèn)為最主要的一點就是，只要能產(chǎn)生高投保率的數(shù)據(jù)，就是好數(shù)據(jù)。在此前提下再來分析數(shù)據(jù)的成本問題。因此，我們不必十分顧慮數(shù)據(jù)來源的初始成本，而是在把握住一定的數(shù)據(jù)接觸率的前提下，重點關(guān)注線上投保率的上升是否可以帶來保單可用費用的正增長。
　　二、電話營銷代表（TELEMARKETING REPRATSENTATIVE以下簡稱“TMR”）技能TMR的營銷技能是項目成功的重要因素之一。畢竟，即使有好數(shù)據(jù)，還是需要有人來進(jìn)行銷售，好的營銷人員還可能化腐朽為神奇。
  1. 線上成功率


    2. 線上成功率是反應(yīng)電話營銷代表營銷技能的KPI指標(biāo)之一。這一比例一般會隨著時間的延長而提升，說明銷售熟練程度的增加。但主要是通過針對性的培訓(xùn)盡可能在短期內(nèi)強(qiáng)化提高這一指標(biāo)，提升的時效越短，說明TMR的潛力越大，屬于可塑之材。當(dāng)然，對于一位好的TMR來講，如果數(shù)據(jù)接觸率指標(biāo)越高，則意味她可以產(chǎn)生更高的業(yè)績。

  2. 技能的培訓(xùn)


    3. 在電話營銷保險中，我們注意到電話營銷組長、質(zhì)檢、培訓(xùn)專員三個職能崗位對提升TMR的線上成功率起到主要作用。
　　（1）、電話營銷組長（TEAM LEADER以下簡稱 “TL”）
　　主要負(fù)責(zé)監(jiān)督和管理TMR的日常工作，訓(xùn)練、指導(dǎo)TMR，提升其線上成功率，并帶領(lǐng)團(tuán)隊達(dá)成銷售目標(biāo)。

　　（2）、質(zhì)檢專員（QUALITY&ANAIYZE,以下簡稱“Q&A”）
　　主要負(fù)責(zé)對每天TMR的預(yù)約成功件進(jìn)行監(jiān)聽檢查，審核其銷售時對客戶的產(chǎn)品說明、問題解釋和權(quán)利、義務(wù)的陳述是否超過公司限定的范圍，即是否有夸大的地方，規(guī)范銷售端的行為。

　　（3）、培訓(xùn)專員（以下簡稱“TRAINER”）
　　主要負(fù)責(zé)新人成建制的培訓(xùn)，包括新人制式課程的設(shè)計、安排講師、評估學(xué)員學(xué)習(xí)情況；另外，對于新產(chǎn)品，負(fù)責(zé)設(shè)計產(chǎn)品腳本、編寫話術(shù)和集中培訓(xùn)。

　　此外，對于銷售方面不斷變化的情況、對于業(yè)績提升、對于TMR話術(shù)修改等等，以上三個崗位需要通力合作。先提出異議處理方案，再共同商討，最后落實實施。

　　三、保費支付方式

　　保費支付方式的選擇以及配套的工作很重要，這一環(huán)節(jié)的成功率基本上就是業(yè)務(wù)的達(dá)成率。根據(jù)業(yè)界經(jīng)驗，環(huán)節(jié)越多，成功率越低。因此需要在風(fēng)險控制和業(yè)務(wù)成功率之間取得平衡。

　　銀行扣款是真正體現(xiàn)出電話營銷優(yōu)勢的一種支付方式，但由于客戶數(shù)據(jù)并不一定包含客戶銀行卡帳號，需要TMR詢問客戶，這樣會造成部分客戶的警覺和不信任。因此，需要做到：第一，產(chǎn)品力求簡單，能通過電話闡述清楚；第二，客戶如果對TMR的身份有懷疑的話，可以通過相關(guān)渠道進(jìn)行查證。為此，需要我們通過其他服務(wù)功能做好此項工作。

　　除此以外，電話營銷保險的其他環(huán)節(jié)還包括產(chǎn)品、運行系統(tǒng)的有效支持以及網(wǎng)站、短信等輔助功能的支持。另外，TMR的薪酬體系制定、渠道的盈利模型分析（經(jīng)營規(guī)模）等都會影響這一渠道的成功與否。現(xiàn)在太平洋壽險電話營銷項目剛剛啟動，我們將不斷和合作方電訊盈科一起進(jìn)行有益的嘗試，盡可能發(fā)揮出電話營銷保險這一新型渠道在內(nèi)地的潛能。

電訊盈科公司供稿　CTI論壇編輯


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