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呼叫中心數(shù)字化管理KPI新解

北京鴻聯(lián)九五信息產(chǎn)業(yè)有限公司信息處理中心　劉香玉 2005/05/27

1. 定義：對于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。







對于呼出式業(yè)務(wù)來說，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。





2. 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從呼叫中心的CTI中全部提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率為≥80%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥60%。


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：呼入式業(yè)務(wù)的接通率≥85%，呼出式業(yè)務(wù)的接通率≥65%。


5. 改進(jìn)措施：呼入式業(yè)務(wù)是影響顧客滿意度的一個(gè)重要的指標(biāo)，與接通率相對應(yīng)的是呼叫中心的顧客丟失率，如果接通率過低，說明有很多顧客無法接入呼叫中心，這會造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過低的原因，并采取改進(jìn)措施。接通率過低一般由兩種原因造成：一是呼叫中心的通信系統(tǒng)出現(xiàn)問題，導(dǎo)致系統(tǒng)丟失顧客數(shù)據(jù)而使顧客無法接入到IVR或是人工座席。另一個(gè)是相對呼入量來說呼叫中心的座席資源過少造成的。呼叫中心為了盡可能的節(jié)省人工成本，會犧牲一部分顧客，允許有一定時(shí)長的顧客等待或丟失。但是管理者應(yīng)該隨時(shí)關(guān)注接通率狀況，通過靈活調(diào)配座席資源使其保持在規(guī)定的KPI值之內(nèi)。

1. 定義：占有率是一個(gè)衡量呼入式業(yè)務(wù)座席工作負(fù)荷的指標(biāo)，一般是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，座席員處理多通電話的總時(shí)長與實(shí)際登錄系統(tǒng)時(shí)長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的來說，占有率統(tǒng)計(jì)就比較困難，但是也可以通過對通話時(shí)長、在線等待時(shí)長、后處理時(shí)長、等待來話時(shí)長來進(jìn)行粗略統(tǒng)計(jì)。









2. 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥90%


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%


5. 改進(jìn)措施：占有率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果占有率過低，說明員工在空閑狀態(tài)的時(shí)間過長，座席數(shù)量相對于話務(wù)量來說配置過多。占有率過高會導(dǎo)致員工過于勞累從而不能保證接通率。所以當(dāng)占有率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席惡意將電話置忙或是做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)減少座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮增加座席數(shù)量了。

1. 定義：呼出項(xiàng)目的工作效率是衡量呼出項(xiàng)目座席工作負(fù)荷率的主要KPI，一般指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總處理時(shí)長與登錄系統(tǒng)時(shí)長的比率。對于沒有座席操作系統(tǒng)的呼叫中心可以將分母換成計(jì)劃工作時(shí)長。






2. 數(shù)據(jù)來源：這些數(shù)據(jù)可以從CTI或是ACD中提取出來，進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)得到。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥70%


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80%


5. 改進(jìn)措施：呼出項(xiàng)目工作效率不僅衡量座席員工作負(fù)荷率的重要指標(biāo)，也是呼叫中心成本控制的重要指標(biāo)。如果工作效率過低，說明員工的工作不飽和。所以當(dāng)工作效率過低的時(shí)間，管理者應(yīng)該分析原因，如果是人為因素，即座席做過多與工作無關(guān)的事務(wù)時(shí)，應(yīng)該加強(qiáng)座席培訓(xùn)和監(jiān)管。如果不是人為因素，管理者需要及時(shí)調(diào)整呼出的其它KPI，通過提高日呼出量或是成功量的KPI值來提高工作效率，以最大化的利用座席資源，以使座席工作飽和。如果占有率過高，管理就需要考慮減少其它KPI指標(biāo)，以使座席免于過度疲勞。

1. 定義：是指對于呼入項(xiàng)目來說，某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)X秒內(nèi)應(yīng)答電話數(shù)量與呼叫中心接入電話的百分比。


2. 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：80%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：95%的電話在20秒以內(nèi)做出應(yīng)答。


5. 改進(jìn)措施：服務(wù)水平是衡量呼叫中心服務(wù)能力的重要指標(biāo)，也是即影響客戶滿意度又影響呼叫中心成本的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心在制定這個(gè)指標(biāo)時(shí)，需要衡量滿意度和成本之間的關(guān)系。如果指標(biāo)定的過高會耗費(fèi)呼叫中心大量的資源，過低會造成顧客等待時(shí)間過長，影響顧客的滿意度。座席數(shù)量的配置與服務(wù)水平直接相關(guān)，質(zhì)量管理者要隨時(shí)關(guān)注服務(wù)水平狀況，及時(shí)進(jìn)行座席數(shù)據(jù)調(diào)配，以使呼叫中心在保持適當(dāng)顧客滿意度的基礎(chǔ)上盡可能的降低成本。

1. 定義：客戶對于呼叫中心來說是那些委托呼叫中心代表本企業(yè)為最終消費(fèi)進(jìn)行服務(wù)的那些族群�？蛻魸M意度是指客戶對呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度，一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度。


2. 數(shù)據(jù)來源：定期對客戶進(jìn)行滿意調(diào)查獲得。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：需要使客戶100%的對我們的服務(wù)結(jié)果滿意，并再次簽單。


5. 改進(jìn)措施：如果出現(xiàn)客戶對于服務(wù)結(jié)果不滿意，質(zhì)量管理者需要與客戶進(jìn)行深度的訪談，對客戶的服務(wù)需求進(jìn)行再分析和設(shè)計(jì)，制定嚴(yán)格的項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃和控制方案，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量保時(shí)的完成。客戶的滿意度對于呼叫中心來說尤其重要，是呼叫中心的主要收益來源，呼叫中心的管理者和質(zhì)量管理需要努力使服務(wù)超越客戶的期望，深度開發(fā)客戶的業(yè)務(wù)需求，提高客戶的忠誠度。

1. 定義：顧客對于呼叫中心來說，是那些直接與呼叫中心話務(wù)員接觸的企業(yè)最終的消費(fèi)者們。顧客滿意度是指顧客對于呼叫中心提供的服務(wù)的滿意程度。


2. 數(shù)據(jù)來源：定期對顧客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查獲得或是使用IVR進(jìn)行在線調(diào)查。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：顧客滿意度要達(dá)到85%以上。


5. 改進(jìn)措施：顧客的滿意度直接會影響客戶對呼叫中心的滿意度，是呼叫中心質(zhì)量管理的最為關(guān)鍵的兩個(gè)指標(biāo)之一。影響顧客滿意度的因素有很多，呼叫中心作企業(yè)的服務(wù)受托方，主要需要從服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力、解決問題的周期、業(yè)務(wù)知識的熟練度等等方面進(jìn)行管理。如果顧客滿意度下降，質(zhì)量管理者需要對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析尋找顧客不滿意的原因，并著手改進(jìn)�？梢酝ㄟ^加強(qiáng)監(jiān)控、培訓(xùn)、現(xiàn)場指導(dǎo)、負(fù)強(qiáng)化等等手段來幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度。

1. 定義：是指某一統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，座席與顧客談話時(shí)間、持線時(shí)間及事后處理與電話相關(guān)工作內(nèi)容的時(shí)間的總和除以總的通話量。






2. 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：210-330秒


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：60－180秒，但是不同業(yè)務(wù)需要制定不同的處理時(shí)間。


5. 改進(jìn)措施：平均處理時(shí)間是衡量呼叫中心單通電話處理速度的重要指標(biāo)，它的高低直接與呼叫中心員工的工作能力相關(guān)，影響呼叫中心的成本。呼叫中心在關(guān)注平均處理時(shí)間時(shí)，要分開分析談話時(shí)長、持線時(shí)長和后處理時(shí)長。談話時(shí)長過短時(shí)可能不能有效解決顧客的問題，產(chǎn)生座席應(yīng)付顧客的現(xiàn)象；談話時(shí)長過長可能是座席的工作能力有問題，這個(gè)時(shí)間，質(zhì)量管理者要加強(qiáng)監(jiān)控，調(diào)出錄音仔細(xì)分析問題發(fā)生的原因。座席在后處理時(shí)間里主要處理與通話有關(guān)的事務(wù)，呼叫中心應(yīng)該致力于減少后處理時(shí)長，以控制呼叫成本。減少后處理時(shí)長的主要措施有：加快座席的錄入速度、優(yōu)化座席操作系統(tǒng)使界面具有親和力、操作簡單，減少不必要工作流程等。

1. 定義：是某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者聽到IVR或是人工座席接起電話之前的電話振鈴次數(shù)之和與呼叫次數(shù)之比。


2. 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：2-3次


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：2次


5. 改進(jìn)措施：平均振鈴次數(shù)是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，顧客一般可以忍受的振鈴次數(shù)為3次，否則會失去耐心而抱怨。呼叫中心需要嚴(yán)格控制電話振鈴次數(shù)，以減少顧客等待時(shí)長，同時(shí)控制振鈴次數(shù)也可以提高線路的使用率，從而節(jié)省呼叫中心的成本。質(zhì)量管理需要經(jīng)常檢查這一個(gè)指標(biāo)，如果不合乎要求，要及時(shí)采取糾正措施。可以通過對座席理念的培訓(xùn)、監(jiān)控等等手段控制該指標(biāo)。

1. 定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫者ACD列入名單后等待人工座席回答的等待的平均等待時(shí)長。


2. 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI或是ACD中直接提取。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≤20秒


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：≤15秒


5. 改進(jìn)措施：平均等待時(shí)長也是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客等待時(shí)間過長，就會放棄本次呼叫，并再次進(jìn)行撥打，這個(gè)時(shí)間，不僅使顧客產(chǎn)生抱怨，也增加了交換機(jī)的負(fù)擔(dān)。直接影響平均等待時(shí)長的因素主要有座席量和呼叫量的匹配、座席的平均電話處理時(shí)長。改進(jìn)平均處理時(shí)長可以通過對這兩個(gè)指標(biāo)的改進(jìn)行來實(shí)現(xiàn)。

1. 定義：是指在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，質(zhì)量人數(shù)通過監(jiān)控、電話錄音等手段抽查座席的服務(wù)質(zhì)量的合格率。


2. 數(shù)據(jù)來源：質(zhì)檢員統(tǒng)計(jì)。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：99%


5. 改進(jìn)措施：在呼叫中心監(jiān)控、監(jiān)聽是服務(wù)質(zhì)量管理的重要手段。質(zhì)量管理人員必須對所監(jiān)聽的電話進(jìn)行問題分析，找出服務(wù)不合格的原因，通過錄音共享、座席自我監(jiān)聽、培訓(xùn)等手段提高座席的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。

1. 定義：一次性解決問題率是在某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，不需要顧客再次撥入呼叫中心也不需要座席員將電話回?fù)芑蜣D(zhuǎn)接就可以解決的電話量占座席員接起電話總量的百分比。






2. 數(shù)據(jù)來源：可以從CTI和ACD中提取所需要的數(shù)據(jù)。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：85%


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥85%


5. 改進(jìn)措施：一次性解決問題率是影響顧客滿意度的重要指標(biāo)，如果顧客需要多次致電呼叫中心或是電話被多次轉(zhuǎn)接后才能解決問題，顧客就會對呼叫中心的工作能力和工作效率產(chǎn)生疑問，影響顧客對呼叫中心信任度，如果呼叫中心受企業(yè)委托為顧客服務(wù)，顧客也會對企業(yè)的服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度產(chǎn)生懷疑。另外大量的回呼和轉(zhuǎn)接會使呼叫中心成本大幅度增加。如果該指標(biāo)過于低的話，管理者需要對問題進(jìn)行分析，并采取相應(yīng)措施。一般有幾個(gè)方面：一、座席業(yè)務(wù)知識或工作經(jīng)驗(yàn)不足導(dǎo)致不能一次解決顧客問題，此時(shí)管理者需要加強(qiáng)對座席的培訓(xùn)。二、呼叫中心問題解決流程不能支持座席員一次性的解決問題，此時(shí)，管理者需要對流程進(jìn)行分析并進(jìn)行改造。

1. 定義：即一線員工的占有率，是指一線員工數(shù)量與項(xiàng)目總?cè)藬?shù)之比。






2. 數(shù)據(jù)來源：人力資源部可以提供


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：沒有


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：建議每個(gè)人配備一個(gè)主管，每20個(gè)人配備一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理，一個(gè)主管。


5. 改進(jìn)措施：呼叫中心的主要生產(chǎn)力是一線員工，過多的管理人員會造成成本的急劇增加。對于CSR占有率過低的項(xiàng)目，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行工作內(nèi)容分析和工作飽和度分析，與人力資源部一起商量項(xiàng)目崗位的重要設(shè)計(jì)問題，盡可能降低管理層次和管理人員數(shù)量。

1. 定義：一般是針對呼出項(xiàng)目制定的KPI，指座席每天需要呼出的電話量。


2. 數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話時(shí)長、后處理時(shí)長的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出量，是實(shí)行座席目標(biāo)管理的一種有力的措施。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)業(yè)務(wù)不同，范圍在150-350個(gè)之間。


5. 改進(jìn)措施：對于呼出項(xiàng)目，呼出量是實(shí)行目標(biāo)管理的有效方法，但是呼出量必須與呼出成功量、數(shù)據(jù)質(zhì)量配合使用。管理者需要定期檢查座席的呼出量完成情況，對于經(jīng)常不能完成的員工進(jìn)行問題分析，幫助員工提高業(yè)務(wù)知識、呼出技巧、控制非工作事務(wù)的浪費(fèi)等等。如果項(xiàng)目里有大部分員工不能達(dá)到要求，項(xiàng)目經(jīng)理就需要考慮KPI值制定的合理性了，需要調(diào)整KPI值。

1. 定義：針對呼出項(xiàng)目制定的KPI，是指員工每天需要成功完成的電話量。


2. 數(shù)據(jù)來源：項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)、對通話時(shí)長、后處理時(shí)長、數(shù)據(jù)質(zhì)量的分析，確定每個(gè)員工的每天的呼出成功量。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：由于項(xiàng)目業(yè)務(wù)特點(diǎn)的不同，不同的項(xiàng)目往往具有不同的成功量KPI。


5. 改進(jìn)措施：成功量的管理是實(shí)行座席目標(biāo)管理的常用且有效的措施。改進(jìn)措施與對呼出量的改進(jìn)措施類似。

1. 定義：是指在某個(gè)統(tǒng)計(jì)時(shí)段內(nèi)，某個(gè)班組實(shí)際出勤的人數(shù)與計(jì)劃出勤的人數(shù)的百分率。






2. 數(shù)據(jù)來源：可以從人力資源部或是項(xiàng)目管理者處獲得。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥95%


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)項(xiàng)目數(shù)量的不同，制定不同的出勤率。但是基本要控制在90%以上。


5. 改進(jìn)措施：出勤率對于保證呼叫中心項(xiàng)目正常運(yùn)營具有非常重大的意義。如果某個(gè)項(xiàng)目的出勤率一直較低，要進(jìn)行詳細(xì)的問題調(diào)查，分析是員工個(gè)體行為還是整個(gè)項(xiàng)目的普遍存在的問題，如果某個(gè)員工的原因，需要與員工進(jìn)行充分溝通。如果是普遍存在的問題，需要檢查公司激勵(lì)機(jī)制和管理制度。

定義：是指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，呼叫中心的全部費(fèi)用除以電話處理量。





1. 數(shù)據(jù)來源：財(cái)務(wù)部門獲得。


2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：行業(yè)不同，標(biāo)準(zhǔn)不同。


3. 建議標(biāo)準(zhǔn)：在實(shí)行項(xiàng)目管理制的呼叫中心，單呼成本也實(shí)行項(xiàng)目管理制，不同項(xiàng)目的單呼成本的標(biāo)準(zhǔn)不同。


4. 改進(jìn)措施：單呼成本是體現(xiàn)呼叫中心成本管理的重要指標(biāo)，但是由于該指標(biāo)受呼叫中心自身營建成本的影響過大，所以與行業(yè)的橫向可比性不大。呼叫中心在進(jìn)行單呼成本控制時(shí)，應(yīng)該注重進(jìn)行縱向比較，項(xiàng)目應(yīng)該努力在保證客戶滿意度的情況使單呼成本越來越小�？刂茊魏舫杀究梢酝ㄟ^提高座席服務(wù)能力、減少平均處理時(shí)長、允許稍微等待時(shí)長、減少座席不必要浪費(fèi)、簡化工作流程、優(yōu)化操作界面、控制座席投入等等方法實(shí)現(xiàn)。

1. 定義：指座席每分鐘錄入中文的字?jǐn)?shù)。


2. 數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：≥60字/分鐘


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：≥80字/分鐘


5. 改進(jìn)措施：中文錄入速度是呼叫中心座席的一種基本技能，速度過慢會影響員工的工作速度，增加呼叫中心的成本。所以管理者必須對錄入速度做出明確的規(guī)定，并定期進(jìn)行檢查，并將檢查的結(jié)果與員工的獎(jiǎng)金或是其它工資進(jìn)行掛鉤，產(chǎn)生控制和激勵(lì)的作用。

1. 定義：指呼叫中心座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度。


2. 數(shù)據(jù)來源：可以進(jìn)行抽查和每月例行考核。


3. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：無


4. 建議標(biāo)準(zhǔn)：座席對業(yè)務(wù)知識的掌握程度直接影響到顧客的滿意程度和工作效率，是呼叫中心進(jìn)行質(zhì)量管理的重要指標(biāo)。要求座席的業(yè)務(wù)知識的考核成績在80分以上。


5. 改進(jìn)措施：呼叫中心需要明確規(guī)定對座席業(yè)務(wù)知識熟練程度的要求。呼叫中心管理需要制定抽查或是考核的方法、內(nèi)容、周期。對于不合格的座席要對其業(yè)務(wù)掌握程度進(jìn)行分析，并尋求培訓(xùn)部的幫助，及時(shí)對員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)。如果大部分對某一業(yè)務(wù)知識掌握普遍較差，管理者需要將問題提交到培訓(xùn)部進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)指導(dǎo)。質(zhì)量管理者需要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的監(jiān)聽和指導(dǎo)。

1、定義：指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，顧客對座席服務(wù)態(tài)度的投訴量與呼叫量的比率。





1. 數(shù)據(jù)來源：可以從運(yùn)營報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后得到。


2. 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)：5


3. 建議標(biāo)準(zhǔn)：≤3 　


4. 改進(jìn)措施：服務(wù)態(tài)度投訴率是影響客戶滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)。呼叫中心應(yīng)該通過服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、服務(wù)理念灌輸、通話過程監(jiān)聽、錄音保存、負(fù)強(qiáng)化等手段努力預(yù)防服務(wù)態(tài)度的投訴率。由于服務(wù)的一致性，當(dāng)顧客產(chǎn)生投訴時(shí)，呼叫中心已經(jīng)造到無可挽救的損失，所以呼叫中心應(yīng)該致力于對投訴率的預(yù)防上。

作者供稿 CTI論壇編輯