建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之一）

建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之二）

松穎 2003/07/23

前言

　　隨著對核心競爭力的深入認識與調(diào)整，客戶服務(wù)的能力已經(jīng)成為企業(yè)最核心的價值之一。客服工作也從"一個員工一條熱線"提升為以Call Center技術(shù)為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)中心。一般來講，這包含了6個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：服務(wù)定位、搭建團隊、制度規(guī)范、技術(shù)系統(tǒng)、關(guān)鍵技能、場地環(huán)境。筆者將分別對每個環(huán)節(jié)的操作進行詳細闡述。在上一篇文章中，我已經(jīng)詳細介紹了服務(wù)定位�，F(xiàn)在和大家分享 "搭建團隊"的一些經(jīng)驗體會。


2． 搭建團隊

　　一般來講，客服中心的建設(shè)都有一個籌備小組，因為每個部分的工作都很繁雜，需要籌備成員明確分工，充分合作才能獲得預期的成功。

　　關(guān)于團隊的建設(shè)，應該首先考慮組織架構(gòu)的設(shè)立。從運營角度講，設(shè)置客服中心經(jīng)理、運營主管、班組長、客服代表都是必須的。當然根據(jù)不同的規(guī)模，也可以增加或者減少層級。具體建議請見圖2所示。除了運營之外，對于大型呼叫中心（50坐席以上，或者業(yè)務(wù)較為復雜的），也應考慮相關(guān)部門的設(shè)立。比如客戶關(guān)注組，可以負責疑難問題解決、工單流轉(zhuǎn)、投訴處理、建議處理、知識庫建設(shè)采編等等；培訓組可以負責管理、組織、實施員工培訓；技術(shù)維護組可以負責系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)維護、新項目應用界面開發(fā)、部分系統(tǒng)優(yōu)化；綜合行政可以負責人事、行政等事務(wù)。


　　組織架構(gòu)設(shè)定之后，接下來的工作就是招聘篩選。招聘CSR的時候，應先厘定職務(wù)說明書，并注明要求，然后依此做為選擇條件，比如學歷、專業(yè)技能、方言、地理知識等等。在招聘CSR過程中，富有特點的是在面試之前先進行電話測試，其目的是使得招聘者在無其它干擾因素的前提下，對應聘者的聲音、語言能力、反應速度、方言技能等做一個初步考察。電話測試未通過者不需再進行面試。最后的篩選建議在上崗培訓考核之后進行。


　　人員招到位了，正規(guī)的上崗培訓不能缺少，這通常包括公司文化及制度培訓、業(yè)務(wù)知識培訓、話務(wù)技能培訓、模擬演練。部分有營業(yè)網(wǎng)點的公司還需要安排去網(wǎng)點實習。上崗培訓期大約在4－12周。培訓之后的上崗考核應包括筆試、口試、系統(tǒng)操作、培訓期表現(xiàn)四個部分。其中特別需要強調(diào)的是筆試內(nèi)容，應以覆蓋各個業(yè)務(wù)常見問題的80％以上為好，可以分數(shù)次進行。而口試需要包括的內(nèi)容應該是事先計劃好的，比如一般咨詢、業(yè)務(wù)處理、故障申告、投訴、交叉銷售、回訪等等，總之，在工作中會遇到的主要話務(wù)類型都應該包含在口試中，這樣才能知道CSR掌握的如何。系統(tǒng)操作考核除了打字、系統(tǒng)界面使用外，也應該包括對知識庫（資料庫）的熟練使用。培訓期表現(xiàn)包括了出勤情況、態(tài)度和其它素質(zhì)。每一項的考核都應以80分為合格。根據(jù)綜合的成績，客服中心經(jīng)理可以最后決定員工人選。

　　即使經(jīng)過規(guī)范的上崗培訓與考核，新員工通常也只達到老員工70％左右的表現(xiàn)。因此制定明確的實習期，在實習期間加強指導和培養(yǎng)是非常重要的。通常經(jīng)過3個月的實習，新員工已經(jīng)可以達到一個標準，這時便可以轉(zhuǎn)正了。圖3和圖4表現(xiàn)了不同階段對CSR的不同預期，以及不同階段的主要工作。


　　值得提醒籌備組人員注意的是，每位管理人員都要注重和新員工的溝通以及對他們的激勵。常�？吹降囊粋�現(xiàn)象是籌備組人員因為相處較長時間，喜歡一起吃飯、一起上下班、一起開會，這會給新員工一種等級感，似乎他們是另外的階層，甚至悲觀的認為是最底層，因此"被孤立"。另外，由于管理者和員工都不具備豐富經(jīng)驗，各方面的工作和表現(xiàn)可能不盡如人意。這個時候作為管理者應該認真分析原因，不斷檢討水平，并且把客服中心的目標和遇到的困難與員工（CSR）分享，使得大家能共同努力解決問題，度過難關(guān)。決策信息的分享是一種非常重要的激勵方式，是"以人為本"的重要體現(xiàn)。依照以上的工作方法，建立規(guī)范的團隊建設(shè)流程，綜合使用各種激勵方式，相信您可以擁有一支團結(jié)高效的客服隊伍。

建設(shè)客戶服務(wù)中心的六個關(guān)鍵環(huán)節(jié)（之三）

易寶通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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