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呼叫中心平臺(tái)建設(shè)之預(yù)算篇

呼叫中心資深專(zhuān)家 董其廷 2009/05/31

　　我進(jìn)入呼叫中心行業(yè)的時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)，對(duì)呼叫中心也有一定的了解，所以經(jīng)常接到朋友們的咨詢(xún)電話(huà)，他們問(wèn)的最多的就是建設(shè)一個(gè)呼叫中心平臺(tái)需要多少投入，相信這也是所有要建立呼叫中心的企業(yè)所關(guān)注的重要內(nèi)容。我也認(rèn)為，預(yù)算制定是建設(shè)呼叫中心的一道門(mén)檻，只有把這個(gè)內(nèi)容說(shuō)清楚，其他才能被提上日程。

　　在討論呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的預(yù)算問(wèn)題前，先提及一下長(zhǎng)期以來(lái)被大家熱議的一個(gè)話(huà)題：呼叫中心到底是成本中心、利潤(rùn)中心or 價(jià)值中心？答案是仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智，但從這個(gè)問(wèn)題的熱議中可以看出“定位”或者“目標(biāo)”的重要性。我認(rèn)為：呼叫中心平臺(tái)是呼叫中心業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的生產(chǎn)工具和管理工具，這是我給呼叫中心平臺(tái)的定位。相應(yīng)的，我們就要考慮至少以下三個(gè)問(wèn)題：
  1. 平臺(tái)要幫助我們達(dá)到什么樣的效率目標(biāo)？

  2. 平臺(tái)要幫助我們達(dá)到什么樣的管理目標(biāo)？

  3. 平臺(tái)要達(dá)到什么樣的可靠性目標(biāo)？
　　目標(biāo)不同，對(duì)平臺(tái)的要求也就不同，預(yù)算自然會(huì)不同，甚至可以說(shuō)天差地別。如果讀者對(duì)這一點(diǎn)有疑問(wèn)的話(huà)，可以在看完我下面對(duì)預(yù)算范圍和影響因素的分析后，再回顧這些目標(biāo)，應(yīng)該可以贊同這個(gè)說(shuō)法。

　　制定呼叫中心平臺(tái)建設(shè)預(yù)算的第一步就是：清晰定位、明確目標(biāo)，然后量身定做。

一、呼叫中心平臺(tái)建設(shè)預(yù)算的范圍分析

　　首先，我們討論一個(gè)現(xiàn)象：大家在提到呼叫中心平臺(tái)的時(shí)候，總會(huì)問(wèn)“用什么PBX”、“CTI軟件用的哪個(gè)品牌”等等。其實(shí)，PBX、CTI、IVR等系統(tǒng)雖然可以稱(chēng)為呼叫中心平臺(tái)核心系統(tǒng)，但也僅僅是呼叫中心平臺(tái)的一部分。從預(yù)算角度看，其占據(jù)成本的比例有逐年下降的趨勢(shì)。早些年，購(gòu)買(mǎi)一套100坐席規(guī)模以上的PBX，價(jià)格在200萬(wàn)甚至更高。但這些都成了往事。所以，大家在做預(yù)算的時(shí)候需要將關(guān)注點(diǎn)分散些，從整體去分析，會(huì)更科學(xué)合理。

　　下面，我給出一個(gè)表格，作為例子，在做預(yù)算的時(shí)候可以作為一個(gè)參考：


　　在做預(yù)算的時(shí)候，只有通盤(pán)考慮，才能達(dá)到投資的最合理化。我們可以參考“木桶原理”來(lái)進(jìn)行分析，不能單就某個(gè)系統(tǒng)或產(chǎn)品追求“技術(shù)領(lǐng)先”或“性?xún)r(jià)比最高”，一定要基于總體建設(shè)方案，合理劃分各部分成本比例，才能既實(shí)現(xiàn)我們前述的“三個(gè)目標(biāo)”，又不至于預(yù)算爆棚。

二、影響呼叫中心平臺(tái)建設(shè)預(yù)算的幾個(gè)主要因素

在了解呼叫中心平臺(tái)建設(shè)預(yù)算涉及的范圍后，接下來(lái)要重點(diǎn)討論的是影響預(yù)算的幾個(gè)主要因素：
  1. 坐席部署方式和使用量

  2. 容災(zāi)備份要求

  3. 產(chǎn)品品牌和報(bào)價(jià)

  4. 系統(tǒng)需求和開(kāi)發(fā)工作量
　　首先強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：呼叫中心平臺(tái)建設(shè)很復(fù)雜，要采用規(guī)范的方法來(lái)分析規(guī)劃，上面的4點(diǎn)只是為使大家了解預(yù)算的重點(diǎn)，便于上下溝通而擇要提出。如果大家感興趣，可以參考閱讀我的另一篇文章《對(duì)外包呼叫中心平臺(tái)建設(shè)的建議》，雖然題目是講外包呼叫中心平臺(tái)如何建設(shè)，但對(duì)企業(yè)自建平臺(tái)同樣適用。

　　下面，我就用一個(gè)表格將4個(gè)影響預(yù)算的因素逐一分析比較：


　　我們一般情況下比較關(guān)注坐席的數(shù)量，實(shí)際上，部署分支點(diǎn)的多少對(duì)預(yù)算影響很大，單點(diǎn)坐席量也對(duì)系統(tǒng)的選型或設(shè)計(jì)容量有很大影響；

　　容災(zāi)備份的方式我只列出三種，從中可以看出不同可靠性的要求，預(yù)算有很大差別；

　　產(chǎn)品品牌的價(jià)格差異尤其體現(xiàn)在PBX、CTI等非通用產(chǎn)品上，需要綜合同類(lèi)項(xiàng)目成交價(jià)、企業(yè)議價(jià)能力、企業(yè)自身技術(shù)實(shí)力等因素；

　　至于系統(tǒng)需求和開(kāi)發(fā)工作量取決于需求的特殊性，越少特色需求，越少額外成本。

　　從上面可以看出：預(yù)算的基礎(chǔ)是呼叫中心平臺(tái)的總體規(guī)劃。我們需要規(guī)劃未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)呼叫中心要承載哪些業(yè)務(wù)，服務(wù)哪些客戶(hù)、需要有多少坐席提供服務(wù)、如何管理這些坐席、如何與現(xiàn)有及規(guī)劃中的相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)結(jié)合等等。

　　事實(shí)上，在我們進(jìn)行預(yù)算分析的時(shí)候，首先要了解業(yè)務(wù)將如何運(yùn)營(yíng)，然后有前瞻性的設(shè)計(jì)一個(gè)模式，這個(gè)模式描述了未來(lái)業(yè)務(wù)如何在系統(tǒng)之上開(kāi)展，同時(shí)也能夠適應(yīng)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)需要。這是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。幸好，有很多成功的呼叫中心可以給我們借鑒，而很多成熟的系統(tǒng)也承載了過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵的問(wèn)題還是在于，我們對(duì)自身目標(biāo)有是否清晰，是否能把目標(biāo)分解落實(shí)到每個(gè)環(huán)節(jié)。如果我們做到了，那么一個(gè)足夠合理的預(yù)算就不再是難以企及了。

CTI論壇報(bào)道


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