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最佳聯(lián)絡中心的五個顯著特征

翻譯：賽迪呼叫 殷明 2008/10/31

　　怎樣做才會成為一個非常成功的聯(lián)絡中心？通過對5個國家（包括美國、英國、南非、迪拜和澳大利亞）的17個聯(lián)絡中心的采訪，我們發(fā)現一種獨特的模式：在成功的聯(lián)絡中心里工作的管理人員會比其他聯(lián)絡中心的管理人員更關心五個關鍵問題。

1、一個指導性理念是關鍵

　　從迪拜到密歇根州，成功的聯(lián)絡中心管理人員無一例外地充滿激情告訴我自己對各自企業(yè)的設想。他們往往愿意投入更多的資源去保證他們的人員、流程和技術以匹配他們的設想。他們還談到了聯(lián)絡中心在開展更廣泛的企業(yè)戰(zhàn)略中所扮演的角色。

　　例如，一個聯(lián)絡中心的主管告訴我們如何通過理解區(qū)別所在及附加值所在來保護他的聯(lián)絡中心，避免失敗。他最近拒絕了一份新合同，原因是它與自己聯(lián)絡中心的商業(yè)戰(zhàn)略相沖突。

2、員工滿意度規(guī)則

　　成功的聯(lián)絡中心將員工滿意度視為重點，因為他們知道這直接影響著服務質量和成本。BNZ公司的蘇珊告訴我們，在征程中的每一個階段都要讓員工同行。有不滿情緒的員工不會用心去與客戶交談。
雖然大多數的聯(lián)絡中心都在衡量員工滿意度，但我們發(fā)現，比較成功的聯(lián)絡中心會調動專門的內部資源來解決員工問題，并將報告反饋到管理層。

3、從領導層開始培訓

　　頂尖的聯(lián)絡中心將領導人員和高級管理人員都納入到培訓和發(fā)展計劃中。對于這些企業(yè)，培訓是一個持續(xù)的過程，并且大多數已經擁有正式的認證計劃，旨在持續(xù)保持和提高各個級別人員的技能。

4、關注客戶，他們也會關注你

　　要獲得真正的競爭力并發(fā)現潛在的服務問題，最成功的聯(lián)絡中心正在深入挖掘并找出客戶的真實想法。量化客戶滿意度、保留率和忠誠度是非常不容易的，但是我們采訪過的聯(lián)絡中心，都很努力的去衡量這些指標。一些聯(lián)絡中心甚至每日去衡量滿意度，還有一個聯(lián)絡中心把定期做客戶調查作為一項重要工作。關注忠誠度的衡量遠遠超越滿意度。

5、技術應為人服務，而不是反向的。

　　頂尖的聯(lián)絡中心焦點都放在確保技術是為客戶需求服務的。他們定期對系統(tǒng)的工作情況作評估：自動應答系統(tǒng)是否有太多選擇？顧客是否會被自動應答系統(tǒng)菜單所困擾？他們不會讓座席人員自己去為這些系統(tǒng)問題煩惱，并且當需要新系統(tǒng)時，他們的投資也很謹慎。最后，這些企業(yè)花費一定的時間來觀察座席人員對系統(tǒng)的使用情況，并定期從客戶和座席兩方面獲取反饋信息。

　　Provided by Johanna Lubahn, managing director for call center services for Cohen Brown Management Group. Johanna_Lubahn@cbmg.com, (517) 349-4066.

　　http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp

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