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奧運(yùn)助燃呼叫中心行業(yè)第三季度熱點(diǎn)

王春艷 2008/10/20

　　進(jìn)入第三季度，奧運(yùn)溫度如天氣般火熱起來(lái)，呼叫中心行業(yè)也在奧運(yùn)的熱度下燃燒起來(lái)。燃燒焦點(diǎn)集中于公共服務(wù)呼叫中心體系，地區(qū)以北京及其他奧運(yùn)協(xié)辦城市為主，包括政府、旅游、電信、金融、航空等在內(nèi)的多個(gè)行業(yè)均參與其中。

　　1、公共服務(wù)呼叫中心體系壯大

　　2008年是中國(guó)奧運(yùn)旅游年，第三季度是“奧運(yùn)”與“旅游”正面接觸的時(shí)候，公共服務(wù)呼叫中心體系讓這種接觸更為親密、和諧。該體系涵蓋了與衣食住行相關(guān)的諸多方面：如114、12580等綜合信息服務(wù)中心，為市民提供出行、購(gòu)物、導(dǎo)航等日常生活服務(wù);北京奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心12308為觀(guān)眾提供奧運(yùn)交通信息、奧運(yùn)場(chǎng)館信息、賽事信息、入場(chǎng)與安檢須知、場(chǎng)館設(shè)施與服務(wù)等個(gè)性化信息服務(wù);奧運(yùn)會(huì)期間，北京旅游服務(wù)呼叫熱線(xiàn)12301，為旅游者提供全天候咨詢(xún)旅游服務(wù)……此類(lèi)呼叫中心涉及政府、電信、航空、旅游、餐飲等多個(gè)行業(yè)，其數(shù)量在第三季度增加明顯、應(yīng)用范圍也明顯擴(kuò)大。另外，第三季度公共服務(wù)呼叫中心體系的一個(gè)最突出變化是多語(yǔ)種信息服務(wù)體系的壯大，特別是在北京、青島、天津等奧運(yùn)會(huì)主辦及協(xié)辦城市。

　　2、政府緊急救助呼叫中心110多語(yǔ)種服務(wù)一枝獨(dú)秀

　　2008年年初，北京110基本實(shí)現(xiàn)了簡(jiǎn)單英語(yǔ)警情自主報(bào)警。奧運(yùn)會(huì)期間，110指揮中心受理英、日、韓等多個(gè)語(yǔ)種的外語(yǔ)報(bào)警。以北京海淀警方為例，7月初開(kāi)通了英、韓、日、法、俄、德、阿等10種語(yǔ)言的服務(wù)，到奧運(yùn)會(huì)開(kāi)幕時(shí)逐步擴(kuò)大到38個(gè)語(yǔ)種。110多語(yǔ)種接警服務(wù)自2003年5月起由上海市公安局在全國(guó)率先開(kāi)通，自那以后，全國(guó)部分省、市、地區(qū)的公安機(jī)關(guān)陸續(xù)開(kāi)始提供此類(lèi)服務(wù)，110也是目前唯一能提供多語(yǔ)種服務(wù)的政府緊急救助呼叫中心，但尚未覆蓋到全國(guó)。

　　3、非緊急救助呼叫中心建立聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制

　　北京作為2008年奧運(yùn)會(huì)主辦城市，非緊急救助服務(wù)中心12345在奧運(yùn)會(huì)期間除統(tǒng)一受理市民對(duì)城市管理、公共服務(wù)的批評(píng)建議以及公眾對(duì)政府工作的咨詢(xún)與監(jiān)督等信息服務(wù)外，還與北京奧運(yùn)觀(guān)眾呼叫中心12308建立聯(lián)動(dòng)對(duì)接機(jī)制，強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)能力，并與一些金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)熱線(xiàn)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，建立奧運(yùn)期間金融消費(fèi)者咨詢(xún)和投訴處理的綠色通道。

　　可以說(shuō)，第三季度的中國(guó)呼叫中心行業(yè)，特別是北京呼叫中心行業(yè)在奧運(yùn)會(huì)的推動(dòng)下，得到了快速而相對(duì)有序的普及與發(fā)展。作為行業(yè)從業(yè)者，筆者自然為之欣喜。不過(guò)欣喜之余，更為關(guān)注行業(yè)熱點(diǎn)背后存在的問(wèn)題。

　　1、呼叫中心多語(yǔ)種人才的供給問(wèn)題

　　對(duì)人才瓶頸突出的呼叫中心行業(yè)來(lái)說(shuō)，多語(yǔ)種服務(wù)人才更是令人力資源部頭痛的難題。近兩年，離岸外包日漸成為中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)的一個(gè)熱點(diǎn)詞匯，也成為很多有實(shí)力的呼叫中心外包商致力開(kāi)拓的領(lǐng)域，而影響離岸外包市場(chǎng)開(kāi)拓的因素就有語(yǔ)言因素。眾所周知，語(yǔ)言?xún)?yōu)勢(shì)正是印度離岸外包業(yè)興盛的一個(gè)重要推動(dòng)力，而中國(guó)在這方面則相對(duì)較弱。第三季度呼叫中心多語(yǔ)種信息服務(wù)體系的壯大得益于奧運(yùn)會(huì)志愿者，他們多是各大高等院校的在校學(xué)生;另外，從公開(kāi)的信息了解到，某些地區(qū)的110多語(yǔ)種接警服務(wù)人員也是從志愿者人才庫(kù)選取的。這都反映出了當(dāng)前呼叫中心行業(yè)多語(yǔ)種服務(wù)人才的特點(diǎn)：以兼職人員和志愿者為主。中國(guó)呼叫中心行業(yè)多語(yǔ)種服務(wù)人才的供給之路可謂任重而道遠(yuǎn)，需政府部門(mén)、服務(wù)外包組織機(jī)構(gòu)、教育系統(tǒng)等多方面的通力合作、共同推動(dòng)。

　　2、政府緊急救助呼叫中心體系的完善問(wèn)題

　　目前，110的多語(yǔ)種接警服務(wù)尚未在全國(guó)范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)，而119、120等其它政府緊急救助呼叫中心更無(wú)多語(yǔ)種的服務(wù)，這對(duì)尚未實(shí)現(xiàn)“三臺(tái)合一”的地區(qū)來(lái)說(shuō)，政府緊急救助呼叫中心體系存在一定的服務(wù)缺失。這需要政府相關(guān)部門(mén)根據(jù)各自的地理環(huán)境、公眾特征、職能屬性等著力資源整合，加快“三臺(tái)合一”的步伐，提高政府緊急救助呼叫中心的服務(wù)意識(shí)與質(zhì)量，為公眾建立一個(gè)方便而值得信賴(lài)的緊急救助呼叫中心體系。

　　3、政府非緊急救助服務(wù)體系的統(tǒng)一問(wèn)題

　　電力熱線(xiàn)、燃?xì)鉄峋�(xiàn)、水務(wù)熱線(xiàn)、社區(qū)服務(wù)熱線(xiàn)……類(lèi)似的職能范圍明確的便民熱線(xiàn)號(hào)碼在很多城市都有十幾、二十個(gè)，公眾難免誤打、錯(cuò)打便民電話(huà)，政府便民服務(wù)的初衷不但沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，相反自身形象還大打折扣。因此，整合相關(guān)便民服務(wù)的資源，引入、更新呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)，建立統(tǒng)一的政府非緊急救助服務(wù)平臺(tái)是實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)意愿的關(guān)鍵，如北京的非緊急救助服務(wù)中心12345;同時(shí)，該服務(wù)平臺(tái)還能與其他服務(wù)體系建立合理有效的聯(lián)動(dòng)互通機(jī)制。當(dāng)然，由于各地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、基礎(chǔ)建設(shè)、軟硬件環(huán)境等客觀(guān)條件不可避免地存在差異，建立統(tǒng)一的非緊急救助服務(wù)體系必然有先后之分，但在實(shí)施多號(hào)碼便民服務(wù)階段，要盡可能整合服務(wù)職能范圍、簡(jiǎn)化便民電話(huà)號(hào)碼數(shù)量、加強(qiáng)便民服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的號(hào)碼查詢(xún)功能等，讓便民電話(huà)實(shí)現(xiàn)其存在的價(jià)值。

　　另外，2008北京奧運(yùn)給呼叫中心行業(yè)帶來(lái)的發(fā)展契機(jī)有目共睹，但企業(yè)引入呼叫中心決不能盲目跟從。雖然呼叫中心對(duì)所有企業(yè)來(lái)說(shuō)，幾乎是必不可少的，因?yàn)榭蛻?hù)的需求是企業(yè)生存的根本，但由于我國(guó)目前的呼叫中心行業(yè)仍屬于發(fā)展期，尚未成熟，叫中心如雨后春筍般的現(xiàn)象并非是單純的一派生機(jī)，很可能因資源的過(guò)度耗費(fèi)而枯萎、衰竭。尤其在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)嚴(yán)峻的大背景下，任何企業(yè)引入或擴(kuò)容呼叫中心的計(jì)劃更需謹(jǐn)慎，除自建呼叫中心的方式外，企業(yè)還可以通過(guò)溢出外包、整體外包、托管等方式靈活解決自身的“呼叫中心”需求，從而大大降低投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

作者供稿 CTI論壇編輯


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