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保險(xiǎn)電話中心的新趨勢與新挑戰(zhàn)（上篇）

保險(xiǎn)電話中心的新趨勢與新挑戰(zhàn)（下篇）

賽迪呼叫 王彬 2008/04/03

新趨勢帶來新挑戰(zhàn)

業(yè)務(wù)流程再造

　　對所面臨的問題進(jìn)行分析，結(jié)合保險(xiǎn)企業(yè)自身的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，需要將電話中心建設(shè)納入構(gòu)建共享服務(wù)的體系之中，通過再造電話中心業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)綜合化和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，進(jìn)而推進(jìn)運(yùn)營模式的優(yōu)化和業(yè)務(wù)模型的轉(zhuǎn)型。面向電話中心的業(yè)務(wù)流程再造需要重點(diǎn)考慮如下關(guān)鍵點(diǎn)：  管理模式創(chuàng)新

　　對現(xiàn)有管理模式進(jìn)行改革，支撐電話中心業(yè)務(wù)的管理扁平化、業(yè)務(wù)綜合化和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化。管理模式的創(chuàng)新包括管理架構(gòu)、管理制度和管理流程的創(chuàng)新等，也包括對配套管理信息系統(tǒng)的改造。管理模式的創(chuàng)新是電話中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中所面臨的最大挑戰(zhàn)，是企業(yè)內(nèi)部的變革。在管理模式創(chuàng)新中需要重點(diǎn)考慮的因素包括： 技術(shù)業(yè)務(wù)融合

　　業(yè)務(wù)以及管理的變更需要技術(shù)的變更作為支持，電話中心技術(shù)的發(fā)展，加速電話中心技術(shù)與業(yè)務(wù)的融合，使電話中心業(yè)務(wù)向更深更廣發(fā)展成為必然。電話中心技術(shù)的發(fā)展使電話中心成為通過電話、短信、E-mail、傳真、WEB、及時(shí)通訊甚至視頻與客戶互動(dòng)的聯(lián)絡(luò)中心；SOA使得電話中心的業(yè)務(wù)流程能夠更好的與保險(xiǎn)企業(yè)信息環(huán)境中的其他構(gòu)件靈活整合，使得電話中心能夠處理更多更復(fù)雜的業(yè)務(wù)內(nèi)容；商業(yè)智能技術(shù)的發(fā)展使得對來自客戶的信息分析以及基于這些分析的輔助決策成為可能，使得電話中心能夠更加充分的利用自身做積累的客戶信息資源，并通過這些資源的利用提升其在企業(yè)內(nèi)部的戰(zhàn)略地位。新趨勢下技術(shù)平臺建設(shè)的關(guān)鍵因素有：
從思維方式轉(zhuǎn)型開始

　　針對保險(xiǎn)電話中心在新趨勢及新挑戰(zhàn)下所面臨的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型問題，賽迪呼叫認(rèn)為保險(xiǎn)企業(yè)先要明確如何實(shí)施業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，而業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型則要從思維方式轉(zhuǎn)型開始。保險(xiǎn)企業(yè)需要制定明確的目標(biāo)，采取正確的方法將戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)三個(gè)層面，并通過平衡和管控這三個(gè)層面來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。

目標(biāo)明確

　　電話中心的建設(shè)或改建以優(yōu)化現(xiàn)有服務(wù)模式為目標(biāo)，這一目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)需要遵循“統(tǒng)一規(guī)劃、分步實(shí)施”的原則，保險(xiǎn)企業(yè)可根據(jù)總體戰(zhàn)略規(guī)劃以及現(xiàn)有資源情況等因素進(jìn)行考慮。

方法論

　　電話中心建設(shè)或改造的過程是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的項(xiàng)目，整個(gè)項(xiàng)目可以被劃分為概念、規(guī)劃、建設(shè)和交付四個(gè)階段，概念期完成前期考察、調(diào)研、可行性研究等；規(guī)劃期完成對項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、成本、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)、資源等的設(shè)計(jì)；建設(shè)期對項(xiàng)目規(guī)劃進(jìn)行實(shí)施，管控成本、進(jìn)度、變更、風(fēng)險(xiǎn)以及質(zhì)量；交付成為項(xiàng)目建設(shè)與后續(xù)投入運(yùn)營的過渡階段。

　　其中，總體規(guī)劃是項(xiàng)目開展的關(guān)鍵和基礎(chǔ)，良好的項(xiàng)目規(guī)劃幫助后續(xù)的項(xiàng)目執(zhí)行管控范圍、進(jìn)度和成本；在制訂了項(xiàng)目總體規(guī)劃后，需要選擇恰當(dāng)?shù)膶?shí)施方式來執(zhí)行規(guī)劃，特別是針對綜合性強(qiáng)的項(xiàng)目，實(shí)施方式的選擇對于項(xiàng)目執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)和質(zhì)量尤為重要；項(xiàng)目建設(shè)的完成后投入運(yùn)營，在運(yùn)營過程中所投入的資源比項(xiàng)目建設(shè)期往往更大，有效的運(yùn)營保障必須從項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)便加以考慮。

　　將戰(zhàn)略目標(biāo)貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)三個(gè)重要層面形成轉(zhuǎn)型實(shí)施方案時(shí)，需要特別注意：
  1. 實(shí)施從業(yè)務(wù)到技術(shù)的統(tǒng)一規(guī)劃，降低實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)

  2. 關(guān)注IT建設(shè)等的一次性投入及人力資源、運(yùn)營支撐等的長期投入

  3. 重視人力資源、業(yè)務(wù)流程和IT系統(tǒng)的協(xié)調(diào)，保證項(xiàng)目成功
　　總之，電話中心的轉(zhuǎn)型需要從思維方式的轉(zhuǎn)型開始，并將電話中心的轉(zhuǎn)型作為綜合性項(xiàng)目來對待，制定明確的轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略目標(biāo)，通過正確方法將這一目標(biāo)貫徹到電話中心的人力資源、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)系統(tǒng)這三個(gè)層面的實(shí)施轉(zhuǎn)型上來，并在后續(xù)階段通過對這三個(gè)層面的管控完成業(yè)務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。

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