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優(yōu)質(zhì)客戶服務的六條指導方針

賽迪呼叫 業(yè)務拓展部 殷明 2008/03/28

　　“假如用手觸摸火爐一分鐘，給人的感覺卻像一個小時那么漫長。若是與美女坐在一起，一小時反而短暫得像一分鐘�！� 世界上，大概只有愛因斯坦能夠?qū)⑾鄬φ撽U述得如此生動。這個偉大的理論同樣適用于描述呼叫中心與客戶之間的關(guān)系。如果讓客戶等待時間過長會直接導致其煩躁難耐，這對客戶和企業(yè)雙方來說都是極其不利的消極因素。

　　服務管理領(lǐng)域的專業(yè)權(quán)威人士David H. Maister，告誡我們說“我們必須學習如何去影響顧客對于等待時間特定長度的感受” 。他認為呼叫中心必須注意以下三方面：呼叫中心為客戶或是對客戶做過什么，客戶感知到的以及他們預期的又是什么。幸運的是，這三件事都可以被管理。

　　我們永遠不要忘記呼叫中心是企業(yè)的前線。因此，風險是真實的、巨大的，并具有長久存在的可能性。有這樣一個調(diào)查值得我們思考：Kelly Services和Purdue University’s Center提供的數(shù)據(jù)顯示，63%的消費者由于對企業(yè)呼叫中心的不滿而停止使用該企業(yè)的產(chǎn)品。

　　高效呼叫中心管理的核心是主動的。其管理人員會運用一切能利用的工具挑戰(zhàn)顧客的滿意度:從人力管理策略到員工培訓再到虛擬排隊軟件（虛擬排隊軟件是一種技術(shù)，它在高峰期時允許來電者掛斷電話，但同時保持這些人排隊的位置，當輪到他們時給他們回呼）。利用這些工具，結(jié)合排隊和路由系統(tǒng)，可以讓有經(jīng)驗的座席人員在高峰時建立起有效的協(xié)同合作，從而讓客戶免于承受愛因斯坦火爐理論中那殘酷的“灼熱”，同時，呼叫中心可以有效地掌握顧客的期望和感受。更重要的是，幫助呼叫中心設(shè)立下面的關(guān)鍵指標，并通過達標程度來檢驗成功與否。

減少放棄率

　　來電者往往對呼叫等待感到反感，經(jīng)常會掛斷電話、重新呼叫，這樣就人為地加大了打進電話的數(shù)量，干擾了人力管理軟件并降低一次解決率。對銷售型業(yè)務來說，放棄來電者、不回撥便是銷售的損失。充足的工作人員以及可以提示來電者會接收到回復電話的專業(yè)呼叫路由技術(shù)，都是減少放棄率、提高呼叫中心效率的好方法。

消減收費時間

　　當談到干線電話的利用率和費用問題時，“沉默是金”不言而喻。當來電者在使用收費熱線但處在等候狀態(tài)時，電話公司不計費。

縮短通話時長

　　Genesys Telecommunications Laboratories對4300個消費者進行的一項國際調(diào)研發(fā)現(xiàn)，有67%的消費者對于長時間的電話等待感到反感，88%的消費者相比于長時間的呼叫等待寧愿選擇在10分鐘內(nèi)接到回復電話。當消費者被迫長時間等待時，呼叫中心的寶貴時間將耗費在傾聽來電者們的發(fā)泄、虛擬排隊或是其它可以降低等待時間的技術(shù)等上面。消除客戶的發(fā)泄時間，可以使平均通話時間減少15秒，這樣就增加了呼叫中心有效的工作時間。
改進服務水平

　　服務水平協(xié)議的基準是一個值得稱道的測量方法，但它需要用真正的火力去命中目標。例如，如果預計的等待時間超過了某一極限，將提供給來電者掛斷和回呼的機會，這種方法將來電者從隊列中移除并允許他們可以在等待回呼的時間里做其它事情。這對提高服務水平和平均應答速度有著極大的影響，因為這些統(tǒng)計均基于排隊時長的基礎(chǔ)之上。

改善一次解決率

　　來電者不僅希望能夠快速地解決問題，也想獲得妥善的解決辦法。當來電量超過可利用的業(yè)務熟練的座席數(shù)量時，有的呼叫中心為了確保服務水平而把電話轉(zhuǎn)給素質(zhì)較低的座席。由于這些座席通常還不具備相應的知識技能來處理來電者的請求，從而影響了一次解決率。而讓業(yè)務熟練的座席人員采用回呼的方式來代替上面的處理方法，則不僅可以防止能力不足的座席人員因不能解決問題而苦惱，也可以改善一次解決率。

減少人員配備要求

　　呼叫中心通過使用人力管理軟件來應對電話高峰期和低谷期的人員安排。呼叫中心管理中有些情況是無法預測的，如惡劣天氣、產(chǎn)品召回等，利用電話高峰期虛擬排隊技術(shù)，可以讓呼叫中心在不增加人員的情況下更好的處理不可預知的高峰。

　　我們不需要成為愛因斯坦去提高呼叫中心的效率。通過專注客戶體驗和實施新技術(shù)，提升運營效率是自然而然的結(jié)果。每一個進步都是來電者、呼叫中心以及呼叫中心背后的企業(yè)所共享的勝利。

By Eric Ryan, product marketing manager, Virtual Hold Technology
http://www.contactprofessional.com/cpwire.asp

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