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中國(guó)呼叫中心外包市場(chǎng)：拉動(dòng)內(nèi)需是關(guān)鍵

賽迪呼叫市場(chǎng)部 王春艷 2007/11/23

內(nèi)需市場(chǎng)潛力巨大

　　根據(jù)IDC統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2006年中國(guó)的BPO產(chǎn)業(yè)（包括人力資源、客戶服務(wù)、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、采購(gòu)和培訓(xùn)）規(guī)模達(dá)到856萬(wàn)美元，年增長(zhǎng)率為25.3%，其中內(nèi)需是市場(chǎng)的主要驅(qū)動(dòng)力，未來(lái)四年將繼續(xù)保持高速發(fā)展，預(yù)計(jì)2010該市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到2352萬(wàn)美元。

　　呼叫中心外包業(yè)務(wù)作為BPO業(yè)務(wù)的重要組成部分，必然成為促進(jìn)BPO產(chǎn)業(yè)目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的主要推動(dòng)力。根據(jù)麥肯錫最新的一份研究報(bào)告表明，目前印度占到全球BPO外包市場(chǎng)的46％。與呼叫中心外包主要通過(guò)“外需拉動(dòng)”來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的印度相比，中國(guó)的呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路也有自己的特色：內(nèi)需拉動(dòng)、內(nèi)外結(jié)合。

　　中國(guó)2006年年底，中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放，中國(guó)的對(duì)外開(kāi)放也進(jìn)入了一個(gè)新的階段。中國(guó)持續(xù)而穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)環(huán)境引來(lái)了越來(lái)越多的跨國(guó)企業(yè)來(lái)華投資，中國(guó)企業(yè)“走出去”的步伐也愈發(fā)穩(wěn)健。同時(shí)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶的服務(wù)需求也是國(guó)內(nèi)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的中小企業(yè)不能回避的現(xiàn)實(shí)。2007年，在呼叫中心外包領(lǐng)域，頻繁資本運(yùn)作的一個(gè)重要原因正是由于外資看中、看好中國(guó)呼叫中心外包這個(gè)潛力巨大的內(nèi)需市場(chǎng)，預(yù)在中國(guó)內(nèi)需市場(chǎng)井噴之日分得一杯羹。

拉動(dòng)內(nèi)需亟待啟動(dòng)

　　對(duì)外包呼叫中心的管理者來(lái)說(shuō)，客戶數(shù)量多，并非好事，客戶質(zhì)量才是關(guān)鍵，也就是長(zhǎng)期、穩(wěn)定的客戶。從媒體的相關(guān)報(bào)道以及業(yè)界同行間的交流中，很容易發(fā)現(xiàn)這樣一個(gè)問(wèn)題：外包呼叫中心服務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定客戶很多都是跨國(guó)企業(yè)或外資公司，國(guó)內(nèi)企業(yè)與外包呼叫中心合作的相對(duì)較少，即使有外包業(yè)務(wù)也經(jīng)常以短期、臨時(shí)項(xiàng)目為主。因此，在“向外”爭(zhēng)取離岸外包業(yè)務(wù)的同時(shí)，也要“對(duì)內(nèi)”拉動(dòng)中國(guó)呼叫中心外包業(yè)務(wù)的內(nèi)需市場(chǎng)。不過(guò)，要拉動(dòng)這個(gè)巨大的內(nèi)需市場(chǎng)，除了政府相關(guān)政策的積極引導(dǎo)外，現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境還要在以下幾方面加以改進(jìn)和完善。

1、建立誠(chéng)信體系

　　誠(chéng)信是企業(yè)間合作的基礎(chǔ)，對(duì)外包合作的雙方來(lái)說(shuō)更是基石。但目前呼叫中心外包整體誠(chéng)信體系還不健全，企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)外包出去的安全性有很多疑慮與擔(dān)憂。誠(chéng)信一方面要依靠國(guó)家制定相應(yīng)的法律法規(guī)來(lái)約束限制，這一點(diǎn)上中國(guó)政府已經(jīng)創(chuàng)造了比較完善的法律體系；另一方面誠(chéng)信更需要外包呼叫中心與客戶來(lái)共同建立，對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)要嚴(yán)格履行合同條款，而客戶也需要按合同規(guī)定將一些內(nèi)容向外包商開(kāi)放。同時(shí)對(duì)外包呼叫中心來(lái)說(shuō)，要避免過(guò)度的價(jià)格戰(zhàn)，一旦陷入價(jià)格戰(zhàn)，外包商的整體形象會(huì)大大折扣。

2、制定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

　　目前行業(yè)內(nèi)還沒(méi)有被業(yè)界公認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)，更多的是參照國(guó)際上的一些標(biāo)準(zhǔn)，比如CMMI、ISO20000等，這些標(biāo)準(zhǔn)有利于外包商更好地與外資或跨國(guó)企業(yè)交流溝通、合作，但本土企業(yè)對(duì)這些標(biāo)準(zhǔn)知之甚少。若國(guó)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，外包呼叫中心就可以依照這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)服務(wù)，客戶企業(yè)在選擇合作伙伴時(shí)也有可參照的依據(jù)，同時(shí)會(huì)淘汰掉一些渾水摸魚(yú)、擾亂市場(chǎng)秩序的外包呼叫中心，凈化行業(yè)發(fā)展的環(huán)境，提升行業(yè)整體的服務(wù)水平。

　　當(dāng)然，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)需要政府或被認(rèn)可的協(xié)會(huì)來(lái)制定。業(yè)界人士也一直在呼吁這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺(tái)，而對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，業(yè)界人士則希望兼顧國(guó)際的同時(shí)符合中國(guó)的國(guó)情。一些中國(guó)本土的外包呼叫中心的管理高層也表示，希望這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)能廣泛爭(zhēng)取一下他們的意見(jiàn)，因?yàn)樽鳛樯诒就�、根植于本土的外包呼叫中心，他們一路走�?lái)更了解中國(guó)的市場(chǎng)。

3、外包呼叫中心企業(yè)需提升整體的服務(wù)水平

　　外包呼叫中心企業(yè)的業(yè)務(wù)類別可以分為呼入、呼出、人員外包等多項(xiàng)內(nèi)容，實(shí)際上歸結(jié)起來(lái)只有一項(xiàng)：服務(wù)。服務(wù)是實(shí)打?qū)嵉男袆?dòng)，不是口頭上的宣講�？蛻敉獍鼧I(yè)務(wù)的目的既要降低成本，也要提升服務(wù)水平。由于我國(guó)的呼叫中心外包市場(chǎng)與歐美等國(guó)相比，還很年輕，從事外包呼叫中心的企業(yè)更是有早有晚，水平參差不齊，導(dǎo)致整個(gè)行業(yè)的服務(wù)水平不高。這會(huì)影響客戶將業(yè)務(wù)外包出去的決心。

　　今年呼叫中心外包領(lǐng)域外資的增多，競(jìng)爭(zhēng)勢(shì)必加劇，優(yōu)勝劣汰的自然法則將間接促進(jìn)整個(gè)行業(yè)服務(wù)水平的提升。不過(guò)，這種外力的能動(dòng)作用到底能否發(fā)揮出來(lái)，最終還要看外包呼叫中心企業(yè)的實(shí)際行動(dòng)。單個(gè)企業(yè)服務(wù)水平的高低決定其生存空間的大小，而行業(yè)內(nèi)所有企業(yè)服務(wù)水平的高低則直接決定行業(yè)規(guī)模的大小。

4、外包呼叫中心聯(lián)合起來(lái)加大宣傳力度

　　在信息時(shí)代，“酒香也怕巷子深”，一個(gè)行業(yè)要不斷發(fā)展離不開(kāi)媒體的推波助瀾，呼叫中心外包行業(yè)也是如此。呼叫中心外包行業(yè)現(xiàn)在有自己的業(yè)界媒體，很多新聞就是通過(guò)這些媒體傳達(dá)出來(lái)的，但我們知道，行業(yè)內(nèi)媒體的受眾以業(yè)界人士為主，在宣傳的廣度與影響力上有一定的局限性。今年我們欣喜地看到更多主流媒體、大眾媒體來(lái)關(guān)注服務(wù)外包、呼叫中心外包，但推動(dòng)這個(gè)進(jìn)程的更多是政府以及咨詢機(jī)構(gòu)，外包呼叫中心企業(yè)屈指可數(shù)。作為主要的受益者之一，外包呼叫中心企業(yè)有責(zé)任也有義務(wù)去積極宣傳、普及相關(guān)知識(shí)、擴(kuò)大影響，引導(dǎo)客戶接觸、了解更多的呼叫中心外包信息，來(lái)培養(yǎng)客戶思考的過(guò)程，培育客戶將業(yè)務(wù)外包出去的意識(shí)與行動(dòng)。

5、國(guó)內(nèi)企業(yè)的流程管理與資源優(yōu)化進(jìn)程要持續(xù)推進(jìn)

　　目前，國(guó)有大型企業(yè)的重組改制在相關(guān)政策的引導(dǎo)下繼續(xù)在全國(guó)如火如荼地進(jìn)行著，這些已完成、將完成或未完成重組改制的國(guó)有大型企業(yè)是中國(guó)呼叫中心外包內(nèi)需市場(chǎng)的重要貢獻(xiàn)者，重組改制的進(jìn)度會(huì)影響到這個(gè)市場(chǎng)的規(guī)模。同時(shí)，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)的資源整合和優(yōu)化配置還未完成，而外包呼叫中心所從事的工作正是讓企業(yè)做最擅長(zhǎng)的(核心競(jìng)爭(zhēng)力)業(yè)務(wù)，其余的交給他們。因此，若企業(yè)還未將核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)分離開(kāi)來(lái)，根本談不上將非核心業(yè)務(wù)進(jìn)行外包。

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