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關(guān)乎“服務(wù)外包”這塊蛋糕烘培效果的幾個問題

賽迪呼叫市場部 王春艷 2007/11/22

　　2006年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)收入總額達(dá)118億美元，隨著國際服務(wù)外包市場的快速發(fā)展以及中國政府對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的積極推動，未來中國服務(wù)外包市場將具有強(qiáng)大的發(fā)展?jié)摿Α８鶕?jù)畢博的預(yù)測，2010年中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)總收入將達(dá)262億美元。但同歐美、印度等服務(wù)外包發(fā)達(dá)的地區(qū)相比，中國的服務(wù)外包市場目前還處于啟動階段。業(yè)界人士習(xí)慣把中國服務(wù)外包市場比喻成一塊巨大的蛋糕，借用此說法，或者可以說中國服務(wù)外包市場正處在“烘培期”。烘培對于蛋糕大小、成色、口味的決定性作用不言而喻，啟動階段對于中國服務(wù)外包市場的前景也是如此。而在中國服務(wù)外包市場向前發(fā)展的過程中，我們也看到了幾個不利的問題：

1、中國服務(wù)外包的整體品牌形象有待塑造

之所以提到這個問題，有幾方面的原因：

　　一是業(yè)界沒有權(quán)威的組織機(jī)構(gòu)或協(xié)會。這樣在對外進(jìn)行跨境外包合作時，缺少強(qiáng)有力的、統(tǒng)一的國際協(xié)調(diào)與溝通渠道，服務(wù)外包商單一作戰(zhàn)，沒有形成一定的合作聯(lián)盟，會減弱中國服務(wù)外包商的整體實力，也不利于中國服務(wù)外包國際品牌的打造。對內(nèi)來說，這使外包商們更多的是自掃門前雪，溝通、宣傳的機(jī)會少，對行業(yè)發(fā)展不利。

　　二是國內(nèi)“服務(wù)外包”的普及度、認(rèn)知度還不高�？傮w來說，公眾、企業(yè)、媒體等對服務(wù)外包的認(rèn)識與理解程度不高。以呼叫中心為例，很多人甚至還停留在尋呼臺的階段。有些人甚至覺得服務(wù)外包領(lǐng)域很神秘，有霧里看花的意味。

　　三是中國服務(wù)外包行業(yè)缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致的結(jié)果是外包商參差不齊、服務(wù)水平各異，外包商與需求商都沒有可供參考的標(biāo)桿與尺度。

　　四是信息安全體系、誠信體系還不完善。企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包時，信息安全是最大的顧慮。在選擇服務(wù)外包商時，企業(yè)更多的是考察外包商的相關(guān)信息安全資質(zhì)，以及業(yè)界口碑、誠信度。而很多服務(wù)外包商并不能同時兼?zhèn)溥@兩個條件。

　　五是內(nèi)需拉動不足。根據(jù)畢博的預(yù)測，至2010年，國內(nèi)服務(wù)外包市場仍然將貢獻(xiàn)80%左右的產(chǎn)業(yè)收入。但我們了解到國內(nèi)很多企業(yè)，尤其是一些國有大型企業(yè)的改制與流程優(yōu)化等工作還未啟動，企業(yè)核心與非核心的業(yè)務(wù)還處在混沌的狀態(tài)，管理者自然不會考慮是否該將非核心的業(yè)務(wù)外包出去。

2、人才瓶頸

　　全球一體化的市場環(huán)境下，除勞動力之外的生產(chǎn)要素都可以自由的跨境流動，而中國龐大的人力資源正是服務(wù)外包最大的競爭優(yōu)勢。但人才短缺恰恰成為困擾很多中國服務(wù)外包商的一個難題，如技術(shù)與管理高級人才缺乏、初級從業(yè)人員流動頻繁、外語類人才供不應(yīng)求等。今年年初，國際某知名服務(wù)外包商進(jìn)入中國，挖走了一家國內(nèi)外包呼叫中心全部市場部的人員，足見人才爭奪的激烈程度之高。另外，今年也是外資進(jìn)入中國服務(wù)外包領(lǐng)域步伐加快的一年，如印度BPO之父拉曼•羅伊進(jìn)軍上海，法國的Teleperformance在京設(shè)立分公司、意大利Almaviva與賽迪呼叫合資建立分公司等。同時，據(jù)業(yè)界人士透露，今年僅在北京周邊就新建了很多呼叫中心，其中不乏2000座席的大型呼叫中心。外資以及新生企業(yè)的涌入勢必加劇本已失衡的人才供求關(guān)系。

3、某些服務(wù)外包商的過度價格戰(zhàn)

　　服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展到啟動期后，競爭變得激烈，為獲得競爭優(yōu)勢，企業(yè)最先采取的手段就是價格戰(zhàn)，這也符合市場競爭的法則。而價格戰(zhàn)也并非洪水猛獸，適度的價格戰(zhàn)可以優(yōu)化服務(wù)外包領(lǐng)域的資源配置。但過度的價格戰(zhàn)卻會摧毀服務(wù)外包行業(yè)的健康發(fā)展態(tài)勢。在投標(biāo)中，我們遇到過個別企業(yè)為爭奪一個訂單、搶占一個客戶，不惜報出賠錢的價格來獲取訂單。相同的市場環(huán)境下，服務(wù)商的報價相差過于懸殊，時間長了，客戶會認(rèn)為外包服務(wù)的價值就是這些，不利于行業(yè)的良性發(fā)展，同時對服務(wù)商的整體誠信也會大打折扣。

4、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象顯露

　　同傳統(tǒng)行業(yè)相比，服務(wù)外包在中國屬于比較新興的行業(yè)。但不論是ITO還是BPO，服務(wù)商間的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象都開始顯露。一位知名的外包呼叫中心的企業(yè)高層透露，當(dāng)公司推出一種新產(chǎn)品時，在對外發(fā)布的問題上經(jīng)常面臨兩難選擇：對外發(fā)布擔(dān)憂其他企業(yè)的跟從，之前出現(xiàn)過類似的情況，但如果不宣傳，客戶又很難獲悉自己的產(chǎn)品信息。這位高層的擔(dān)憂不無道理，業(yè)界的一位專家對此做出了解釋，呼叫中心提供的服務(wù)不論是技術(shù)服務(wù)還是運(yùn)營服務(wù)，其中的壁壘并不大，容易出現(xiàn)產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象，而走出這個誤區(qū)的最有效途徑就是創(chuàng)新。

　　以上問題雖然不會阻擋中國服務(wù)外包持續(xù)發(fā)展的進(jìn)程，但會限制其發(fā)展的速度、質(zhì)量與規(guī)模。當(dāng)然，在啟動階段出現(xiàn)一些問題我們也無需大驚小怪，任何行業(yè)的發(fā)展都遵循著同樣的市場規(guī)律。但我們需要正視這些問題，并對癥下藥，畢竟面對未來中國服務(wù)外包市場這塊巨大的“蛋糕”，誰也沒有那么大的胃口能吃到或吃掉整塊，共享、共食是必然的結(jié)果。因此，為了能分享到更美味的“蛋糕”，烘培時就要多花些心思，這樣才能在蛋糕火候到了的時候，大家不僅能吃得到、吃得飽，而且吃得好。

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