數據庫對外包型呼叫中心呼出型項目的重要性

楊紅兵 2005/10/27

　　隨著國內市場對呼叫中心認可度和需求度的不斷提高，呼叫中心間的競爭也日益激烈，尤其是外包型呼叫中心，都在想方設法提高企業(yè)的競爭力，除增加先進的硬件設備之外，還有兩個重要因素直接影響呼叫中心的競爭力--有效的人力資源管理和數據庫的整合利用。今天筆者想著重討論的就是數據庫對呼叫中心呼出型項目的重要性。

　　這里所講的數據庫，就是與顧客有關的包含企業(yè)或個人信息的數據資源的總和。數據庫中每個企業(yè)或個人的信息通常包括企業(yè)名稱、聯(lián)絡人姓名、部門、職務、地址、電話、傳真、電子郵件等。從某種意義上說，數據庫和呼出型項目的關系就象水對魚的關系，離開了數據庫，這些項目就會被擱置。那么，為什么數據庫對于呼出型項目如此重要呢？

第一，是業(yè)務成功實施的重要保障

　　除了客戶提供數據的項目，幾乎所有的呼出型項目，例如：電話營銷、銷售機會挖掘和會議邀請等等都與呼叫中心的數據庫有著直接的關系。如果企業(yè)內的數據庫質量好、容量大，對這些項目的成功運行都是極大的保障。

第二，是企業(yè)節(jié)約成本的重要因素

　　數據庫的好壞直接影響企業(yè)項目的實施成本。如果企業(yè)數據庫的無效數據過多，項目實施中，項目的時間成本和其他成本都會提高，很可能從一個賺錢的項目變成賠錢的項目。

第三，直接影響座席代表們的工作效率和工作情緒

　　如果數據庫的無效數據太多，座席代表的工作熱情會受到很大打擊，挫折感會直線上升，直接影響的就是他們的工作效率和工作情緒，他們會想：反正電話打了也不通，還不如歇著。再有，試想，如果座席代表撥了一個小時的電話，都是無效號碼，終于打通了一個電話，他們的心情會好嗎？有很大可能會把前一個小時的不好心情帶到這個電話里面，直接影響這個電話的成功。

　　上面說了許多數據庫對于外包型呼叫中心的重要性，那么什么是好的數據庫呢，衡量數據庫的好壞有哪些因素呢？

第一，數據庫的容量
　　要維持一個外包型呼叫中心的正常運轉，其數據庫的容量應該是很大的，許多大的呼叫中心都號稱其數據庫有千萬條數據，小的呼叫中心也有上百萬條數據。尤其對于象電話營銷這樣的項目，它最基本的概念在于概率銷售，即要從龐大的數據庫中，找到用戶或潛在用戶，這就需要海量的數據來支持這些項目的正常運作，達到預期的銷售目標。

第二，數據的準確程度
　　企業(yè)僅有大容量的數據是不夠的，還要注意這些數據的準確程度。數據準確性是指客戶的電話、傳真、電子郵件、郵寄地址等通訊方式的準確性，準確率低的數據資源會造成項目的高成本和座席代表的挫折感、低效率。

第三，數據內容的完整性
　　除了具備海量的、準確率高的數據，企業(yè)還要盡量保證數據包含更為完整的客戶信息。在項目實施前，各項目組要按照項目的要求，盡可能地圈定被調查的對象和潛在客戶，使項目的實施更加有的放矢，在降低成本的同時也可避免客戶產生厭煩情緒。

　　既然數據庫對于外包型呼叫中心來說非常的重要，而數據庫的容量、數據的準確度和完整性都是衡量數據好壞的標準，那么如何獲得符合要求的高質量數據呢，主要有這樣幾個手段：

第一，積累數據
　　呼叫中心在做項目的時候，要注意數據積累的問題。就某些項目本身來說，有些內容并不需要得到，比如：調查對象個人的具體信息、企業(yè)領導人信息、企業(yè)注冊資金、企業(yè)各部門的信息等，但為了數據積累，為了數據的再次利用，企業(yè)要根據數據庫的要求，加入一些外延的調查內容，盡量把了解的信息范圍擴大，不要為節(jié)約單項成本和單項的執(zhí)行周期而犧牲數據積累。

　　一個外包型呼叫中心，還應該注重項目的平衡發(fā)展，既要有呼出型項目也要有一定的呼入型項目，因為呼入型項目獲得的數據信息相對比較真實、完整，對企業(yè)相關業(yè)務的開展也有好處。

第二，數據清洗

　　經過各種途徑得到的數據，經過一段時間的使用或放置后，其內容會產生許多變化。如何保障從數據庫提出的數據的準確性，是所有呼叫中心都面臨的問題。有這樣兩個方法，可以實現(xiàn)數據清洗，保證數據的有效和相對準確。一個辦法是通過項目過濾數據，就是通過項目的實施，把無效數據過濾出，并把有效數據回送到數據庫中。另一個辦法是通過技術手段，周期性清洗數據。

第三，數據采購
　　在呼叫中心剛起步時，數據庫的容量還沒有達到項目的要求，獲得數據的有效辦法，就是通過一些途徑購買數據。從某種意義上說，數據購買是個系統(tǒng)工程，呼叫中心可以與專業(yè)的數據公司進行長期合作，因為要等某個項目需要時再臨時買數據，購買的價格會相對高許多，另外還存在時間周期的問題。從表面上看，企業(yè)買數據付出了一定的成本，但是從長遠來看，為了能夠保證項目的順利實施，帶給企業(yè)更大的利益，這個經費的支出是非常必要的。

　　以上是呼叫中心獲取高質量數據常用的幾種方法，除此之外，根據項目的需要，為保證一些項目實施的公正性、合理性，呼叫中心還可以通過市場上一種稱為"自動外呼設備"的系統(tǒng)，按照項目的要求，自動生成電話號碼。有些技術力量比較強的呼叫中心也開發(fā)出了自己的篩選號碼的系統(tǒng)，無論使用哪種方式，同樣是呼叫中心獲取數據的重要手段。

　　總結做的比較好的外包型呼叫中心的經驗，其中一個重要方面就是他們都很重視數據庫的積累、使用和維護，都有一套科學完善的管理方法，因為數據庫對于外包型呼叫中心來說是非常重要的，是其業(yè)務成功開展的必要保障。

賽迪呼叫中心公司供稿 CTI論壇編輯


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