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日趨成熟的外包呼叫中心

——記迅猛發(fā)展的廣州誠伯信息有限公司

2001/10/10

自上篇關于對誠伯公司的專訪在本報刊登（9.26）之后,不少讀者對呼叫中心表示出極大的興趣。為此本報記者石磊追蹤訪問了廣東最具規(guī)模的誠伯專業(yè)外包呼叫中心。

呼叫中心這個行業(yè)于近一、兩年在我國得到了迅猛的發(fā)展，尤其在廣東這塊活躍的經(jīng)濟開放區(qū)域。外包呼叫中心這種以服務租賃的方式，讓企業(yè)在最短時間擁有專業(yè)呼叫中心的方法，也逐漸受到企業(yè)的認可和青睞。誠伯專業(yè)外包呼叫中心的成功印證著中國外包呼叫中心的發(fā)展：筆者了解到，成立于1997年的誠伯呼叫中心（Channelbeyond Call Center），在中國當時屬于較早出現(xiàn)的專業(yè)外包式呼叫中心，其主要業(yè)務是全方位為社會各行各業(yè)提供專業(yè)式的客戶服務。受社會所能接受的程度所限，在1999年1月1日正式提供服務時，開通的座席數(shù)不足10個，客戶服務代表也僅有40-50人，而今天，誠伯已擁有700多名客戶服務代表；1999年初，誠伯呼叫中心開通座席數(shù)不到十個，今天，誠伯已開通全天候席位200多個；1999年初，誠伯呼叫中心每日處理電話量僅幾十個，時至今日，日處理電話量已超過十五萬個； 1999年，誠伯公司僅在廣州擁有呼叫中心，而2001年5月17日，與廣州同等規(guī)模的誠伯佛山呼叫中心正式接入第一個電話，并在中國率先實現(xiàn)基于IP技術的多點呼叫中心互聯(lián)；1999年，誠伯呼叫中心客戶僅為銀行、通信業(yè)等。如今，誠伯呼叫中心的主要客戶已涵蓋：廣東移動通信有限責任公司（廣州、佛山、順德、清遠、韶關）、世紀龍信息網(wǎng)絡有限責任公司（21CN）、廣東銀行卡網(wǎng)絡服務中心、中國銀行、廣州電視臺、廣州各大報業(yè)集團等。

在談到誠伯外包服務何以在這兩、三年的時間得以迅猛的發(fā)展。誠伯公司認為：

首先，廣東作為中國開放的前沿，隨著各個行業(yè)的不斷成熟，企業(yè)在巨大的競爭面前越來越重視其客戶服務、客戶關系，越來越注重客戶滿意度、忠誠度，而企業(yè)以客戶為中心的經(jīng)營策略也逐漸建立起來；越來越多的企業(yè)認為客戶服務、客戶關系管理本身就是一個專業(yè)領域，隨著社會分工的日趨細致，以服務租賃的方式，外包給專業(yè)的公司來做，能確保服務效果并且省時、省力、省事、節(jié)省資源。這是外包呼叫中心得以施展拳腳的大環(huán)境因素。

其次，得以信賴的硬件環(huán)境和靈活、專業(yè)的服務是誠伯專業(yè)外包呼叫中心得以成功的關鍵因素。筆者親自參觀了誠伯廣州呼叫中心。在系統(tǒng)機房，筆者親眼目睹了當今世界領先的AVAYA呼叫中心解決方案：交換機、IVR、CTI、ICC設備、CMS等，根據(jù)筆者了解，2001年誠伯公司對這些設備進行了全面升級，現(xiàn)在誠伯呼叫中心系統(tǒng)已升至目前最高版本，其世界領先的技術幾乎可以滿足任何呼叫中心的應用需求；此外，誠伯公司還購置了語音記錄儀用于質量控制、數(shù)據(jù)庫主機實現(xiàn)互為備份保障系統(tǒng)的不間斷運行等。在明亮的誠伯運營大廳，筆者看到一派繁忙的景象：電話不停接入、客戶服務代表親切專業(yè)的服務用語、現(xiàn)場管理人員在幫助解決各類問題、班長在組織班后會議、資深客戶服務代表正在一對一指導新員工，當與誠伯的員工迎面相遇時，他們那親切的微笑……，這一切確實給筆者留下深刻的印象，在認識誠伯之前不曾想像在廣州已有這樣一個規(guī)模龐大、管理有序、科技含量這么高的專業(yè)外包式呼叫中心。這也證明了專業(yè)外包呼叫中心這個行業(yè)已日趨成熟，企業(yè)擁有呼叫中心再也不用投資于大規(guī)模的系統(tǒng)設備，也不用擔心昂貴的系統(tǒng)升級和維護以及復雜的運營管理過程。外包使客戶服務變得簡單、專業(yè)。

再次，誠伯呼叫中心為企業(yè)的客戶服務、客戶關系管理提供了完善的武器裝備，在這里企業(yè)的客戶服務將變得應有盡有。因為外包呼叫中心要想與企業(yè)自建的呼叫中心競爭，就必須提供性能更強大的設備以及更優(yōu)質的服務，因此誠伯專業(yè)外包呼叫中心可提供：1、企業(yè)可根據(jù)業(yè)務需求靈活的租賃座席個數(shù)，從幾個到幾百個或更多，依據(jù)業(yè)務量進行調整，使企業(yè)節(jié)省成本。2、座席類別按語種劃分有傳統(tǒng)座席、英文座席、日文座席、其他語種座席、自動座席等。隨著中國入世和全球市場經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)所服務的客戶可能來自世界各地，企業(yè)除選擇傳統(tǒng)的普通話、廣州話服務之外，還可以選擇其他國家的語言進行服務，對于規(guī)律性業(yè)務干脆選擇更為實用的自動座席（IVR）。3、為企業(yè)提供多媒體接入服務�，F(xiàn)今的通訊方式越來越豐富，客戶與企業(yè)的聯(lián)絡也日趨多樣化。在誠伯呼叫中心，專門為企業(yè)設計、提供了多媒體接入方案包括傳真、電子郵件、電話、800號碼、短訊、互聯(lián)網(wǎng)IP呼叫、互聯(lián)網(wǎng)文本呼叫、回叫、視頻呼叫等，這些將集成在一個統(tǒng)一的服務平臺之上，讓企業(yè)與客戶的溝通為無論何時、何地、何種通訊方式的全方位模式。4、誠伯的完整電話支付系統(tǒng)。誠伯公司與廣東銀聯(lián)合作，開發(fā)并應用了呼叫中心電話支付方案，伴隨客戶服務的進行，呼叫中心可以使客戶在享受服務的同時完成支付行為，該系統(tǒng)支持18家銀行交易支付。目前，銀聯(lián)票務的機票定送業(yè)務已成功使用該系統(tǒng)超過3年的時間。這套系統(tǒng)的應用無疑將中國客戶服務的推向一個更高的商業(yè)模式。

第四，筆者認為誠伯公司科學的呼叫中心運營體系是中國所有呼叫中心值得借鑒的。中國呼叫中心的發(fā)展在技術上已可以和發(fā)達國家媲美，但呼叫中心在運營管理水平、服務層次、人員素質等方面仍需要長時間摸索和發(fā)展。誠伯公司從成立到現(xiàn)在始終專注于呼叫中心科學運營管理。在多方面借鑒國外先進管理經(jīng)驗以及通過誠伯多年來的積累，對呼叫中心科學運營管理誠伯已探索出一套適應中國特定環(huán)境的運營管理方法，包括招聘、培訓、業(yè)務預測、實習、排班管理、現(xiàn)場控制、質量保障體系、薪酬制度、晉升制度、獎罰制度等多個方面。

最后，誠伯公司對呼叫中心超前的應用研究、發(fā)展一直注入了極大的熱情。日前，誠伯公司技術人員與美國呼叫中心專家組成聯(lián)合小組剛剛完成了國內第一個基于多點呼叫中心互聯(lián)的智能呼叫路由應用（BSR）。而今，誠伯呼叫中心新的研究實驗為語音門戶、寬帶視頻呼叫應用。

以上對誠伯公司的參觀訪問由于時間有限，了解的可能僅為冰山一角。期待以后有更多的機會走近誠伯，了解客戶服務呼叫中心這個新興領域。在此祝愿誠伯公司的業(yè)務蒸蒸日上。

誠伯專業(yè)外包呼叫中心服務效果舉例之一

摘自《計算機應用文摘》8月刊

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　　　　PCD實驗室推薦使用：21CN免費郵箱

上例中21CN客戶服務熱線便是由誠伯專業(yè)外包呼叫中心提供服務。

為使讀者更為深入的了解呼叫中心，《智能化金版》下期將推出呼叫中心的另一主題《呼叫中心應用》。

廣州誠伯提供 原文刊登于《信息時報》