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縱觀(guān)十國(guó)管理案例 再談綠色呼叫中心

張琳 2008/02/01

圖一：樹(shù)是綠色環(huán)境的標(biāo)志之一

圖二：推薦的闊葉頂天樹(shù)

圖三：落地窗幫助減壓－看得見(jiàn)陽(yáng)光的座席區(qū)域

　　又是一年，回首望去，行業(yè)熱了，座席擴(kuò)了，朋友多了，孩子大了，照片海了，博客開(kāi)了，話(huà)題廣了，日子過(guò)得有滋有味了。

　　有個(gè)觀(guān)察，不論哪個(gè)行業(yè)，人們對(duì)健康和平衡越來(lái)越關(guān)注了。比方說(shuō)慢跑和每日步行半小時(shí)，包括適當(dāng)舉舉啞鈴，練練瑜珈。一縷陽(yáng)光下午茶和三五知己懇談會(huì)，放松的心態(tài)和思想的空間慢慢孕育出從容的感悟，人人都可以享受工作和生活，人人都可以發(fā)現(xiàn)新的大陸。

　　一群在呼叫中心行業(yè)穿梭的人們，永遠(yuǎn)有釋放不完的能量，像園丁般勤勉耕耘于綠色大地，用專(zhuān)業(yè)的精神和執(zhí)著的探索不斷帶給人們新的驚喜。

　　筆者在回味一年的積累時(shí)，發(fā)現(xiàn)距離去年中國(guó)首次參加亞太最佳呼叫中心評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮恰好一周年，也是倡導(dǎo)建立“中國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)”并開(kāi)始關(guān)注“綠色呼叫中心管理實(shí)踐案例”兩周年。

　　算來(lái)這兩年來(lái)走訪(fǎng)了近百家呼叫中心，其中海外的有三十多家，集中在英國(guó)，德國(guó)，澳大利亞，日本，新加坡，印度，菲律賓，馬來(lái)西亞，印度尼西亞，加上中國(guó)，共計(jì)十國(guó)。每到一處必有一個(gè)習(xí)慣，就是“一觀(guān)，二訪(fǎng)，三品”。

　　“一觀(guān)”就是觀(guān)察硬件如環(huán)境布局，空間規(guī)劃，座席設(shè)計(jì)，還有重要的舒適度指標(biāo)如新風(fēng)，動(dòng)線(xiàn)，溫度，濕度，照度，噪音，表情，坐姿，語(yǔ)調(diào)，壓力等等。

　　“二訪(fǎng)”就是與話(huà)房主人聊天，從文化到管理，從創(chuàng)新到差異，從職業(yè)到生活，也因此交到非常好的朋友，汲取百家之長(zhǎng)，再同朋友分享。

　　“三品”就是品味每處的奧妙，橫向比對(duì)，縱向提煉，歸納出有價(jià)值的管理實(shí)踐案例，拿來(lái)推薦給有興趣嘗試創(chuàng)新的朋友，不斷升華，好比“綠色呼叫中心”的故事從開(kāi)始至今就已經(jīng)是第四個(gè)版本了。

　　記得德國(guó)ADAC的Peter曾經(jīng)說(shuō)過(guò)的話(huà)：“我在這里工作了三十多年，就連血管里也流著黃色的血（ADAC公司的Logo是黃色的）�！币苍S在我們身邊會(huì)如此把自己和公司緊緊融合在一起的人并不多見(jiàn)，然而筆者發(fā)現(xiàn)那些卓有成就和見(jiàn)地的呼叫中心主人們共同的特點(diǎn)往往是執(zhí)著和求新。執(zhí)著于實(shí)踐，求新于進(jìn)步。

圖四：中廳設(shè)計(jì)逐漸流行

圖五：吊高頂可以幫助降低噪音

圖六：人性化空間設(shè)計(jì)結(jié)合員工激勵(lì)－座席個(gè)性設(shè)計(jì)比賽

圖七：?jiǎn)T工喜愛(ài)的角落－座席個(gè)性設(shè)計(jì)比賽

圖八：趨勢(shì)－雙顯示屏提供多渠道溝通

　　何謂“綠色呼叫中心”

　　“綠色呼叫中心”顧名思義就是高效，健康，安全的呼叫中心。記得2006年7月1日中國(guó)實(shí)行電子產(chǎn)品無(wú)鉛即標(biāo)志著“綠色材料和綠色工藝”，環(huán)保是最基本的綠色，還有無(wú)紙辦公，還有無(wú)車(chē)日（自駕車(chē)主步行出門(mén)），無(wú)煙日，凡是倡導(dǎo)減少污染，保護(hù)健康的觀(guān)念和行為均帶有“綠色”。

　　在呼叫中心的環(huán)境中，最為危害座席員工健康和企業(yè)效率的殺手主要有三個(gè)：第一，壓力，員工在擁擠的空間工作，忍受噪音和高重復(fù)性工作的枯燥，加上難以處理的客戶(hù)投訴，這些都在有形無(wú)形中壓迫員工，讓他們倦怠，疲勞，乃至離職。

　　第二，噪音，聽(tīng)力是座席人員最容易損害的功能，聽(tīng)力受損輕則容易疲勞，頭暈，倦怠，重則產(chǎn)生心理疾病，影響與人溝通，危害家庭和諧；噪音還會(huì)損害咽喉，特別是長(zhǎng)時(shí)間用嗓的人群，嘈雜的環(huán)境使得員工高聲說(shuō)話(huà)，極易導(dǎo)致嗓音沙啞和慢性咽炎等疾病。

　　第三，不良座席設(shè)置，包括過(guò)低的顯示屏容易使人產(chǎn)生頸椎病，不可調(diào)節(jié)的座椅和不良坐姿影響脊椎健康，不舒服的溫度和濕度以及燈光容易使人產(chǎn)生疲勞和慢性倦怠，等等。

　　改善呼叫中心環(huán)境，增加符合人體工學(xué)設(shè)計(jì)原理的辦公設(shè)施，以及加強(qiáng)對(duì)員工的關(guān)懷，創(chuàng)造一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的場(chǎng)所，留住優(yōu)秀員工，保證服務(wù)質(zhì)量，讓員工和客戶(hù)滿(mǎn)意，為了達(dá)成這樣的目的所建造和改良的呼叫中心都可以列為“綠色呼叫中心”。

　　筆者在走訪(fǎng)十國(guó)呼叫中心時(shí)感受頗深的是歐洲，澳洲，日本和新加坡的呼叫中心，其人性化的設(shè)置和管理大大改善了客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度。

　　本文所附的照片即可說(shuō)明綠色呼叫中心的幾大元素：

　　第一元素：觀(guān)念和創(chuàng)新 　　

• 包括從經(jīng)理到班長(zhǎng)到座席人員對(duì)健康辦公的知識(shí)普及；


• 針對(duì)自身?xiàng)l件因地制宜發(fā)揮創(chuàng)造力，不斷改善工作條件；


• 好奇心和求知欲，積極學(xué)習(xí)和借鑒他人成功經(jīng)驗(yàn)，等等。

• 包括采光，增加落地窗，把最好的地段規(guī)劃為座席區(qū)，讓員工看得見(jiàn)陽(yáng)光；


• 頂高（推薦3~3.5米），便于吸音降噪；


• 泛光燈，宜暖光，不宜冷光；


• 新風(fēng)量，建議大于30立方米每人每小時(shí)（參考值：辦公室30，酒店60）；


• 綠樹(shù)密度，建議十席一顆樹(shù)，采用闊葉頂天樹(shù)，不宜使用仙人掌等低矮窄葉植物；


• 座席間距，建議1.2米以上；


• 溫度，建議22度；


• 濕度，建議45％~55%，采用無(wú)蒸汽加濕器以保護(hù)電子設(shè)備；


• 動(dòng)線(xiàn)，科學(xué)設(shè)計(jì)保證人流高峰期進(jìn)入和退出話(huà)房的走動(dòng)效率，并在走動(dòng)時(shí)最大限度不干擾別人等等。

• 健康椅，除了可上下調(diào)節(jié)高度外，還可以前后調(diào)節(jié)椅子角度，令不同身材的座席人員輕松自如地調(diào)整自己舒服的坐姿；



• 腳墊，如同電腦屏幕般大小，30度角傾斜木質(zhì)墊板，可以讓雙腳提升10公分左右，有助于長(zhǎng)期伏案工作者改善下肢乃至全身血液循環(huán)，減輕工作壓力；



• 電扇，改善局部空氣流通，調(diào)節(jié)身體四周環(huán)境溫度，補(bǔ)充新鮮空氣；



• 文件看板，需要特殊提示的文件或資料觸手可得，不必離開(kāi)座位查找；



• 可調(diào)高液晶顯示屏，電腦屏幕保持在視平線(xiàn)高度，減輕視力疲勞，減輕頸椎壓力，延遲長(zhǎng)期伏案工作者罹患頸椎病和肩周炎的發(fā)病年齡；



• 健康鍵盤(pán)，適合手部生理曲線(xiàn)設(shè)計(jì)，減少鼠標(biāo)肘患病概率；



• 降噪耳麥及數(shù)字降噪適配器，數(shù)字降噪適配器提供超強(qiáng)降噪效果和聲震保護(hù)，特別是30歲以上年齡的座席人員，隨著年齡的增加，聽(tīng)力保護(hù)變得尤為重要，如果從事話(huà)務(wù)工作超過(guò)五年，更應(yīng)該堅(jiān)持每年進(jìn)行聽(tīng)力檢測(cè)，來(lái)保護(hù)我們身體最為珍貴的器官。在英國(guó)和澳洲等地員工都懂得“聲震（Acoustic Shock）”對(duì)聽(tīng)力的危害，在英國(guó)有專(zhuān)門(mén)的立法限制工作環(huán)境的噪音指標(biāo)，超過(guò)指標(biāo)的呼叫中心不得運(yùn)營(yíng)，一旦出現(xiàn)人身傷害（包括由于聲震導(dǎo)致長(zhǎng)期耳鳴，突發(fā)鼓膜出血穿孔造成的耳聾），員工有權(quán)尋求法律保護(hù)。澳大利亞也有全球最為嚴(yán)苛的噪音標(biāo)準(zhǔn)TT4（入耳音量低于86分貝）。

圖十：移動(dòng)座席之無(wú)線(xiàn)耳麥的應(yīng)用－離席查找資料提高效率

圖十一：移動(dòng)座席之無(wú)線(xiàn)耳麥應(yīng)用－員工減壓健康辦公

　　拿什么拯救你，我的員工流失率？

　　幾乎所有的呼叫中心管理者都關(guān)注座席人員流失率，在Dimension Data 2006的一份調(diào)研報(bào)告中揭示了全球資深呼叫中心決策者的觀(guān)點(diǎn)，指出呼叫中心管理層關(guān)注的十大領(lǐng)域是：

1. 客戶(hù)體驗(yàn)


2. 成本和投入產(chǎn)出比


3. 渠道整合


4. 人力資源優(yōu)化


5. 績(jī)效評(píng)估矩陣


6. 流程的價(jià)值


7. 自助式服務(wù)和自動(dòng)化系統(tǒng)


8. 整體調(diào)研


9. 戰(zhàn)略定位


10. 高管和組織的支持

圖十二：健康辦公墻報(bào)－人體工學(xué)小貼士

圖十三：?jiǎn)T工關(guān)懷典范－準(zhǔn)媽媽座席專(zhuān)區(qū)和防輻射服

　　對(duì)不合適的人說(shuō)“不”

　　筆者在走訪(fǎng)呼叫中心時(shí)看到越來(lái)越多的公司在提升招聘成功率，特別是針對(duì)在聽(tīng)試，面試過(guò)程中如何處理“面試面具”的實(shí)踐，值得借鑒。

　　筆者在英國(guó)DWP采訪(fǎng)時(shí)了解到他們采用了三個(gè)步驟來(lái)招募合適的人才。第一步驟是互動(dòng)，即邀請(qǐng)應(yīng)聘者來(lái)公司參觀(guān)，同時(shí)向大家介紹公司業(yè)務(wù)和文化，然后分組進(jìn)行情景交流，即幾個(gè)人隨機(jī)分在一組，集體交流，招聘主管在單向玻璃窗外觀(guān)察初選哪些人善于與人交流；第二步驟是聽(tīng)試，考察應(yīng)聘者口頭交流能力和親和力；第三步驟是面試，進(jìn)行最后的篩選。進(jìn)行第一個(gè)步驟的好處是讓?xiě)?yīng)聘者第一時(shí)間了解工作環(huán)境，工作內(nèi)容和要求，明確自己的求職意愿，減少因錄用后“試工期不適癥”造成的人員流失和資源浪費(fèi)。

　　筆者最近學(xué)習(xí)了一種新的招聘技巧，就是用心理學(xué)原理和數(shù)學(xué)模型篩選應(yīng)聘者，判斷其求職動(dòng)機(jī)，預(yù)測(cè)其滿(mǎn)意度指數(shù)，對(duì)那些三分鐘熱度，沒(méi)有耐力，不適合這個(gè)崗位的應(yīng)聘者說(shuō)“不”。

　　我的職業(yè)前景是虛無(wú)的嗎？

　　很多朋友發(fā)現(xiàn)自己的公司無(wú)法滿(mǎn)足所有員工渴望的晉升，發(fā)展等職業(yè)發(fā)展需求，因此苦惱地認(rèn)為，我們的員工因?yàn)闆](méi)有機(jī)會(huì)得到職業(yè)發(fā)展空間而流失，這是不可避免的。

　　實(shí)事上，這只是從狹義的角度看問(wèn)題。即便不能在本公司得到升遷和發(fā)展，員工所獲得的技能和知識(shí)的培訓(xùn)都是其職業(yè)生涯中的營(yíng)養(yǎng)，管理者應(yīng)該鼓勵(lì)員工每天學(xué)習(xí)新本領(lǐng)，在工作中學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)習(xí)力，以迎接未來(lái)的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，這個(gè)機(jī)會(huì)既可以是公司內(nèi)部的，也可以是公司外部的，有學(xué)習(xí)力的人才有最好的職業(yè)發(fā)展空間。

　　人的一生其職業(yè)生涯并不算長(zhǎng)，如果我們把30年作為一個(gè)多數(shù)人的選擇的話(huà)，同時(shí)把每一個(gè)十年作為一個(gè)階段來(lái)看，就會(huì)發(fā)現(xiàn)20歲到30歲是學(xué)習(xí)和吸取知識(shí)和技能的初級(jí)階段，30～40歲是發(fā)揮特長(zhǎng)取得成就的黃金階段，40～50歲是傳授技能培養(yǎng)新人的成熟階段。由此看來(lái)，呼叫中心的管理者多數(shù)處于第二階段，座席人員在成熟國(guó)家亦處于第二階段，而在發(fā)展中國(guó)家包括中國(guó)和印度，座席人員處于第一階段。這個(gè)區(qū)別體現(xiàn)在管理者和被管理者因年齡差異所產(chǎn)生的管理挑戰(zhàn)格外明顯。

　　在成熟國(guó)家，經(jīng)理和員工是同齡人，互相的理解和體諒容易產(chǎn)生強(qiáng)烈的關(guān)懷感受和歸屬感，從而產(chǎn)生一種穩(wěn)定的團(tuán)隊(duì)效應(yīng)。同樣的管理體系，在發(fā)展中國(guó)家，管理者往往采用自上而下的訓(xùn)導(dǎo)式管理，而員工卻是“我行我素別煩我”，好像年輕的母親管教頑皮的幼兒，基本是身心疲憊無(wú)可奈何。

　　怎么辦？員工關(guān)懷和員工培訓(xùn)可以幫助管理者樹(shù)立威信，走近員工，用言傳身教培養(yǎng)年輕員工的上進(jìn)心和良好的職業(yè)習(xí)慣。

　　其實(shí)面對(duì)這樣的挑戰(zhàn)，我們的管理者應(yīng)該把它當(dāng)成一個(gè)機(jī)會(huì)去鍛煉才干，發(fā)揮我們的創(chuàng)造力，這里面無(wú)窮無(wú)盡的奧妙不是哪本書(shū)可以教會(huì)我們的，需要實(shí)踐，更需要?jiǎng)?chuàng)新。

　　隱患：座席人員的健康保護(hù)是最大的責(zé)任

　　近年來(lái)，EAP成為熱門(mén)話(huà)題，EHS也成為企業(yè)設(shè)立的專(zhuān)門(mén)部門(mén)，指派專(zhuān)業(yè)人員管理員工的健康資產(chǎn)。每個(gè)為企業(yè)服務(wù)的員工都是公司的資產(chǎn)，其中他們的健康則是他們家庭的健康資產(chǎn)。管理者有100％的責(zé)任保證員工的健康資產(chǎn)不在自己的企業(yè)遭到破壞，讓美好的家庭幸�；癁榕萦啊�

　　隨著勞動(dòng)復(fù)雜度的提高，在呼叫中心這個(gè)特殊行業(yè)中我們的座席人員仍然面對(duì)大量的健康隱患，不知不覺(jué)中這些健康資產(chǎn)在流失，職業(yè)病中比較典型的是聽(tīng)力損失和脊椎疾病，以及由此引發(fā)的心理疾病。有些呼叫中心專(zhuān)門(mén)設(shè)立員工心理咨詢(xún)室，定期舉辦心理輔導(dǎo)和講座，開(kāi)發(fā)員工的業(yè)余愛(ài)好，調(diào)劑工作的緊張，舒緩身心壓力。筆者在一些呼叫中心里看到了健康工作指南，以及專(zhuān)門(mén)用來(lái)舒緩壓力的場(chǎng)所，健身，游戲都是可以幫助調(diào)節(jié)緊張情緒的手段。符合人體工學(xué)的辦公設(shè)備亦是呼叫中心的重要“綠色指標(biāo)”。

　　舉例說(shuō)明，一把健康的座椅到底有哪些好處呢？首先是可調(diào)節(jié)，幫助員工養(yǎng)成正確坐姿習(xí)慣，不易產(chǎn)生疲勞和脊椎��；其次是挺直的身體使整個(gè)胸腔共鳴效果更好，中氣更足，發(fā)聲更自然順暢，改善客戶(hù)體驗(yàn)。

　　成本呢？健康保護(hù)的成本是否很高呢？其實(shí)不然，因?yàn)檫@些設(shè)施和配置應(yīng)該以其使用壽命攤算在采購(gòu)成本中，如果一把好的健康座椅采購(gòu)價(jià)格1500元，可以使用兩年，那么其座席人員人均使用成本應(yīng)為1500÷24÷2=31.25元每人每月（一個(gè)座椅平均供兩人使用，在電信行業(yè)甚至可供三人使用，那么就除以3得到20.83元），平均每天一元錢(qián)可以讓我們的員工享受一把舒適健康的椅子，這樣的投資何樂(lè)而不為呢？

　　管理者的人性化關(guān)懷理念和實(shí)踐是一縷明亮的陽(yáng)光，它產(chǎn)生巨大的熱量，照亮企業(yè)，客戶(hù)和員工。綠色的環(huán)境是幫助員工快樂(lè)工作，健康工作的基本要素，它是呼叫中心的土壤，是萬(wàn)萬(wàn)不可缺少的。員工的健康是燦爛陽(yáng)光下，肥沃土壤中的參天大樹(shù)，它的枝葉傳達(dá)企業(yè)和品牌關(guān)懷，點(diǎn)亮了客戶(hù)和員工的心，溫暖著他們的家人和我們整個(gè)和諧社會(huì)。祝愿越來(lái)越多的“綠色呼叫中心”不斷開(kāi)花結(jié)果，凝聚成中國(guó)呼叫中心行業(yè)一道獨(dú)特的風(fēng)景線(xiàn)。

　　本文刊載于《客戶(hù)世界》2007年12月刊；作者為CNCCA產(chǎn)業(yè)研究部主任，客戶(hù)世界研究院高級(jí)顧問(wèn)專(zhuān)家，GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理，中國(guó)和東南亞南部B2B業(yè)務(wù)總經(jīng)理。

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