德國呼叫中心見聞
美麗的國家,精致的服務(wù)
張琳 2007/03/27
2007新年過后,有幸去歐洲參加會議,特意請德國同事幫忙安排參觀德國呼叫中心,而且是住在歐洲最美麗的城市,也是曾經(jīng)的納粹總部慕尼黑。豐富多彩的見聞,歷史和現(xiàn)代的反差,為此行增添了異常難忘的色彩。座席代表使用降噪耳麥
特色之三:員工關(guān)懷與客戶關(guān)懷并重
ADAC是一家專門提供汽車服務(wù)的全國性分散式呼叫中心,由于行業(yè)的特點,他們提供的服務(wù)有很強(qiáng)的即時性,類似于筆者以前走訪的日本本田呼叫中心,這里也是一個移動型的呼叫中心,所有座席代表都使用無線耳麥,而且公司為員工配備了舒服的人體工學(xué)座椅。
除了辦公設(shè)備上選用精良的裝備以外,這些呼叫中心還尤為關(guān)懷員工健康。比如說Defacto就有針對健康的一套辦法,包括專門的醫(yī)生,按摩中心,運動中心,經(jīng)常組織員工參加慢跑等體育活動。
特色之四:管理者高度專業(yè)和敬業(yè)
成熟的呼叫中心大多會有一個十分專業(yè)且敬業(yè)的經(jīng)理。筆者在跟ADAC公司的Buergel先生交談時得知他已經(jīng)在這家公司服務(wù)了26年了。他在1994年公司籌建呼叫中心時就調(diào)來負(fù)責(zé)管理工作,因為ADAC公司的Logo是黃顏色的,他風(fēng)趣地說自己的血液已經(jīng)變成黃色的了。隨著呼叫中心技術(shù)不斷的升級和發(fā)展,他也在自己的崗位上精益求精,得到員工的信任和擁戴。
Defacto公司的Focsa女士的管理風(fēng)格也是非常專業(yè)和細(xì)致,筆者一行到達(dá)公司接待區(qū)域時看到液晶大屏顯示器上打著:“歡迎GN公司張小姐一行光臨交流”的字樣,非常親切。在大會議室我們被咖啡,茶和各類飲料招待,她精心準(zhǔn)備PPT介紹,并且仔細(xì)地給我們講解了他們的成功模式,結(jié)束后還送給筆者一份彩色打印的文字稿,實在是周到。由此筆者想到,作為供應(yīng)商代表已經(jīng)享受到這么專業(yè)、周到、熱情的待遇,那么他們的客戶滿意度一定不會差。
很多呼叫中心之所以可以從眾多同業(yè)中崛起成為行業(yè)領(lǐng)頭羊,領(lǐng)導(dǎo)的做派和專業(yè)敬業(yè)度占了很大的比重。呼叫中心是以人為本的產(chǎn)業(yè),從上到下用心去做,認(rèn)真學(xué)習(xí),加上時間和實踐的檢驗,相信我們國內(nèi)的同行也會很快趕上和超過這些先進(jìn)成熟國家的呼叫中心的,逐步走向呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前端。
( 感謝Defacto公司Focsa女士,ADAC公司Buergel先生專業(yè)且熱情的接待,感謝大北歐德國公司同事,有了他們的配合和支持,本人才得以實地參觀采訪并撰此文
)
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