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德國呼叫中心見聞
美麗的國家，精致的服務(wù)

張琳 2007/03/27

1. 專業(yè)的技術(shù)和應(yīng)用知識體系；


2. 員工服務(wù)水準(zhǔn)的全套崗位責(zé)任體系；


3. 持續(xù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的專業(yè)檢測體系；


4. 現(xiàn)場視頻錄音雙向監(jiān)測質(zhì)量體系；


5. 員工教練輔導(dǎo)體系；


6. 員工長期教育和培訓(xùn)體系。

1. 每臺電腦都安裝通話時長監(jiān)測鐘，員工從開始接聽電話起打開計時器，然后屏幕上就出現(xiàn)秒表跳字，幫助員工提高接聽效率，自我調(diào)整語速。


2. 對員工正確用嗓的培訓(xùn)，針對不同行業(yè)客戶的特點，要求員工調(diào)整嗓音，滿足客戶需求。



3. 招聘三步曲：第一步，電話聊天，目的是了解應(yīng)聘者服務(wù)客戶的特點，尤其是嗓音特質(zhì)；第二步，小組面試，評估中心根據(jù)招聘KPI進(jìn)行筆試和性格測試；第三步，一對一面試。

座席代表使用降噪耳麥

特色之三：員工關(guān)懷與客戶關(guān)懷并重

　　ADAC是一家專門提供汽車服務(wù)的全國性分散式呼叫中心，由于行業(yè)的特點，他們提供的服務(wù)有很強(qiáng)的即時性，類似于筆者以前走訪的日本本田呼叫中心，這里也是一個移動型的呼叫中心，所有座席代表都使用無線耳麥，而且公司為員工配備了舒服的人體工學(xué)座椅。

　　除了辦公設(shè)備上選用精良的裝備以外，這些呼叫中心還尤為關(guān)懷員工健康。比如說Defacto就有針對健康的一套辦法，包括專門的醫(yī)生，按摩中心，運動中心，經(jīng)常組織員工參加慢跑等體育活動。

特色之四：管理者高度專業(yè)和敬業(yè)

　　成熟的呼叫中心大多會有一個十分專業(yè)且敬業(yè)的經(jīng)理。筆者在跟ADAC公司的Buergel先生交談時得知他已經(jīng)在這家公司服務(wù)了26年了。他在1994年公司籌建呼叫中心時就調(diào)來負(fù)責(zé)管理工作，因為ADAC公司的Logo是黃顏色的，他風(fēng)趣地說自己的血液已經(jīng)變成黃色的了。隨著呼叫中心技術(shù)不斷的升級和發(fā)展，他也在自己的崗位上精益求精，得到員工的信任和擁戴。

　　Defacto公司的Focsa女士的管理風(fēng)格也是非常專業(yè)和細(xì)致，筆者一行到達(dá)公司接待區(qū)域時看到液晶大屏顯示器上打著：“歡迎GN公司張小姐一行光臨交流”的字樣，非常親切。在大會議室我們被咖啡，茶和各類飲料招待，她精心準(zhǔn)備PPT介紹，并且仔細(xì)地給我們講解了他們的成功模式，結(jié)束后還送給筆者一份彩色打印的文字稿，實在是周到。由此筆者想到，作為供應(yīng)商代表已經(jīng)享受到這么專業(yè)、周到、熱情的待遇，那么他們的客戶滿意度一定不會差。

　　很多呼叫中心之所以可以從眾多同業(yè)中崛起成為行業(yè)領(lǐng)頭羊，領(lǐng)導(dǎo)的做派和專業(yè)敬業(yè)度占了很大的比重。呼叫中心是以人為本的產(chǎn)業(yè)，從上到下用心去做，認(rèn)真學(xué)習(xí)，加上時間和實踐的檢驗，相信我們國內(nèi)的同行也會很快趕上和超過這些先進(jìn)成熟國家的呼叫中心的，逐步走向呼叫中心行業(yè)發(fā)展的前端。

　　( 感謝Defacto公司Focsa女士，ADAC公司Buergel先生專業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐德國公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實地參觀采訪并撰此文 )

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