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Oracle托管型CRM助用戶擺脫傳統(tǒng)CRM復(fù)雜性

Michel van Woudenberg 2010/05/17

　　傳統(tǒng)意義上的客戶關(guān)系管理(CRM)流程包括：拜訪客戶，確定需求，返回公司，決定擱置或處理交易——但當(dāng)強(qiáng)調(diào)時(shí)間效率時(shí)，很難有足夠的時(shí)間來一一完成這些步驟。如今，客戶關(guān)系管理要求必須把客戶信息和商業(yè)智能有效的結(jié)合起來應(yīng)用。

　　如果應(yīng)用很容易使用并能簡(jiǎn)單、直觀的工作，那么銷售代表使用一個(gè)應(yīng)用設(shè)備就行了。關(guān)鍵是，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)建匹配的各類工具和網(wǎng)絡(luò)，來保障和推動(dòng)這種向“移動(dòng)計(jì)算辦公”的轉(zhuǎn)變，同時(shí)不降低企業(yè)級(jí)的客戶關(guān)系管理服務(wù)，為此需要思考幾個(gè)問題。

　　企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

　　移動(dòng)應(yīng)用軟件要求在企業(yè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和安全上進(jìn)行差異化考慮。提高用戶采用率是投資回報(bào)率的最大挑戰(zhàn)。為移動(dòng)銷售隊(duì)伍配備的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)需要遵從“少就是多”的原則，能夠在跨結(jié)構(gòu)性或非結(jié)構(gòu)性的數(shù)據(jù)中輕松應(yīng)用，以及能與社交媒體進(jìn)行協(xié)同溝通等都非常重要。

　　特別重要的是，要考慮各種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)怎樣能自然融合，并與硬件設(shè)備及數(shù)據(jù)在任何連接狀態(tài)下協(xié)同運(yùn)行。例如，當(dāng)我們?cè)谝粋�(gè)移動(dòng)CRM應(yīng)用設(shè)備中接入一個(gè)連接時(shí)，銷售代表應(yīng)能夠“按”電話號(hào)碼來自動(dòng)完成撥號(hào)，結(jié)束通話后，“通話提示”屏能為其顯示通話概要。

　　無論這些數(shù)據(jù)存在何處，銷售代表必須能夠看到并能與信息交流。例如，當(dāng)搜索連接時(shí)，他們能夠看到主要信息的列表，包含本地化連接與托管型CRM系統(tǒng)提供的“實(shí)時(shí)”連接的無縫融合信息。終端設(shè)備自帶功能(如“按鍵撥號(hào)”)應(yīng)針對(duì)所有連接都能處于相同的工作狀態(tài)。

　　實(shí)現(xiàn)“移動(dòng)銷售助理”功能

　　銷售代表的職業(yè)決定了其通常要在諸如約見客戶、與客戶聯(lián)系等銷售任務(wù)相關(guān)工作上花費(fèi)大量時(shí)間。簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)設(shè)備本地化交互操作，數(shù)據(jù)存儲(chǔ)獨(dú)立等，這些不僅要提供給銷售代表一個(gè)即時(shí)即用功能，還要有強(qiáng)大的“移動(dòng)銷售助理”功能，同時(shí)無需考慮數(shù)據(jù)同步或多種數(shù)據(jù)設(shè)置等因素。

　　只要輕輕一點(diǎn)擊，銷售代表就應(yīng)當(dāng)能夠看到大客戶群組信息、客戶聯(lián)系人，電話交流、電郵以及手機(jī)短信等內(nèi)容，甚至還能得到拜訪客戶的駕車導(dǎo)航方向。同時(shí)，他們還能看到日常計(jì)劃進(jìn)度表、聯(lián)系人及任務(wù)等，并能獲取最近或經(jīng)常性的瀏覽信息，或在非網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域有保存和轉(zhuǎn)發(fā)能力，來確保高效銷售。

　　預(yù)設(shè)程序自動(dòng)提示能夠提醒銷售代表在與客戶交談結(jié)束時(shí)，是繼續(xù)工作或進(jìn)行小結(jié)，以確保重要信息本地存儲(chǔ)或?qū)崟r(shí)地保留到了CRM應(yīng)用備份終端中。

　　企業(yè)將能夠?qū)默F(xiàn)場(chǎng)返回存入他們系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，并從中受益。尤為重要的是，這種分析與數(shù)據(jù)倉庫中預(yù)先集成的托管型CRM系統(tǒng)的歷史數(shù)據(jù)能夠契合聯(lián)系。企業(yè)獲益方面還包括能調(diào)用詳細(xì)的趨勢(shì)分析、產(chǎn)品或互動(dòng)內(nèi)容來輔助經(jīng)營(yíng)決策，轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)策略甚至是戰(zhàn)略，或者是迅速地調(diào)整目標(biāo)客戶市場(chǎng)營(yíng)銷內(nèi)容或行動(dòng)，來確保實(shí)現(xiàn)客戶優(yōu)先的目標(biāo)。

　　安全移動(dòng)

　　安全性是移動(dòng)銷售代表遇到的另一個(gè)挑戰(zhàn)。除受到“網(wǎng)絡(luò)釣魚”或社會(huì)專業(yè)攻擊外，丟失移動(dòng)設(shè)備也是一個(gè)令人頭痛的事情。

　　企業(yè)必須具備IT和網(wǎng)絡(luò)管理手段，才能進(jìn)行資源規(guī)劃和監(jiān)控端到端按需定制的應(yīng)用交易情況，以確保安全可行并達(dá)到預(yù)期管理目標(biāo)。移動(dòng) CRM解決方案應(yīng)該能將語言網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，通過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)128-bit加密技術(shù)的安全服務(wù)程序協(xié)議鏈接，移植到托管型CRM應(yīng)用設(shè)備上。作為設(shè)備所有人專門配置的托管型CRM應(yīng)用設(shè)備，在移動(dòng)CRM應(yīng)用設(shè)備內(nèi)的數(shù)據(jù)訪問應(yīng)自動(dòng)反映一個(gè)用戶的數(shù)據(jù)訪問權(quán)限。移動(dòng)應(yīng)用設(shè)備還應(yīng)對(duì)每個(gè)記錄類型提供最后10個(gè)最近瀏覽記錄的本地化存儲(chǔ)。企業(yè)增強(qiáng)了最佳實(shí)踐，如設(shè)備自鎖，丟失被盜報(bào)告，以及CRM訪問密碼重設(shè)等，來有效降低和防范任何異常非法數(shù)據(jù)訪問。

　　移動(dòng)設(shè)備的應(yīng)用軟件配置應(yīng)當(dāng)完全能自動(dòng)升級(jí)，以便銷售代表僅僅需要按動(dòng)連接鍵就能在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)實(shí)現(xiàn)應(yīng)用功能。一旦通過用戶名和密碼的識(shí)別確認(rèn)，銷售代表就能隨時(shí)隨地訪問CRM數(shù)據(jù)庫了。

　　這樣做的最終目標(biāo)是：無論在任何地方訪問網(wǎng)絡(luò)，或在與客戶約定的地方，銷售代表都能享用到行業(yè)領(lǐng)先的銷售、服務(wù)、營(yíng)銷和分析的豐富功能，這樣將縮短銷售周期，并在實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)中達(dá)成交易。

本文作者：甲骨文公司亞太區(qū)托管型CRM總經(jīng)理Michel van Woudenberg

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