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將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動(dòng)中心（一）

何育麟 2003/04/14

　　今天激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境促使企業(yè)積極尋求一條創(chuàng)新途徑以獲得客戶，并保留住客戶，而呼叫中心在他們的這項(xiàng)努力中起著至關(guān)重要的作用。在其鼎盛時(shí)期，傳統(tǒng)的呼叫中心是一項(xiàng)有效的工具，通過(guò)訓(xùn)練有素的服務(wù)代表提供及時(shí)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品和服務(wù)信息，建立良好的客戶關(guān)系。我們知道，這項(xiàng)工作是需要付出代價(jià)的，而技術(shù)的進(jìn)步已經(jīng)證明可以用一種更為明智的方式在為客戶提供信息的同時(shí)解決成本問(wèn)題。

　　今天人們運(yùn)營(yíng)的大部分呼叫中心包括以下內(nèi)容：交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、預(yù)設(shè)撥號(hào)系統(tǒng)、語(yǔ)音短信等。但是，即便是這些技術(shù)創(chuàng)新也有它們的缺陷。技術(shù)提供商過(guò)去一直注重這樣一些應(yīng)用，它們可以處理來(lái)自傳統(tǒng)固話線路、電路交換電話的呼叫，并有效地將呼叫轉(zhuǎn)到極為相關(guān)的信息源，同時(shí)消除或最大限度減少人為干預(yù)。雖然這種方法可能對(duì)提供商較為有效，但是，客戶對(duì)自己獲得的體驗(yàn)并不總是感到滿意，而這種情況可能會(huì)在保留客戶工作中造成嚴(yán)重的問(wèn)題。

從呼叫中心過(guò)渡到客戶互動(dòng)中心

　　一種更為有效的方法是利用今天通信領(lǐng)域提供的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和設(shè)備技術(shù)，使客戶既可以使用自然語(yǔ)言，也可以使用他們感到舒服、方便的設(shè)備，通過(guò)呼叫中心進(jìn)行互動(dòng)、檢索和通話。這正是“客戶互動(dòng)中心”的關(guān)鍵所在。

　　用戶可以通過(guò)任何設(shè)備，從任何網(wǎng)絡(luò)上，包括有線、無(wú)線或IP語(yǔ)音訪問(wèn)客戶互動(dòng)中心。它還提供不同的接入模式，包括語(yǔ)音、電子郵件、傳真，以及最終將出現(xiàn)的視頻功能；還包括增加的技術(shù)功能，如語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)音打斷功能，實(shí)現(xiàn)更為自然的、面向客戶的通信及獲取信息的方法。這一多模式的方法，目的在于將語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、視頻、電子郵件和傳真，與一整套集成的輔助服務(wù)進(jìn)行無(wú)縫整合，使客戶能夠以一種更為方便和滿意的方式進(jìn)行“互動(dòng)”。

　　讓我們看幾個(gè)典型的用戶應(yīng)用多模式客戶互動(dòng)中心的例子。某人想要在到達(dá)機(jī)場(chǎng)后立即知道他的航班的位置，于是他一邊開車，一邊用移動(dòng)電話與航空公司聯(lián)系。當(dāng)客戶互動(dòng)中心接聽他的電話時(shí)，他只需要說(shuō)出航班號(hào)，而無(wú)需耐心地聽完一整套菜單選項(xiàng)，或使用手機(jī)鍵盤吃力地輸入信息。接著，他請(qǐng)客戶互動(dòng)中心發(fā)送一個(gè)包括航班號(hào)的語(yǔ)音郵件給他，以便再次查詢。只用了兩個(gè)步驟，他就得到了需要的東西。

　　在其它情況下，數(shù)據(jù)和語(yǔ)音相結(jié)合可能是更有效的。例如，某人打電話要求得到一份洗衣機(jī)故障排除指南；根據(jù)選擇，指南被自動(dòng)發(fā)送到她的電子郵件或傳真到她的家里，中心知道如何處理這類請(qǐng)求。這項(xiàng)技術(shù)可以靈活地接收客戶通過(guò)語(yǔ)音或音調(diào)的輸入，進(jìn)行處理，并以客戶極為方便的方式做出響應(yīng)，如將電話轉(zhuǎn)發(fā)給代理，或通過(guò)記錄留言、文語(yǔ)轉(zhuǎn)換、電子郵件、傳真等方法，自動(dòng)交付所請(qǐng)求的信息�，F(xiàn)在是客戶說(shuō)話的時(shí)候了！

　　我們面臨的挑戰(zhàn)是如何將多模技術(shù)與其它呼叫中心技術(shù)進(jìn)行精心的整合，實(shí)現(xiàn)真正優(yōu)化而自然的客戶互動(dòng)，從而建立起客戶互動(dòng)中心。這不是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，因?yàn)閺目蛻艉艚兄行南蚩蛻艋?dòng)中心過(guò)渡，要求多種新型的功能，這些功能可能來(lái)自于不同的技術(shù)提供商，并且要求技術(shù)提供商提供集成功能。因此，企業(yè)必須評(píng)估那些將傳統(tǒng)的PSTN 呼叫中心帶入今天的融合通信世界的新型解決方案。（待續(xù)）

將呼叫中心轉(zhuǎn)變成客戶互動(dòng)中心（二） 2003/04/23

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