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重慶揚(yáng)訊公司房產(chǎn)呼叫中心解決方案

2010/06/18

　　許多預(yù)購(gòu)房的客戶(hù)在選房時(shí)考慮地段、價(jià)位的同時(shí)，更多的是考慮房地產(chǎn)商的實(shí)力和品牌形象，他們希望在入住之后能夠享受優(yōu)美的居住環(huán)境及完善、周到、放心的物業(yè)服務(wù)。房地產(chǎn)商在行業(yè)中品牌形象的樹(shù)立直接取決于售前、售中及售后的服務(wù)質(zhì)量。

　　因此，重慶揚(yáng)訊軟件公司針對(duì)房產(chǎn)行業(yè)特點(diǎn)，針對(duì)房地產(chǎn)商推出集售樓熱線、投訴咨詢(xún)熱線、指揮調(diào)度中心、售后服務(wù)熱線等于一體的綜合呼叫中心解決方案，可及時(shí)有效地解答購(gòu)房者的咨詢(xún)、處理購(gòu)房者所申辦業(yè)務(wù)，同時(shí)還能夠通過(guò)外撥功能來(lái)進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)跟蹤，幫助房地產(chǎn)商提高工作效率和服務(wù)水平，擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)渠道。

　　建設(shè)房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心，有助于房地產(chǎn)商樹(shù)立企業(yè)品牌形象，將零散的客戶(hù)資源整合利用起來(lái)，有效地開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)關(guān)懷；有助于房地產(chǎn)商擴(kuò)大市場(chǎng)影響力，提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低管理成本。

　　通過(guò)揚(yáng)訊Unicomm呼叫中心系統(tǒng)，預(yù)購(gòu)房客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話(huà)、傳真、網(wǎng)頁(yè)等多種聯(lián)系方式與房地產(chǎn)客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行購(gòu)房咨詢(xún)或申請(qǐng)辦理各種業(yè)務(wù)。房地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心猶如在房地產(chǎn)商與客戶(hù)之間開(kāi)辟了一條綠色通道，通過(guò)這條綠色通道，雙方可以友好對(duì)話(huà)，增進(jìn)溝通與了解，快速解決問(wèn)題，有助于客戶(hù)忠誠(chéng)度的維持，可以極大地?cái)U(kuò)大房地產(chǎn)商的知名度與美譽(yù)度，提高其經(jīng)濟(jì)效益。

　　揚(yáng)訊Unicomm系統(tǒng)概述

　　Unicomm系統(tǒng)將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，把售樓處資源、社區(qū)服務(wù)資源通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合，實(shí)現(xiàn)社區(qū)物業(yè)資源、購(gòu)樓客戶(hù)及公共事業(yè)等資源之間的互動(dòng)性，從而向購(gòu)樓者、社區(qū)居民提供快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，建立起房地產(chǎn)商產(chǎn)業(yè)鏈條的快速反應(yīng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)為一個(gè)開(kāi)放的對(duì)話(huà)平臺(tái)，媒體工作人員與讀者、廣告客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作，從而完成客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)懷。

　　揚(yáng)訊Unicomm系統(tǒng)功能

　　1、自助服務(wù)

　　客戶(hù)致電房地產(chǎn)商呼叫中心系統(tǒng)首先進(jìn)入語(yǔ)音查詢(xún)系統(tǒng)，在語(yǔ)音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務(wù)中，客戶(hù)可以得到如下服務(wù)：

　　2、 呼叫中心自動(dòng)通告

　　自動(dòng)通告為語(yǔ)音導(dǎo)航的一部分，客戶(hù)致電后可首先聽(tīng)到這部分內(nèi)容。通過(guò)自動(dòng)通告，房地產(chǎn)商可發(fā)布的信息有：

　　3、客戶(hù)咨詢(xún)

　　房地產(chǎn)商客戶(hù)可隨時(shí)隨地通過(guò)手機(jī)、固話(huà)、網(wǎng)頁(yè)等方式與呼叫中心客服人員取得聯(lián)系，進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)，主要包括：樓盤(pán)價(jià)格咨詢(xún)，社區(qū)環(huán)境與設(shè)施咨詢(xún)，社區(qū)地理位置、交通等咨詢(xún)，購(gòu)房過(guò)程與手續(xù)咨詢(xún)，等等。系統(tǒng)對(duì)于老客戶(hù)可建立一對(duì)一的親情關(guān)系，將老客戶(hù)的來(lái)話(huà)直接轉(zhuǎn)接到以前曾與之通過(guò)話(huà)的客服人員處，有助于老客戶(hù)的維系和服務(wù)的延續(xù)性。

　　4、業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)人工坐席、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、網(wǎng)頁(yè)等方式，受理客戶(hù)所申辦的各類(lèi)業(yè)務(wù)，將所受理的業(yè)務(wù)記錄生成多種形式的工作單，并轉(zhuǎn)發(fā)相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行處理，待處理結(jié)果通過(guò)網(wǎng)絡(luò)返回到客戶(hù)服務(wù)中心后，客戶(hù)服務(wù)中心以電話(huà)、傳真、短信息、Email等方式回復(fù)客戶(hù)。同時(shí)客戶(hù)可以通過(guò)本系統(tǒng)隨時(shí)了解已申辦業(yè)務(wù)處于什么環(huán)節(jié)及哪個(gè)處理部門(mén)。主要受理業(yè)務(wù)內(nèi)容如下：

　　5、主動(dòng)服務(wù)/客戶(hù)關(guān)懷

　　房地產(chǎn)客服人員通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的外撥功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種：外撥語(yǔ)音架構(gòu)，外撥語(yǔ)音文件，群發(fā)短信和傳真�？蛻�(hù)關(guān)懷的具體內(nèi)容有：

　　6、客戶(hù)投訴建議

　　通過(guò)人工服務(wù)、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件等方式，客戶(hù)可將投訴或建議反饋給客服人員�？头藛T接到反饋信息后，可將電話(huà)轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門(mén)處理，有助于投訴或糾紛的圓滿(mǎn)解決。呼叫中心平臺(tái)的暢通性保證了客戶(hù)投訴的及時(shí)解決，有助于提高房地產(chǎn)商的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　7、報(bào)表、決策分析與支持

　　系統(tǒng)可根據(jù)來(lái)去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì)，包括客戶(hù)在線等待時(shí)間、來(lái)電記錄、自助查詢(xún)記錄、收發(fā)短信息記錄等，并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。購(gòu)物網(wǎng)站客服人員可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容，為房地產(chǎn)商決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。呼叫中心統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù)：

　　通過(guò)統(tǒng)計(jì)報(bào)表中的各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析數(shù)據(jù)，房地產(chǎn)商可以清楚地獲知各個(gè)樓盤(pán)的暢銷(xiāo)程度，及購(gòu)房者最關(guān)心的問(wèn)題等等。統(tǒng)計(jì)報(bào)表可為房地產(chǎn)商及時(shí)捕捉和改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)依據(jù)。

　　8、呼叫中心擴(kuò)展服務(wù)

　　呼叫中心系統(tǒng)具有開(kāi)放性，可與房地產(chǎn)商自有的客戶(hù)管理、物業(yè)管理等系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫結(jié)合，還可根據(jù)企業(yè)的具體要求定制開(kāi)發(fā)某些功能。

　　現(xiàn)實(shí)意義

　　1. 創(chuàng)造并提升房地產(chǎn)商品牌形象，擴(kuò)大知名度與美譽(yù)度；

　　2. 開(kāi)拓電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)宣傳媒體；

　　3. 提高企業(yè)運(yùn)作效率，提高客服人員工作效率；

　　4. 良好的服務(wù)質(zhì)量有助于維系客戶(hù)的忠誠(chéng)度；

　　5. 有助于房地產(chǎn)商開(kāi)拓新的營(yíng)銷(xiāo)渠道；

　　6. 多方面降低媒體的管理和運(yùn)營(yíng)成本；

　　7. 提供分析報(bào)表，為員工考核提供依據(jù)，提高員工滿(mǎn)意度；

　　8. 7*24小時(shí)服務(wù)，保證客戶(hù)服務(wù)的連續(xù)性；

　　9. 不會(huì)遺漏任何一個(gè)電話(huà)，把握每次商機(jī)；

　　10. 整合房產(chǎn)資源與客戶(hù)信息，優(yōu)化產(chǎn)業(yè)供應(yīng)鏈。

CTI論壇報(bào)道


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