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呼叫中心IVR系統(tǒng)的測(cè)試解決方案（上）

思博倫通信辛小秋 2012/02/03

1.引言

　　呼叫中心是國(guó)家公共服務(wù)部門、大中型企業(yè)、電信運(yùn)營(yíng)商等單位為了提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，減少運(yùn)營(yíng)成本所采取的一項(xiàng)技術(shù)。它由最初的人工服務(wù)臺(tái)，轉(zhuǎn)變?yōu)橛?jì)算機(jī)控制語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)（IVR）；它的接入技術(shù)也由原先的PSTN網(wǎng)絡(luò)接入，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的PSTN與VoIP相結(jié)合的接入方式；其表現(xiàn)形式也由過(guò)去的集中式呼叫中心，轉(zhuǎn)變?yōu)榉植际降膭?dòng)態(tài)調(diào)度呼叫中心。

　　隨著IP技術(shù)在呼叫中心的應(yīng)用（例如語(yǔ)音傳輸部分IP化），一些潛在的擔(dān)憂也慢慢地顯露并在客戶中蔓延開來(lái)。語(yǔ)音質(zhì)量是否很穩(wěn)定？IP呼叫中心的性能有保證嗎？一般公眾撥打IP呼叫中心的感受和傳統(tǒng)的呼叫中心一樣嗎？越來(lái)越多的用戶投訴加重了這種擔(dān)心，有的用戶經(jīng)常撥不通IP呼叫中心的接入號(hào)碼，有的用戶聽不到某一級(jí)的自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，有的用戶聽到的語(yǔ)音應(yīng)答不清晰等。要求對(duì)IP呼叫中心進(jìn)行性能測(cè)試的呼聲越來(lái)越高，如何能夠通過(guò)測(cè)試的方法更加真實(shí)的再現(xiàn)出這些問(wèn)題呢？也許，思博倫通信會(huì)給你滿意的答案。

　　思博倫通信是一家全球性測(cè)試儀器提供商，主要提供針對(duì)下一代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的集成化性能分析系統(tǒng)和服務(wù)保證系統(tǒng)。思博倫通信在全球14個(gè)國(guó)家擁有1800名員工，為1500家客戶提供測(cè)試儀器和服務(wù)。思博倫通信在中國(guó)的北京、上海、廣州設(shè)立了代表處，并將亞太區(qū)總部設(shè)在北京，主要為中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)商、通信設(shè)備制造商、研究開發(fā)機(jī)構(gòu)和評(píng)測(cè)實(shí)驗(yàn)室提供技術(shù)領(lǐng)先的通信測(cè)試技術(shù)和相關(guān)設(shè)備。思博倫通信的測(cè)試產(chǎn)品和技術(shù)服務(wù)覆蓋了電信網(wǎng)絡(luò)的各個(gè)領(lǐng)域，包括話音通信、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)、接入網(wǎng)絡(luò)、光纖通信、移動(dòng)通信和衛(wèi)星通信。思博倫通信的技術(shù)人員能夠根據(jù)中國(guó)客戶的實(shí)際需要提供最佳的產(chǎn)品解決方案。

2.Abacus5000系列產(chǎn)品介紹

　　思博倫的Abacus 5000系列產(chǎn)品，包括Abacus5000和Abacus100是集成在一個(gè)平臺(tái)中的VoIP和PSTN語(yǔ)音測(cè)試系統(tǒng)。Abacus 5000是一款高性價(jià)比、靈活的和可伸縮的IP電話測(cè)試系統(tǒng)，具有全面測(cè)試融合IP電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備所需的集成模擬，TDM和以太網(wǎng)接口。同系列的產(chǎn)品中還有Abacus100，可以提供100路FXO模擬接口，適用于高密度的模擬性能測(cè)試。

　　Abacus5000系列產(chǎn)品能夠使用戶能夠客觀地在真實(shí)的語(yǔ)音/視頻流負(fù)載條件下，測(cè)試網(wǎng)絡(luò)性能以及語(yǔ)音質(zhì)量（MOS，PSQM，PSQM+，PESQ，MOS_LQ0，R-factor，J-MOS，E-model）。我們還可以讓它應(yīng)用于中繼信令測(cè)試、功能測(cè)試、容量測(cè)試和兼容性互操作性測(cè)試。Abacus5000系列產(chǎn)品可以由同一個(gè)操作平臺(tái)控制32個(gè)測(cè)試點(diǎn)，針對(duì)運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)行維護(hù)需求，做分布式網(wǎng)絡(luò)測(cè)試。Abacus5000系列產(chǎn)品所承載的媒體格式包括單音/多音，WAV，視頻H.263/H.264編解碼，語(yǔ)音Mobile NB GSM-AMR，EVRC，EVRC-B，iLBC，GSM-EFR/FR編解碼以及G.711，G.726，G.723，G.729和G.722.x（寬帶語(yǔ)音）編解碼。支持協(xié)議包括模擬FXO與FXS（環(huán)路啟動(dòng)/地氣啟動(dòng))，SS7（ISUP/TCAP/INAP/SCCP），CAS，MF R1/R1.5/R2，ISDN PRI，GR-303，V5.1/V5.2，H.323，SIP，MGCP，H.248/Megaco，Skinny，NCS，SIP-T/SIP-I，SIGTRAN (M2UA/M3UA/IUA)以及T.30和T.38傳真，V.34的Modem。

3.Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用

　　Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用參見圖1和圖2。

圖1：Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用1
4.某銀行呼叫中心系統(tǒng)測(cè)試方案

　　如圖1和圖2所示，Abacus5000仿真電信網(wǎng)絡(luò)及其電話用戶（800），以ISDN-PRI信令通過(guò)E1接口接入IVR系統(tǒng)，產(chǎn)生測(cè)試話務(wù)量；Abacus100仿真摘機(jī)器（普通電話機(jī)800），通過(guò)模擬兩線接口接入語(yǔ)音接入網(wǎng)關(guān)，仿真電話摘機(jī)通話。由Abacus5000來(lái)仿真的電信系統(tǒng)話務(wù)量可以測(cè)試IVR系統(tǒng)的性能以及各個(gè)菜單的語(yǔ)音匹配能力；由Abacus5000和Abacus100組成的發(fā)送和接受話路可以測(cè)試呼叫中心系統(tǒng)在滿負(fù)荷的情況下的語(yǔ)音質(zhì)量。當(dāng)然，如果呼叫中心系統(tǒng)具有語(yǔ)音錄制和語(yǔ)音提取功能（類似語(yǔ)音信箱），我們還可以使用Abacus5000對(duì)于語(yǔ)音信箱的性能和語(yǔ)音質(zhì)量進(jìn)行測(cè)試。

Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用2

圖2：Abacus產(chǎn)品在呼叫中心測(cè)試的應(yīng)用2
　　我們假設(shè)需要840路電信用戶仿真，并以此舉例說(shuō)明某銀行呼叫中心（IVR）系統(tǒng)的測(cè)試方法，具體參見圖3。

圖3：某銀行呼叫中心（IVR）系統(tǒng)的測(cè)試方法
　　聲明:本文是作者特別為CTI論壇所撰寫，非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載

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