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神州數(shù)碼將與遼寧移動共建全國最大規(guī)?蛻舴⻊障到y(tǒng)

2002/09/05

  隨著WTO的臨近以及電信行業(yè)體制改革的深化,國內(nèi)各大電信運營商紛紛推出增強市場競爭力的各種舉措,比服務、比質(zhì)量、比效率的競爭局面日趨激烈。新一輪市場競爭極大地促進了中國電信企業(yè)進一步規(guī)范自身管理,提升服務理念和服務水平。

  在這樣的背景下,全國最大規(guī)模的客戶服務系統(tǒng)——“遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”建設工程決定正式上馬。該系統(tǒng)是依據(jù)遼寧移動有限責任公司全省最終970萬用戶的預計業(yè)務量而設計,計劃座席數(shù)1000個。全面建成后,其龐大的規(guī)模不但將成為全國最大的客戶服務系統(tǒng),也將成為亞太地區(qū)首屈一指的客戶服務系統(tǒng)。屆時,移動用戶通過電話或互聯(lián)網(wǎng),足不出戶即可享受全天24小時的繳納話費、查詢帳單、停開機等服務。

  作為一個超大型的電信客戶服務中心,遼寧移動客戶服務系統(tǒng)對技術、功能、性能等都有很高的要求。經(jīng)過嚴格而周密的挑選最終決定“遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”由神州數(shù)碼(中國)有限公司負責總體開發(fā)設計和實施。這是神州數(shù)碼繼為遼寧移動成功實施一期綜合業(yè)務管理系統(tǒng)(即BOSS系統(tǒng))后的又一省級大集中項目,神州數(shù)碼將努力實現(xiàn)這一電信級客服系統(tǒng)與遼寧移動BOSS系統(tǒng)的完美結合。

  為構建穩(wěn)定、可靠的移動客戶服務系統(tǒng),神州數(shù)碼公司采用了先進的三層軟件體系結構,確保遼寧移動客戶服務系統(tǒng)具有高度的擴展性、可維護性、穩(wěn)定性及安全性。在該系統(tǒng)中,所有的客戶服務座席都作為三層結構的客戶端,通過布置有業(yè)務單元的應用服務器,訪問同一個集中的客戶服務數(shù)據(jù)庫。此外,涉及電信業(yè)務的部分也基于同樣的三層體系,客戶端通過作為接口機的應用服務器訪問營帳計費數(shù)據(jù)庫。無論是實現(xiàn)電信業(yè)務還是進行客戶服務的話務客戶分析,都采用同一套流程,而且大部分布置在應用服務器上的業(yè)務模塊還可以與營帳系統(tǒng)復用。這樣,新建設的客戶服務系統(tǒng)與營帳計費系統(tǒng)渾然天成,緊密配合,為構建一套優(yōu)秀的BOSS系統(tǒng)奠定了基礎。

  建成后的“遼寧移動客戶服務三期系統(tǒng)”將會使遼寧移動公司由原來的被動等待服務請求,發(fā)展到主動、交互地進行客戶服務、客戶調(diào)查、客戶交流以及客戶跟蹤,進一步提升客戶服務質(zhì)量,并為建立完善的CRM系統(tǒng)奠定基礎?蛻舴⻊罩行耐ㄟ^加強話務、客戶訪問數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計、分析,進一步研究市場及客戶資源的發(fā)展分布情況,為遼寧移動公司今后開展業(yè)務、制定戰(zhàn)略提供重要的數(shù)據(jù)分析支持,從而增強遼寧移動公司的核心競爭力,加快其躋身國內(nèi)乃至世界一流電信公司的步伐。

  隨著中國電信事業(yè)的飛速發(fā)展,電信運營商的競爭也日益激烈。電信用戶需求不斷提高,用戶對運營企業(yè)的服務滿意度已直接影響到電信運營商未來的發(fā)展。電信運營企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展目標,已開始從提高市場占有率向提升用戶滿意度轉(zhuǎn)變。如何使中國移動業(yè)務在激烈的競爭中保持快速發(fā)展,這不僅是移動運營商關注的焦點,也是神州數(shù)碼始終關心的問題。神州數(shù)碼愿與電信行業(yè)客戶攜手并進,共同推進中國的行業(yè)信息化建設。

通信信息報



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