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神州數(shù)碼電話營(yíng)銷系統(tǒng)

2003/09/24

　　在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，電話營(yíng)銷業(yè)已證明在企業(yè)客戶關(guān)系管理上是一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要手段，它提供給企業(yè)一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系，因此被越來(lái)越多的企業(yè)廣泛采用，以提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　以國(guó)外的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，金融、保險(xiǎn)、證券、物流、電信、公用事業(yè)、運(yùn)輸、娛樂(lè)業(yè)等各種行業(yè)均利用電話營(yíng)銷來(lái)開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)，做主動(dòng)的客戶服務(wù)或催收帳款等業(yè)務(wù)。

　　神州數(shù)碼在國(guó)內(nèi)首次推出了基于CTI技術(shù)的解決方案"神州數(shù)碼電話營(yíng)銷系統(tǒng) "。該方案采用先進(jìn)的IT和電子商務(wù)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了超越時(shí)空界限的全方位的營(yíng)銷模式。

　　神州數(shù)碼電話營(yíng)銷系統(tǒng)軟件模塊:

● CTI外撥服務(wù)器軟件
　　自動(dòng)撥號(hào)單元模塊提供了基本的智能撥號(hào)功能:
⑴ 預(yù)覽撥號(hào): 話務(wù)員在屏幕上預(yù)覽客戶資料后點(diǎn)擊撥號(hào)鍵后電腦自動(dòng)撥出；
⑵ 主動(dòng)撥號(hào): 話務(wù)員點(diǎn)擊結(jié)束服務(wù)鍵后電腦搜尋下一筆客戶資料后自動(dòng)撥出；
⑶ 大量式撥號(hào): 當(dāng)外線數(shù)大于話務(wù)員的情況下, 使用有空閑的外線持續(xù)撥號(hào)，在接通后檢測(cè)是否有話務(wù)員待機(jī), 若有即將客戶資料顯示給話務(wù)員, 反之則播放語(yǔ)音或切斷通話。

● 電話銷售策劃軟件
　　該軟件安裝在策劃人員工作站上，提供以下基本的功能，讓某項(xiàng)業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人可以從業(yè)務(wù)的策劃到執(zhí)行做有效的管理:
⑴ 建立電話簿: 業(yè)務(wù)要進(jìn)行時(shí)，首先必須要做的是設(shè)定目標(biāo)客戶，所以業(yè)務(wù)策劃人員可以利用下面的方法,把從不同的來(lái)源搜集到的客戶資料，整理并建立成一個(gè)所需的電話簿：
√ 載入資料: 可以通過(guò)輸入文字或結(jié)合幾個(gè)現(xiàn)有電話簿，來(lái)建立一個(gè)新的電話簿。
√ 預(yù)覽及編輯資料: 策劃人員可以依其設(shè)定的條件，過(guò)濾目前所使用的客戶資料，決定增加、刪除或?qū)蛻艋举Y料做部分的修改。
⑵ 銷售模式編輯: 業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員可以利用銷售模式編輯界面，設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)不同業(yè)務(wù)所需的電話銷售模式，主要是銷售的全套對(duì)話，問(wèn)題及答案選項(xiàng)等。

● 電話下單軟件
　　企業(yè)客戶通過(guò)Call Center進(jìn)行訂單處理，完成其業(yè)務(wù)處理過(guò)程。業(yè)務(wù)功能包括:
⑴ 信息查詢: 新聞、產(chǎn)品信息;
⑵ 訂單處理: 下定單、修改訂單、取消訂單、訂單查詢;
⑶ 技術(shù)支持: 記錄問(wèn)題內(nèi)容、查詢問(wèn)題答案、記錄回答內(nèi)容;
⑷ 客戶投訴: 記錄客戶投訴、將投訴轉(zhuǎn)交相應(yīng)部門處理、查詢客戶歷史投訴;
⑸ 帳務(wù)信息傳真: 電匯傳真底單、應(yīng)付帳款、信用狀況、返款信息。

● 話務(wù)員前端操作軟件
　　當(dāng)話務(wù)員開(kāi)始值班后，他/她可以利用"預(yù)覽電話單"的功能來(lái)查看已安排好的欲撥電話名單。當(dāng)CTI服務(wù)器把電話撥出去后，如發(fā)現(xiàn)對(duì)方有人應(yīng)答時(shí)，即馬上把電話轉(zhuǎn)給待機(jī)的話務(wù)員，并同時(shí)把所需的資料即時(shí)顯示在電腦屏幕上。
一個(gè)基本的話務(wù)員屏幕內(nèi)容包含了以下幾項(xiàng):
⑴ 值班狀態(tài):有值班、退出、暫停及轉(zhuǎn)接的按鈕;
⑵ 客戶基本資料: 包含話務(wù)員與客戶談話時(shí)所需要的各種客戶基本資料;
⑶ 銷售對(duì)話描述: 業(yè)務(wù)營(yíng)銷人員利用一個(gè)文字對(duì)話區(qū)把話務(wù)員必須向客戶講的話，放在這個(gè)區(qū)域里，層次清晰且系統(tǒng)提供了先進(jìn)的動(dòng)態(tài)銷售規(guī)程，它可以提供一個(gè)動(dòng)態(tài)且多層次的對(duì)話區(qū)域，來(lái)適應(yīng)一些需要較復(fù)雜談話內(nèi)容的業(yè)務(wù)開(kāi)展;
⑷ 通話記錄: 下面三個(gè)執(zhí)行狀態(tài)將會(huì)被記錄在每個(gè)通話記錄里: a.連接狀態(tài) b.銷售進(jìn)度(策劃人員可根據(jù)情況自行調(diào)整銷售活動(dòng)) : c.后續(xù)動(dòng)作。

● 在線傳真及E-mail
　　話務(wù)員可按照客戶的要求立即回復(fù)傳真或E-mail。

● 主管監(jiān)控軟件
　　授權(quán)電話中心主管擁有以下基本功能來(lái)管理電話中心:
⑴ 績(jī)效記錄管理
⑵ 開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)間表
⑶ 在線監(jiān)控
⑷ 人員專長(zhǎng)分組

● 系統(tǒng)管理維護(hù)軟件
負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)的線路和人員的行政管理及維護(hù)，功能包括:
⑴ 線路管理
⑵ 人員管理

神州數(shù)碼供稿 CTI論壇編輯