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電子政府：服務(wù)才是硬道理
——談呼叫中心在我國電子政府建設(shè)中的應(yīng)用

2002/09/23

　　"電子政府"無疑是現(xiàn)在我國電子政務(wù)建設(shè)的重點和熱點之一。"電子政府"建設(shè)的核心價值，就是使政府機構(gòu)在管理和服務(wù)職能中運用現(xiàn)代信息技術(shù)，建成精簡、高效、廉潔和公平的政府運作模式，從而改善政府的公共服務(wù)，提高公共服務(wù)的水平和質(zhì)量。隨著信息技術(shù)在世界范圍內(nèi)的迅猛發(fā)展，特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及應(yīng)用，電子政府建設(shè)正在成為當(dāng)代信息化的最重要的領(lǐng)域之一。我國政府從1999年開始電子政府的建設(shè)，目前在全國各地開展的如火如荼。但是在我國的電子政府建設(shè)過程中還存在著一些問題，很值得我們?nèi)ヌ接憽Ｖ亟ㄔO(shè)、輕服務(wù)就是目前一個比較嚴重的問題。

電子政府：公共服務(wù)信息化亟待提高

　　為了適應(yīng)國際形勢和我國經(jīng)濟建設(shè)與社會發(fā)展的需要，我國政府于1999年1月啟動了政府上網(wǎng)工程，開始了我國電子政府的建設(shè)和發(fā)展。2001年3月，在第九界全國人民代表大會上，我國政府更是把"以信息化帶動工業(yè)化"的戰(zhàn)略決策寫入了政府工作報告，進一步表明了我國政府推進信息化和電子政府建設(shè)的決心。

　　時至今日，我國的電子政府建設(shè)到底發(fā)展的怎么樣呢？目前，我國絕大部分政府部門都已建立了互聯(lián)網(wǎng)站，70%以上的地市級政府在網(wǎng)上設(shè)立了辦事窗口。到2001年底，以gov.cn注冊的政府域名總數(shù)達到5846個，占.cn下注冊域名數(shù)的4.6%。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)正逐步改造傳統(tǒng)政府的工作流程和體制，政府辦公自動化、網(wǎng)絡(luò)化越來越普及。可以說，我國的電子政府建設(shè)已經(jīng)初具規(guī)模。

　　然而，我們應(yīng)該看到，與國外的電子政府建設(shè)現(xiàn)狀相比，目前國內(nèi)大多數(shù)的所謂"電子政府"只是建立起一個"軀殼"，相當(dāng)多的政府網(wǎng)站僅僅局限于把一些醫(yī)療保健、商務(wù)、法律法規(guī)、交通、家庭、住房、就業(yè)等信息和服務(wù)從紙上搬到網(wǎng)上，只重視了網(wǎng)頁介紹宣傳的靜態(tài)功能，而忽視政府對公眾服務(wù)的信息化，政府與公眾之間缺乏互動性、回應(yīng)性。有些政府把電子政務(wù)僅僅當(dāng)成政府部門的計算機化，而沒有改變政府的結(jié)構(gòu)和公眾服務(wù)方式，這遠遠沒有達到電子政府建設(shè)的目的。

　　因此，我國電子政府未來的發(fā)展重點將是政府公眾服務(wù)的信息化，電子政府建設(shè)將從初期的形象展示建設(shè)向深化應(yīng)用建設(shè)轉(zhuǎn)變。未來的電子政府，要實現(xiàn)對公共服務(wù)的"一站式"的辦理和不受時空限制的"在線服務(wù)"。

呼叫中心：一種先進高效的服務(wù)中心

　　為了實現(xiàn)電子政府對公共服務(wù)的"一站式"的辦理和不受時空限制的"在線服務(wù)"，這就要求電子政府所提供的信息化的公共服務(wù)都必須是易于訪問的，它的訪問渠道需要包括傳統(tǒng)和電子的各種聯(lián)系方式，如因特網(wǎng)、電話、WebTV、信息亭、郵件、傳真、移動通訊等等，從而覆蓋企業(yè)和個人的各種工作和生活場所，提供隨時隨地的、全天候的，方便易用的政府服務(wù)，最大限度地提高使用范圍。

　　呼叫中心就是目前電子政府公眾服務(wù)信息化的具體應(yīng)用之一，它與政府在線一起，是政府對外交互和服務(wù)的兩大門戶。呼叫中心（Call Center）是一種基于CTI技術(shù)（計算機網(wǎng)與通信網(wǎng)集成）的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。如果應(yīng)用于電子政府，它采用先進的通訊與計算機相結(jié)合的CTI技術(shù)，將自動語音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來，把各種資源通過網(wǎng)絡(luò)進行整合，能夠每周7天，每天24小時的提供不間斷接入服務(wù)，并允許用戶聯(lián)絡(luò)接入時選擇語音、IP電話、電子郵件、傳真、IP傳真、文字交談、視頻信息等任何通信方式，在對用戶信息進行自動甄別處理后分發(fā)給相應(yīng)人員或機構(gòu)，作出及時反饋，從而全面提高電子政府公共服務(wù)的工作質(zhì)量和效率。它不僅可以提供公共服務(wù)信息咨詢、幫助與反饋，而且大部分的電子政府公共服務(wù)也可以通過這個呼叫中心來完成，這樣用戶無論用什么方式訪問電子政府的各項服務(wù)都只需面對一個服務(wù)中心，從而確保服務(wù)的高質(zhì)量，實現(xiàn)了電子政府公共服務(wù)的"一站式"的辦理和不受時空限制的"在線服務(wù)"。

　　呼叫中心在電子政府公眾服務(wù)信息化中的應(yīng)用具體可以分為一下幾類：

1：綜合信息服務(wù)平臺

　　在對政府公眾服務(wù)業(yè)務(wù)流程梳理調(diào)整的基礎(chǔ)上，通過呼叫中心把電話、E－mail、傳真和網(wǎng)絡(luò)等多種信息資源有機地整合起來，變分散管理、個別服務(wù)為集中管理、個性服務(wù)，通過自動語音、傳真、留言、人工等多媒體方式直接為市民和企業(yè)提供政府的政策法規(guī)、辦事程序、投資指南、企業(yè)信息、電話號碼、人才市場、城市生活等方面的7×24小時"一站式"咨詢和查詢服務(wù)。

2、公眾意見服務(wù)平臺

　　通過呼叫中心搭建的公眾意見服務(wù)平臺，政府可以及時處理公眾的意見和投訴，傾聽群眾呼聲、接受社會監(jiān)督、采納合理建議，加強工作指導(dǎo)，充分發(fā)揮政府在城區(qū)管理、危機處理、指揮調(diào)度工作上的綜合優(yōu)勢，迅速地解決區(qū)域內(nèi)存在的問題，使城區(qū)的綜合環(huán)境不斷地完善。比如，目前，信訪工作是政府工作中最頭痛的問題之一，由于缺乏溝通，不是每一個群眾、每一個問題都能得到圓滿解決。而實施呼叫中心后，就可以讓群眾通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等手段向政府提出問題，而呼叫中心又能夠?qū)⑦@些問題準確及時地送達相關(guān)部門，從而使至少有90%的群眾上訪問題可以得到及時解決。

　　這類呼叫中心的背后是完整而龐大的政府職能部門，它的座席可以是任何一個政府部門的實際工作崗位，而通過呼叫中心傳來的信息跟政府各個部門收到的電話、傳真將得到同樣的處理。
目前，隨著我國電子政府建設(shè)的不斷深入，呼叫中心在我國的電子政府建設(shè)中的應(yīng)用也越來越多。華為的INtess? 呼叫中心是現(xiàn)在產(chǎn)品中比較成熟一種。INtess?是一個高集成度的智能化呼叫中心，它集成了語音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段；平臺配置具有很強的伸縮性和靈活性；220V市電接入，免去了政府對專用直流電源的投入；采用靈活的座席組網(wǎng)方式，如IP座席、TUA座席等，滿足政府網(wǎng)絡(luò)化辦公需要；提供圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力；提供客戶化管理決策系統(tǒng)，對管理人員、決策人員提供有力支持；提供Internet 網(wǎng)絡(luò)互動，融合CRM客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能，等等。

結(jié)語

　　隨著新經(jīng)濟時代的到來，電子政務(wù)在國家信息化中的作用越來越重要。而電子政府的成功建設(shè)，離不開公眾的支持，因此公眾獲取電子政府公共服務(wù)的方便性和快捷性已經(jīng)成為電子政府發(fā)展的關(guān)鍵所在。呼叫中心就是一種電子政府對公眾服務(wù)渠道的拓寬和延伸。它疏通了市民與政府的溝通渠道，著重解決了8小時、節(jié)假日以外的服務(wù)問題，極大的方便了群眾，幫助政府樹立了良好的形象。

華為技術(shù)公司供稿 CTI論壇編輯


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