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華為INtess呼叫中心在廣東電力行業(yè)的應用

2002/08/14

　　作為一個電信設備供應商，自九十年代初，華為公司就以較大的投入進入呼叫中心領域，到2001年，華為INtess呼叫中心產品已累計網上運行1000多套，累計超過40000個座席。持續(xù)的規(guī)模投入使得華為公司能夠在這一領域不斷地取得技術和市場突破，應用于電信、移動、聯(lián)通、金融、郵政以及氣象、電力等眾多領域的服務和增值業(yè)務。今天，INtess呼叫中心已成為國內呼叫中心建設的首選品牌之一。

　　伴隨著電力客戶服務年,增加客戶服務手段,提高客戶滿意度成為廣大電力公司的當務之急.針對這一情況之下,華為公司立足客戶服務需求,結合業(yè)界已有1000余套的應用經驗，適時推出了適合電力行業(yè)的呼叫中心解決方案.該系統(tǒng)經過多個省份及多個行業(yè)的使用證明,具有運行穩(wěn)定、質量可靠、接通率高、拓展性強等特點。華為公司的INtess呼叫中心產品已成為提高電力企業(yè)客戶服務水平的有利武器，并已在廣東全省、青海全省、黑龍江等省份得到了大規(guī)模應用應用。下面就以廣東電力為例，介紹一下華為INtess呼叫中心在電力行業(yè)的應用情況。

一、廣東電力客戶服務中心系統(tǒng)項目簡介

　　廣東電力在為廣大用戶提供優(yōu)質的服務方面一直積極行動，在進行網絡建設的同時，非常注意電力的服務形象、服務水平的提高，開展主動營銷和為用戶提供主動服務。廣東電力客戶服務中心的建設就是其中的重要步驟。

　　廣東電力客戶服務中心采用國際招標方式，先后有多家國際著名企業(yè)參加選型，經過長期、科學的調查、分析和比較論證，廣東電力認為華為INtess產品具有面向未來設計，擁有自主核心技術，提供一體化解決方案，具備強大后繼開發(fā)能力，性能價格比合理，售后服務到位等顯著特點。2001年7月，廣東電力正式宣布華為公司中標。

二、工程介紹及系統(tǒng)組網圖

廣東電力客戶服務中心一期工程已建設完成，開始運行，整個系統(tǒng)在充分應用計算機與通訊的最新技術基礎上，進一步實現服務方式人性化、系統(tǒng)結構開放化、業(yè)務組件可生成的目標，在綜合、功能、容量、接口、組網、業(yè)務生成等方面符合電力業(yè)務發(fā)展的"大型化"、"全方位"、"整體化"、"統(tǒng)一化"的演進趨勢。
廣東電力客戶服務中心系統(tǒng)組網圖如下：



廣東電力客戶服務中心系統(tǒng)組網圖


　　廣東電力客戶服務中心一期工程含8個地市，1個省中心（廣州、珠海、江門、惠州、韶關、汕頭、茂名、肇慶、省中心）設計容量為480×8路中繼，256×8個話務員座席。一期工程主要為基本電力客戶服務業(yè)務（業(yè)務出現、業(yè)務咨詢、業(yè)務受理、投訴受理等）。
本項目具有如下幾個特點：

1、本期工程全部采用華為公司基于局用交換機技術的INtess呼叫中心平臺，業(yè)務由第三方開發(fā)；
2、系統(tǒng)以PBX行政交換網和MIS營銷網為支撐，實現語音和數據的全省聯(lián)網；
3、系統(tǒng)實現全省排隊機（ACD）集中網關（OMC）和話務員集中質檢監(jiān)控；
4、排隊機內置VOIP網關，提供靈活方便的VOIP遠端座席；
5、系統(tǒng)擴容方便，平滑實現60中繼/16座席至480中繼/256座席的擴容；
6、系統(tǒng)支持NO.1、NO.7、PRI多種信令兼容；
7、系統(tǒng)支持Internet接入，實現WECC功能。

　　該工程經過華為技術人員及集成商的刻苦工作,工程從簽約到完工僅用了一個多月時間.它的推出不僅是廣大電力用戶對華為公司的信任,也再次驗證了華為INtess產品的優(yōu)質可靠性，不僅體現了華為的產品質量，提升了廣東電力的客戶服務能力，同時也為其他行業(yè)、其他公司提供了示范和參考。

華為技術公司供稿 CTI論壇編輯


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