惠普金牌服務“感覺有些不一樣”

2011/02/22

    走進惠普金牌服務中心,你會在不經(jīng)意間感受到一種溫暖,她們就隱藏在大廳中一份咖啡,一杯熱茶,一本雜志,甚至是一部正在播放的電影中……這些細微的變化只是惠普金牌服務打造“全面客戶體驗”的一個衣角,惠普金牌服務的身影已走進更廣闊的地域,走近更細分的群體。



體驗貫穿整個服務

  “在惠普,服務絕不僅僅是維修,它涵蓋了用戶從購買到售后的全過程,是與用戶每一次接觸的良性互動,是對用戶點滴感受的細致呵護,更是對用戶需求的全力投入”中國惠普信息產(chǎn)品集團客戶服務總監(jiān)陳佳如此解讀惠普對“全面客戶體驗”的定義,這個定義也直接決定了惠普金牌服務的重要內(nèi)涵,即依托可靠的產(chǎn)品質量、全方位的購買體驗以及便捷化、人性化、個性化和專業(yè)化的金牌服務,為用戶打造貫穿于產(chǎn)品完整生命周期的全面客戶體驗。

一切從傾聽開始

  為了更為廣泛的聽取用戶的聲音,惠普創(chuàng)新的開通了各種渠道,力爭全方面收集反饋建議。惠普在北京、上海和大連都建立有呼叫中心,擁有全行業(yè)最多的座席數(shù)量,同時設有多語種技術支持熱線以及非技術反饋熱線。為了保持溝通的便捷性,惠普直接在服務中心店面內(nèi)設置了“綠色維權通道”,建立多渠道的服務反饋機制。

享受高品質的服務

  惠普從服務的多個維度增加資源與投入,以全員的努力讓惠普服務觸手可及;萜沾罅υ黾恿朔⻊崭采w面,目前的金牌服務中心已超過1300個,遍及了中國31個省市的超過1100個城市;而且,為給予用戶最大的便利,惠普金牌服務在周末提供與工作日一樣的全面服務;惠普還增加了技術支持呼叫中心和客戶反饋呼叫中心的人員配備,以便及時響應用戶。

金牌服務普惠大眾

  惠普金牌服務超出簡單的維修范疇,積極的融入社區(qū)、貼近用戶生活,成為用戶日常生活中活躍的電腦專家和給力的伙伴。面對當前孩子和老年人“電腦熱”的需求,惠普“專家大講堂”為不同層次的用戶群體普及電腦知識。針對80后、90后,惠普將“專家大講堂”搬到了網(wǎng)上,變成“論壇專家日”。

目標是十分滿意

  現(xiàn)在,惠普呼叫中心的電話接通率已達到99%。而且3天之內(nèi)提供解決方案的接近99%。同時,惠普電腦的配件準備率也已經(jīng)上升到了95%,維修周期大幅降低,完修率大幅提高!6月和9月,我們分別做了一次用戶調(diào)查。結果表明,用戶對惠普品牌與產(chǎn)品的認可程度已經(jīng)有了很大改善!被萜杖蚋笨偛、中國(含香港地區(qū))信息產(chǎn)品集團總經(jīng)理張永利說!暗俏覀兊姆⻊阵w系還沒有達到我心目中的理想狀態(tài),我們的目標是讓用戶十分滿意!

燕趙都市報



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