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家樂(lè)福優(yōu)質(zhì)供應(yīng)的背后
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)于家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心

2008/07/24

　　家樂(lè)福成立于1959年的家樂(lè)福集團(tuán)是大賣場(chǎng)業(yè)態(tài)的首創(chuàng)者，是歐洲第一大零售商，世界第二大國(guó)際化零售連鎖集團(tuán)�，F(xiàn)擁有11,000多家營(yíng)運(yùn)零售單位，業(yè)務(wù)范圍遍及世界30個(gè)國(guó)家和地區(qū)。

　　家樂(lè)福于1995年進(jìn)入中國(guó)后，采用國(guó)際先進(jìn)的超市管理模式，致力于為社會(huì)各界提供價(jià)廉物美的商品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，受到廣大消費(fèi)者的青睞和肯定，其“開(kāi)心購(gòu)物家樂(lè)�！�、“一站式購(gòu)物”等理念已經(jīng)深入人心。如今，家樂(lè)福已成功地進(jìn)入了中國(guó)的25個(gè)城市，在北至哈爾濱、南至深圳、西至烏魯木齊、東至上海的中國(guó)廣袤土地上開(kāi)設(shè)了59家大型超市，聘請(qǐng)3萬(wàn)多名員工。家樂(lè)福(中國(guó))被國(guó)內(nèi)媒體評(píng)為“在華最有影響力的企業(yè)”之一。

建設(shè)背景

　　天津家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心作為家樂(lè)福（中國(guó)）的重要對(duì)外窗口，擔(dān)負(fù)著為全國(guó)一百多家賣場(chǎng)及供應(yīng)商提供支持的重要職責(zé)，為各供應(yīng)商提供付款的查詢、發(fā)票狀態(tài)的查詢、及庫(kù)存報(bào)表對(duì)帳等問(wèn)題的處理。

　　伴隨著天津家樂(lè)福的不斷優(yōu)化發(fā)展，及服務(wù)質(zhì)量要求的不斷提高，以往依靠傳統(tǒng)電話為基礎(chǔ)的技術(shù)支持服務(wù)模式，已經(jīng)不能滿足供應(yīng)商與家樂(lè)福之間的日常咨詢交往需要。HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司提供的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用平臺(tái)，是天津家樂(lè)福供應(yīng)商系統(tǒng)從單一的電話接入服務(wù)，向以呼叫中心為統(tǒng)一服務(wù)接口、依托排班系統(tǒng)管理、錄音系統(tǒng)質(zhì)檢的智能化信息化呼叫中心轉(zhuǎn)變的重要途徑和手段。

系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)功能 系統(tǒng)特點(diǎn) 　　系統(tǒng)軟件均采用了先進(jìn)的設(shè)計(jì)方法，業(yè)務(wù)邏輯軟件、業(yè)務(wù)控制軟件及各個(gè)業(yè)務(wù)功能之間均以模塊化的形式分開(kāi)，增強(qiáng)了模塊的獨(dú)立性，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。  　　家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心系統(tǒng)采用基于WEB的J2EE體系結(jié)構(gòu)，保證系統(tǒng)的高效運(yùn)行、高可靠性運(yùn)轉(zhuǎn)、易于擴(kuò)展升級(jí)、易于使用和零維護(hù)量的客戶端。大大提高了系統(tǒng)性能，并減少了維護(hù)人員，有效地減低成本，節(jié)約投資的同時(shí)也擴(kuò)大了信息共享的范圍，使數(shù)據(jù)處理效率得到增強(qiáng)。 　　客服系統(tǒng)徹底改變了業(yè)務(wù)流程變更的限制，將工作流（WorkFlow）管理的先進(jìn)技術(shù)引入到客服系統(tǒng)中，采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司研發(fā)的工作流定制器產(chǎn)品（HollyFlow），實(shí)現(xiàn)了工作流程的靈活定制和管理。  　　通過(guò)知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，家樂(lè)福供應(yīng)商呼叫中心將在以下幾個(gè)方面得到提升： 
  1. 提高準(zhǔn)確度，減少重復(fù)來(lái)話及重復(fù)處理，提高一次性的解答率；

  2. 提供一致性及規(guī)范的答復(fù)，為客戶提供一致的客戶體驗(yàn)；

  3. 減少用戶在線時(shí)間，降低服務(wù)成本；

  4. 強(qiáng)大的知識(shí)管理及檢索功能；

  5. 豐富的、模塊化的應(yīng)用軟件
　　將呼叫中心的許多應(yīng)用模塊化、功能化，使呼叫中心能夠快速定制業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件。  　　提供了界面友好、功能強(qiáng)大的前臺(tái)坐席軟件，坐席可以方便的使用這些軟件。從整體設(shè)計(jì)上，充分考慮了坐席的工作情況，盡可能的降低坐席的工作負(fù)擔(dān)。  　　靈活的統(tǒng)計(jì)分析工具。支持各種BI應(yīng)用——報(bào)表制作，分析與信息發(fā)布；提供強(qiáng)大的開(kāi)發(fā)環(huán)境和易于維護(hù)的報(bào)表 ；可以輕松的訪問(wèn)海量交易數(shù)據(jù)；高性能、低負(fù)荷的支持與管理百萬(wàn)級(jí)用戶；對(duì)重要應(yīng)用，比如容錯(cuò)能力、性能優(yōu)化與安全性可統(tǒng)一控制；通過(guò)開(kāi)放的API接口與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)方便集成，進(jìn)行靈活、快速的報(bào)表定制。  　　利用系統(tǒng)管理功能，能夠方便管理者對(duì)呼叫中心的管理，提高其工作效率的同時(shí)，增強(qiáng)了呼叫中心的安全性、穩(wěn)定性。

背景資料

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢熱線：010-62169797 公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）

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