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用呼叫中心拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)
HollyC6呼叫中心解決方案服務(wù)用于好孩子呼叫中心

2008/07/21

　　好孩子GOODBABY 是中國(guó)最大的專(zhuān)業(yè)從事兒童用品設(shè)計(jì)、制造和銷(xiāo)售的企業(yè)集團(tuán)。位于中國(guó)江蘇昆山經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)，占地66萬(wàn)平方米，具有年生產(chǎn)300萬(wàn)輛各類(lèi)童車(chē)的能力。集團(tuán)十?dāng)?shù)家專(zhuān)業(yè)生產(chǎn)企業(yè)全部與世界一流制造公司進(jìn)行了合資、合作，其裝備、技術(shù)、生產(chǎn)管理和質(zhì)量控制體系均進(jìn)入了國(guó)際先進(jìn)行列。“關(guān)懷兒童、服務(wù)家庭”為企業(yè)宗旨，每年投資過(guò)百萬(wàn)美元，用于開(kāi)發(fā)研制新產(chǎn)品，至今已擁有中國(guó)專(zhuān)利280項(xiàng),國(guó)際專(zhuān)利13項(xiàng)。目前生產(chǎn)嬰兒推車(chē)、兒童自行車(chē)、三輪車(chē)、學(xué)步車(chē)、童床、童裝、餐椅、紙尿褲、玩具等共十大門(mén)類(lèi)的1500余個(gè)品種。

建設(shè)背景

　　好孩子此次采用了HOLLYCRM（合力金橋軟件）擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的HOLLYC6呼叫中心解決方案，希望此次借助專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，營(yíng)建統(tǒng)一的“一站式、多渠道和個(gè)性化”育兒資訊網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，在理解和掌握千萬(wàn)家庭客戶(hù)資料的基礎(chǔ)上，通過(guò)與最終客戶(hù)建立親密、信賴(lài)、互動(dòng)的關(guān)系、提供專(zhuān)業(yè)化的產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、育兒專(zhuān)家咨詢(xún)和個(gè)性化的多渠道全方位的服務(wù)，成為中國(guó)千千萬(wàn)萬(wàn)家庭孩子、家長(zhǎng)不可缺少的成長(zhǎng)伙伴。

　　現(xiàn)在用戶(hù)撥打好孩子全國(guó)統(tǒng)一客服號(hào)碼400 828 0000，即可享受從產(chǎn)品咨詢(xún)、產(chǎn)品預(yù)訂、訂單查詢(xún)、投訴建議等便捷服務(wù)。系統(tǒng)除與好孩子DRP完美融合外，還支持全天24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，并提供外撥功能，還通過(guò)與E-Commerce系統(tǒng)的整合，支持客戶(hù)網(wǎng)上查詢(xún)商品系統(tǒng)、下訂單。HOLLYCRM(合力金橋軟件)實(shí)施承建的呼叫中心系統(tǒng)，為好孩子樹(shù)立了現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)理念和意識(shí)，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)務(wù)管理，提升了品牌形象，從而將顯著提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度與品牌忠誠(chéng)度。

系統(tǒng)組網(wǎng)
系統(tǒng)組成 　　HollyCC軟件系統(tǒng)，通過(guò)與AVAYA交換機(jī)和HollyContact系統(tǒng)的完美整合實(shí)現(xiàn)了呼叫排隊(duì)及智能路由，通過(guò)與HollyIVR系統(tǒng)整合實(shí)現(xiàn)了自動(dòng)語(yǔ)音交互服務(wù)，通過(guò)與Witness系統(tǒng)整合錄音質(zhì)檢等全面的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)功能，整個(gè)呼叫中心平臺(tái)具有很高的集成度，可快速實(shí)施靈活配置、功能豐富、建設(shè)成本低兼，能夠有效保護(hù)企業(yè)投資。  　　能夠?qū)崿F(xiàn)訂單管理，支持商品價(jià)格及促銷(xiāo)信息的查詢(xún)、生成預(yù)約單、拆單，通過(guò)與DRP系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)了訂單狀態(tài)查詢(xún)、鎖庫(kù)存、商品信息同步等功能；實(shí)現(xiàn)了服務(wù)單受理，并與后臺(tái)服務(wù)單處理系統(tǒng)完美整合，實(shí)現(xiàn)服務(wù)單處理的閉環(huán)；全程的服務(wù)痕跡得到保留，完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)分析；滿(mǎn)足用戶(hù)在呼叫中心平臺(tái)實(shí)施運(yùn)行后，利用平臺(tái)的基礎(chǔ)應(yīng)用軟件快速開(kāi)展業(yè)務(wù)。  　　包括：產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、訂單查詢(xún)、會(huì)員管理、售后服務(wù)受理、錄音質(zhì)檢、座席狀態(tài)監(jiān)控等功能。

系統(tǒng)特點(diǎn) 　　好孩子采用HollyC6結(jié)合AVAYA平臺(tái)的解決方案，此平臺(tái)集成度高，可靈活配置，且功能豐富、穩(wěn)定性高，有效保護(hù)了企業(yè)投資。 　　實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上業(yè)務(wù)受理、電話(huà)訂單受理、會(huì)員服務(wù)、產(chǎn)品咨詢(xún)、服務(wù)回訪、售后服務(wù)等業(yè)務(wù)，大大提升了客戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量和座席的工作效率。  　　通過(guò)使用Holly Monitor班長(zhǎng)監(jiān)控工具，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控座席工作狀態(tài)，檢查服務(wù)質(zhì)量，提升座席工作效率。  　　實(shí)現(xiàn)了會(huì)員資料的整合，支持查詢(xún)、會(huì)員積分查詢(xún)，會(huì)員卡號(hào)驗(yàn)證，積分兌換等多種業(yè)務(wù)。  　　座席可以完成各種服務(wù)，如銷(xiāo)售單據(jù)的創(chuàng)建、修改，凍結(jié)。通過(guò)與自身工單系統(tǒng)的結(jié)合，可以高效的完成由銷(xiāo)售、服務(wù)單據(jù)到呼叫中心工單的轉(zhuǎn)換，減少座席填寫(xiě)工單信息的時(shí)間。 　　好孩子呼叫中心實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)的商品促銷(xiāo)信息查詢(xún)、結(jié)合地域價(jià)格策略的實(shí)時(shí)的訂單總價(jià)計(jì)算、鎖定庫(kù)存、下訂單、拆單、預(yù)約單、訂單回訪等功能，結(jié)合后臺(tái)DRP庫(kù)存物流系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了訂單的完整流程。  　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)與后臺(tái)售后系統(tǒng)的整合，實(shí)現(xiàn)了從售后服務(wù)受理、后臺(tái)處理、前臺(tái)回復(fù)的完整、規(guī)范的服務(wù)處理流程。  　　使用HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)（HollyKM）可以為座席提供方便的知識(shí)查詢(xún)功能。強(qiáng)大的檢索功使座席能夠迅速解決客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，同時(shí)還豐富了知識(shí)采編、發(fā)布及權(quán)限設(shè)置功能。

全面受益 　　幫助企業(yè)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查、銷(xiāo)售線索開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品/服務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、定單確認(rèn)、客戶(hù)滿(mǎn)意度回訪等多種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為企業(yè)開(kāi)辟新的營(yíng)銷(xiāo)渠道的同時(shí)降低營(yíng)銷(xiāo)成本。能夠有效提高銷(xiāo)售額，真正為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。 　　實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一的服務(wù)窗口，并用多媒體交互的方式為客戶(hù)提供一站式服務(wù)，服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)閉環(huán)�？勺尯煤⒆拥目蛻�(hù)服務(wù)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而建立客戶(hù)關(guān)系管理體系。 　　好孩子通過(guò)建設(shè)呼叫中心，逐步將形成以市場(chǎng)和客戶(hù)為中心的企業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)制，并以此驅(qū)動(dòng)，整合并管理企業(yè)的運(yùn)營(yíng)流程并控制成本，這將使好孩子更為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)并提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。  　　可實(shí)現(xiàn)資源的有效整合，方便集中管理與控制從而對(duì)運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)有力支撐并為企業(yè)決策做支持。 　　該系統(tǒng)除了整合了行業(yè)內(nèi)知名的AVAYA、Witness等硬件平臺(tái)外，還與好孩子企業(yè)內(nèi)部的E-C系統(tǒng)、DRP系統(tǒng)、售后管理系統(tǒng)進(jìn)行了無(wú)縫融合，支持全天候24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)，不但提高了服務(wù)質(zhì)量而且降低了服務(wù)成本。

背景資料

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶(hù)提供完善的信息化解決方案。是國(guó)內(nèi)呼叫中心（Call Center）和客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶(hù)包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、旅游、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源、廣電媒體、電視購(gòu)物等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢(xún)、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。（咨詢(xún)熱線：010-62169797 公司網(wǎng)址： www.hollycrm.com）

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