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通過呼叫中心和最終消費者實現信息交互

黃昆 2006/10/17

　　醫(yī)藥企業(yè)的特殊性決定了其復雜的運營模式，而呼叫中心的創(chuàng)建，為醫(yī)藥企業(yè)驅動了新的價值。

　　制藥企業(yè)一般都有生產基地，銷售模式一般是分銷模式，產品一般是通過一級藥品批發(fā)商到二級藥品批發(fā)商或者更多流通環(huán)節(jié)后到最終消費者，這就導致制藥企業(yè)和消費者的信息交互渠道受到多重流通環(huán)節(jié)的限制。

　　所以，一些大型制藥企業(yè)已經開始建立起自己的呼叫中心，不僅可更好地為各級經銷商服務，并可通過呼叫中心和最終消費者實現信息交互。

　　結合實現新經營模式

　　2005年10月，國家食品藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《互聯網藥品交易服務審批暫行規(guī)定》，自2005年12月1日起，具備相應資質的企業(yè)可以在互聯網上為藥品生產企業(yè)、藥品經營企業(yè)、醫(yī)療機構及個人提供藥品交易。

　　因此很多的藥品零售企業(yè)開始開展網上直銷業(yè)務（以OTC藥品為主），利用電子商務平臺并結合先進的呼叫中心技術，實現電子商務銷售的新經營模式，這樣可以降低因為多級流通而產生的費用，并作為店鋪藥品銷售的一個強有力的補充。

　　同時，最終消費者可以最方便的方式來購買自己需要的藥品。圖1醫(yī)藥行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)架構。

　　企業(yè)的產品線是多樣化的，企業(yè)的產品也在不斷發(fā)展變化，通過呼叫中心及CRM系統(tǒng)，可以把企業(yè)的產品通過不同的方式和途徑向客戶進行宣傳和銷售，同時根據產品的共性和相似性，使產品有組合和捆綁有機地結合在一起，提高銷售機會和銷售數量，也增大企業(yè)的宣傳和市場力度。

　　制藥企業(yè)大量的客戶信息散落在銷售人員手中，呼叫中心可同CRM系統(tǒng)有機結合，使制藥企業(yè)可以及時獲得客戶的信息，及時得到銷售人員與客戶交往的所有活動資料，確保公司始終掌握客戶的最新資料。

　　不可忽視的幾個方面

　　在一些醫(yī)藥企業(yè)對呼叫中心的實施和管理上，卻存在著一些問題。

　　首先，一個呼叫中心的成功與否跟企業(yè)本身所具備的資金、環(huán)境、目標等條件都有不可分割的關系。應當根據企業(yè)自身的這些條件來進行可行性分析和調研，來決定企業(yè)的呼叫中心是外包還是自建。缺少了任何一個環(huán)節(jié)的斟酌，都容易導致企業(yè)目標達成的偏離。

　　其次，明確企業(yè)的需求：明確企業(yè)究竟有多大的需求是關鍵的步驟，考慮項目完成后會有多少電話的進出量，根據這些話務量的大小再決定坐席的數目，如果話務量每天不到一百個，那么兩三個坐席就足夠了；如果話務量每天在五六百個左右，那么可以考慮建立十多個坐席的呼叫中心。

　　而根據地域的不同，也要選擇符合自身的解決方案。如果呼叫中心所服務的客戶集中在某個城市，可以選擇集中式的呼叫中心方案，但如果呼叫中心服務的客戶地域分布于各個城市，則可以選擇分布式的呼叫中心方案。

　　呼叫中心完全可以在服務客戶的同時，把營銷管理納入呼叫中心的范疇，對客戶進行管理，提升客戶的價值。為此，企業(yè)必須要在呼叫中心中導入CRM的理念和工具，主動進行外撥營銷，提高企業(yè)的贏利。但實際上，目前具有這種能力的呼叫中心還不多。

　　最后，和廠商后期合作也很重要，不要認為呼叫中心成功上線就大功告成了。要發(fā)揮呼叫中心營銷功能和客戶關系維護及信息采集功能，后期的維護與升級服務和前期建設是同等重要的。

　　比如呼叫中心隨著企業(yè)客戶規(guī)模擴大需要增加坐席、增添新功能、業(yè)務培訓、排除故障等，都需要服務商可以及時提供解決方案。

　　呼叫中心在天士力制藥公司中的應用

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡稱天士力）是當前國內最大的滴丸劑型生產企業(yè)。

　　整合資源

　　天士力先后實施了多個信息化系統(tǒng)， 如：BPR和CIMS系統(tǒng)。隨著天士力業(yè)務量的增長，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務也日趨漸多，天士力客戶服務中心需要借助先進的呼叫中心技術，實現統(tǒng)一號碼接入、實現資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　合力金橋軟件公司通過對天士力進行需求調研，從提高工作效率和整合服務資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心醫(yī)藥保健品行業(yè)版解決方案，為天士力設計了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。

　　“統(tǒng)一”業(yè)務

　　通過呼叫中心的建立，可實現電話、傳真、電子郵件、短信、語音留言等多渠道的接入，如圖2所示。以統(tǒng)一方式進行業(yè)務咨詢、投訴受理，同時，還可通過呼叫中心的外撥功能進行市場調查并對廣大的天士力用戶進行客戶關懷。

　　流程管理為關鍵

　　呼叫中心的成功應用，讓天士力服務質量競爭能力、營銷能力、信息采集及服務響應能都得到了提升，天士力相關負責人說：“通過應用先進的呼叫中心技術，使天士力能擁有統(tǒng)一的服務窗口、 統(tǒng)一的服務質量，使得客戶的滿意度得到提高,從而提升客戶對天士力品牌的忠誠度，進一步增強了營銷能力�！�

　　他同時也說，根據幾年的經驗，深感呼叫中心需要好的流程管理，否則，也會對呼叫中心的服務力度大打折扣，目前，天士力在流程管理中采取的方法包括：會議管理、 跨部門協調小組、合作商協調會、客戶調查訪談會等。

　　而流程不斷地改進和更新也是一個長期的過程。這樣才能保證使其所面對的客戶感到企業(yè)的服務的合理、透明、有效。

賽迪網－中國計算機用戶


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