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呼叫中心創(chuàng)造醫(yī)藥企業(yè)新價(jià)值
HollyC6呼叫中心解決方案應(yīng)用于天士力制藥

2006/03/17

項(xiàng)目類(lèi)型：醫(yī)藥保健品行業(yè)呼叫中心應(yīng)用
關(guān)鍵詞：整合服務(wù)平臺(tái)、外撥應(yīng)用、閉環(huán)CRM流程管理、多媒體呼叫中心

建設(shè)背景

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)最大的滴丸劑型生產(chǎn)企業(yè)。職工2400多人，擁有通過(guò)國(guó)家GMP、ISO9001、ISO14001和澳大利亞TGA認(rèn)證的生產(chǎn)車(chē)間。公司以"追求天人合一，提高生命質(zhì)量"為理念，用現(xiàn)代科技賦予傳統(tǒng)中藥以新的生命力，其產(chǎn)品以O(shè)CT（非處方藥）藥為主，如：復(fù)方丹參滴丸、養(yǎng)血清腦顆粒、柴胡滴丸、藿香正氣滴丸和胃康膠丸等，逐步建立了以生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)為核心的產(chǎn)業(yè)化體系。

　　天津天士力制藥股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)天士力）位于環(huán)渤海經(jīng)濟(jì)發(fā)展中心，是當(dāng)前國(guó)內(nèi)最大天士力運(yùn)用先進(jìn)的IT技術(shù)推進(jìn)中醫(yī)藥現(xiàn)代化的進(jìn)程，先后實(shí)施了多個(gè)信息化系統(tǒng)，如：BPR和CIMS系統(tǒng)，打造現(xiàn)代中藥生產(chǎn)制造技術(shù)平臺(tái)；全面實(shí)施ERP管理與生產(chǎn)末端對(duì)接；運(yùn)用JIT和LEAN式看板豐田模式，打造先進(jìn)物流管理配送平臺(tái)；同時(shí)還引入Six Sigma的質(zhì)量管理思想，運(yùn)用SPC技術(shù)建立QIS計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，對(duì)質(zhì)量進(jìn)行數(shù)據(jù)化的分析和控制，建立數(shù)字質(zhì)控模型，確保質(zhì)量恒久穩(wěn)定。

　　隨著天士力業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，電話咨詢、查詢、投訴等業(yè)務(wù)也日趨漸多，為了給廣大的天士力客戶提供更好更快的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，天士力客戶服務(wù)中心需要借助先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一號(hào)碼接入、實(shí)現(xiàn)資源合理整合，從而提高整體工作效率。

　　HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司通過(guò)對(duì)天士力進(jìn)行需求調(diào)研，從提高工作效率和整合服務(wù)資源等方面考慮，采用HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥保健品行業(yè)版）為天士力設(shè)計(jì)了一套切合其需求的呼叫中心系統(tǒng)。通過(guò)呼叫中心的建立，可實(shí)現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、短信、語(yǔ)音留言等多渠道的接入，以統(tǒng)一方式進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理，可方便快捷為客戶服務(wù)，同時(shí)，還可通過(guò)呼叫中心的外撥功能進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查并對(duì)廣大的天士力用戶進(jìn)行客戶關(guān)懷。

系統(tǒng)組成

業(yè)務(wù)功能

信息咨詢：可為客戶提供產(chǎn)品、服務(wù)等知識(shí)信息的咨詢服務(wù)；座席通過(guò)查詢知識(shí)管理系統(tǒng)，可準(zhǔn)確掌握相關(guān)產(chǎn)品療效、用法等信息、銷(xiāo)售渠道信息等，為客戶提供全方位的信息咨詢服務(wù)；

投訴處理：可實(shí)現(xiàn)客戶投訴、建議處理功能，座席代表可分類(lèi)受理，并能按照系統(tǒng)工作流引擎定義的工作流程派發(fā)到對(duì)應(yīng)的責(zé)任部門(mén)，保證了工單處理的準(zhǔn)確性和工單閉環(huán)的高質(zhì)量服務(wù)；

語(yǔ)音與數(shù)據(jù)同步：通過(guò)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)客戶語(yǔ)音與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)同步，使不同座席能全面了解對(duì)其正在服務(wù)客戶的服務(wù)歷史，從而可為客戶提供全面、完整、服務(wù)風(fēng)格相同的服務(wù)；同時(shí)通過(guò)系統(tǒng)接口，客戶數(shù)據(jù)與天士力"健康之星"業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)有機(jī)的結(jié)合，實(shí)現(xiàn)對(duì)重點(diǎn)客戶的識(shí)別，并提供與之相適應(yīng)的特定服務(wù)；

電話錄音：全程記錄客戶與座席代表的通話，從而大大加強(qiáng)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理，并在業(yè)務(wù)糾紛發(fā)生時(shí)提供有力的客觀依據(jù)，使客戶服務(wù)有據(jù)可查，保證服務(wù)的公正、透明；

傳真應(yīng)用：可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化操作，在節(jié)省成本的同時(shí)又提高了服務(wù)質(zhì)量；同時(shí)，系統(tǒng)還可記錄所有傳真，使座席可以了解對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平；

外撥應(yīng)用：通過(guò)外撥應(yīng)用可搜集產(chǎn)品投放市場(chǎng)的反映情況、客戶使用情況，同時(shí)還可對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，還可實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的主動(dòng)回訪，以簡(jiǎn)單、方便、快捷、低成本的方式迅速收集有關(guān)產(chǎn)品、市場(chǎng)、服務(wù)等信息，為企業(yè)決策提供可靠的信息支持。

系統(tǒng)特點(diǎn) 　

先進(jìn)的呼叫中心應(yīng)用：友好的語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)提高了服務(wù)質(zhì)量；電話接入后系統(tǒng)可自動(dòng)定位客戶，并實(shí)現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)與電話的同步轉(zhuǎn)移，大大提高了座席的工作效率和服務(wù)水平；可實(shí)現(xiàn)客戶發(fā)送傳真的自動(dòng)接收，支持人工在線派發(fā)和處理，同時(shí)座席可將一定格式的電子文件通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)在線發(fā)送傳真，從而實(shí)現(xiàn)傳真電子化，提高了效率、降低了運(yùn)營(yíng)成本；

個(gè)性化的服務(wù)：通過(guò)識(shí)別客戶呼入電話號(hào)碼，定位并識(shí)別客戶，查詢有關(guān)該客戶的服務(wù)歷史，為其提供相一對(duì)一的服務(wù)，從而可讓客戶有更好的體驗(yàn)并可享受針對(duì)性的服務(wù)；

高效的知識(shí)管理：系統(tǒng)的知識(shí)庫(kù)采用的是HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的產(chǎn)品HollyKM（知識(shí)管理系統(tǒng)），可提供完善的知識(shí)管理功能，使天士力能更好地進(jìn)行知識(shí)積累，并可通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)對(duì)所有座席提供一致的信息支持，保證座席為客戶所提供的咨詢服務(wù)高度的規(guī)范性和一致性；

完善的服務(wù)整合平臺(tái)：呼叫中心通過(guò)接口與天士力"健康之星"業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行整合，使座席在為客戶提供服務(wù)時(shí)能及時(shí)查詢相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)與有關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)整合，提高了工作效率，并防止出現(xiàn)"信息孤島"。

卓越效果

　　HollyC6呼叫中心解決方案（醫(yī)藥保健品行業(yè)版）的成功應(yīng)用，給天士力帶來(lái)如下能力的提升：

服務(wù)質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)能力：呼叫中心系統(tǒng)整合業(yè)務(wù)處理數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息和業(yè)務(wù)信息共享，改變過(guò)去座席與客戶一對(duì)一的服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)平臺(tái)所有座席為同一客戶提供相同的服務(wù)，使客戶享受到完整、連續(xù)的服務(wù)；系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，使得對(duì)座席員對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量有據(jù)可查，鞏固了運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制，使得服務(wù)質(zhì)量大大提升；

提升品牌、提高營(yíng)銷(xiāo)能力：通過(guò)應(yīng)用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，使天士力能擁有統(tǒng)一的服務(wù)窗口、統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量，使得客戶的滿意度得到提高從而提升客戶對(duì)天士力品牌的忠誠(chéng)度，進(jìn)一步增強(qiáng)了其營(yíng)銷(xiāo)能力；
信息采集及服務(wù)響應(yīng)能力：通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建立，能從各方位及時(shí)采集客戶對(duì)天士力產(chǎn)品、服務(wù)的反應(yīng)數(shù)據(jù)，為企業(yè)相關(guān)決策提供幫助，并可通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)及時(shí)、適當(dāng)?shù)仨憫?yīng)，保證了企業(yè)與客戶的密切關(guān)系。

背景資料　

　　HOLLYCRM(合力金橋軟件)致力于提供專(zhuān)業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，度身為客戶提供完善的信息化解決方案。在呼叫中心（Call Center）和客戶關(guān)系管理（CRM）軟件的開(kāi)發(fā)和服務(wù)上居業(yè)界領(lǐng)先地位，并具諸多成功案例，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，典型客戶包括信息產(chǎn)業(yè)部、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通、中國(guó)移動(dòng)、金融保險(xiǎn)、政府、能源、制造、煙草、醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、物流、人力資源等行業(yè)。在呼叫中心領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)擁有自主產(chǎn)權(quán)的、完整的呼叫中心解決方案，并能提供從咨詢、設(shè)計(jì)到軟件開(kāi)發(fā)及維護(hù)全方位的360度服務(wù);在CRM領(lǐng)域，HOLLYCRM(合力金橋軟件)公司的解決方案覆蓋運(yùn)營(yíng)型、協(xié)作型、分析型CRM全系列。在中國(guó)，平均每一天，至少有1000萬(wàn)人透過(guò)由HOLLYCRM提供的技術(shù)來(lái)獲得所需資訊和服務(wù)。

合力金橋公司供稿 CTI論壇編輯

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