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打造健康產(chǎn)業(yè)鏈
--看"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"

彭芳 2005/01/04

　　12月28日，HOLLYCRM（合力金橋軟件）舉行了"HOLLYCRM 2004年度最佳供應商頒獎典禮"，這也是繼去年開始最佳供應商評選以來的第二屆。經(jīng)過評選，中軟和華勝天成從眾多供應商中脫穎而出，取得最佳供應商資格。

受益是最終用戶

　　在IT產(chǎn)業(yè)已成買方市場的今天，經(jīng)常是上游供應商想辦法刺激下游廠商，甚至還會以"反點"或"隱形回扣"等方式刺激買方的采購行為，以期獲得長久的合同和利潤增長。此次活動卻反其道而行之：下游廠商向上游產(chǎn)品供應商頒發(fā)獎項。HOLLYCRM總裁曲道俊指出，這樣做的理由也很簡單，作為下游廠商，他們面向的是最終用戶，在滿足用戶需求的同時，從供貨商那需求的不僅僅是產(chǎn)品，更需要服務――這才是真正使產(chǎn)品增值的部分。HOLLYCRM希望通過這種形式，促進供貨商的行為和服務，提供更多地服務、知識轉(zhuǎn)移、更及時地響應等，而不僅僅是賣產(chǎn)品。

　　HOLLYCRM副總裁張林先指出，反向頒獎的初衷是為了建立一個健康的產(chǎn)業(yè)鏈。用戶的需求越來越多樣化，一個完整解決方案涉及的產(chǎn)品線和環(huán)節(jié)諸多，以CRM和呼叫中心為例，既有硬件平臺如交換機等，又有軟件產(chǎn)品如工作流、CRM、自動外撥等，有中間件，也有服務等無形的東西。如何給用戶提供更好的端到端解決方案，就需要產(chǎn)業(yè)鏈上各個環(huán)節(jié)的廠商緊密合作，整合出最適合用戶的方案。HOLLYCRM將自己定位為上游供應商價值體現(xiàn)的"平臺"，在注重供方整體優(yōu)勢的同時，將供方當作內(nèi)部資源，從而以期保質(zhì)保時地完成下游客戶的項目并最終實現(xiàn)自己的增值。供方對HOLLYCRM而言，已經(jīng)不是純粹的供方，而是一種相互的伙伴捆綁關(guān)系。

打造健康產(chǎn)業(yè)鏈

　　一段時間以來，CRM和呼叫中心產(chǎn)業(yè)中的價格戰(zhàn)愈演愈烈，使得整個產(chǎn)業(yè)脫離了健康發(fā)展的軌道。這次的反向頒獎，完全唾棄了"以價格制勝"的做法，用自己的實際行動來規(guī)范上游的廠商，價格和折扣已經(jīng)不再是其采購的惟一標準。在所有供應商中，中軟和華勝天成并不是產(chǎn)品折扣最低的廠商，但在HOLLYCRM看來，他們的綜合成本最低。任何一個商家，作生意最終會選擇成本最低的伙伴，成本低并不意味著產(chǎn)品折扣低，還有許多隱形的東西，如服務，只有上游的服務有了保證，HOLLYCRM才能更好地去面對客戶。

　　中軟副總經(jīng)理管仲杰認為，將價格理解為成本是錯誤的，在實際運作中，總體成本包括方方面面的內(nèi)容，有前期價格，也有項目的前期支持、售后服務、響應時間、問題解決等方面，這些都將對下游廠商產(chǎn)生成本，如何幫助下游廠商降低總體成本，就成為上游供應商贏取市場的重點。華勝天成企業(yè)通信事業(yè)部總經(jīng)理徐靜江指出，從形式上講，HOLLYCRM給上游廠商頒獎，其實是對上游廠商的一種促進，以提供更好的服務。2005年，華勝天成將在提供良好的服務外，還著重在知識轉(zhuǎn)移等方面。

　　HOLLYCRM評選"優(yōu)秀供應商"的標準主要有折扣、前期支持帳期 、到貨情況、開箱合格率、技術(shù)能力、問題反饋、典型支持項目等。參加評選的人主要有客戶經(jīng)理、售前工程師、項目經(jīng)理和商務專員。 就評選指標而言這可能并不是一個可以推而廣之的標準，但其所富含的意義給CRM和呼叫中心產(chǎn)業(yè)帶來的影響則可能是深遠的。

　　經(jīng)過多年的發(fā)展，CRM和呼叫中心市場正在向健康、健全和規(guī)范的方向發(fā)展，行業(yè)理解膚淺、技術(shù)實力差、咨詢服務能力弱、同時又常以不規(guī)范手段擾亂市場的 "濫竽充數(shù)者"在經(jīng)過這幾年的洗牌后已經(jīng)所剩無幾。廠商只有規(guī)范自己的行為，只有放棄"以價格戰(zhàn)為法寶"的競爭手段，以完善良好服務爭取客戶，產(chǎn)業(yè)才會有健康、良性的發(fā)展。

HOLLYCRM公司供稿 原文刊登于《中國計算機報》


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