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HOLLYCRM主推HollyC6　呼叫中心市場不宣而戰(zhàn)

天極網(wǎng) 高守 2004/08/10

　　在全球市場，呼叫中心已成為企業(yè)信息化潮流。來自國外調(diào)查顯示，自1990年以后，世界500強企業(yè)中，有超過90%的企業(yè)都在利用外包呼叫中心從事商務活動，另有85%的企業(yè)比以前更加注重呼叫中心從事重點市場銷售，90%以上的企業(yè)都曾表示，利用呼叫中心能增加企業(yè)競爭力。

　　而在中國，呼叫中心市場正在發(fā)生著這樣的變化：HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司再次成為行業(yè)專家和企業(yè)客戶所關注的目標。7月29日， HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在北京宣布，正式進軍企業(yè)級呼叫中心市場，并推出針對企業(yè)客戶的呼叫中心產(chǎn)品―HollyC6(呼叫中心一體化平臺)。

　　再開辟第二戰(zhàn)場

　　事實上，在中國本土，幾乎所有主營呼叫中心產(chǎn)品的廠商都曾有過在生存邊緣徘徊的經(jīng)歷�？蛻絷P系管理專業(yè)委員會秘書長呂克勤指出，中國多數(shù)企業(yè)喜歡大包大攬的設置自建自營型呼叫中心，而在國外已經(jīng)成為主流模式之一的呼叫中心在中國發(fā)展勢頭舉步維艱。

　　另一方面，多數(shù)呼叫中心業(yè)務都集中在北京、上海和廣州等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，也僅限于跨國企業(yè)的中國分公司及生產(chǎn)加工廠等。"在大多數(shù)企業(yè)眼中，呼叫中心仍然是成本中心。"北京華勝天成科技股份有限公司副總裁呂松寰坦言，"這是觀念原因，國內(nèi)多數(shù)企業(yè)一直認為呼叫中心是服務成本，在經(jīng)營生產(chǎn)中，將成本壓縮得越低越好，往往使呼叫中心發(fā)揮不了全部功效。"

　　也正是如此。近兩年來，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司一直致力于提供呼叫中心(Call Center)和客戶關系管理(CRM)軟件和服務，主力偏重電信、金融等行業(yè)客戶，基本上對企業(yè)級市場采取了所謂的"溫和攻勢"。但在呼叫中心企業(yè)級市場今年變得前景秀麗之際，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司的企圖開始升級，咄咄逼人。

　　然而，有市場批評人士說："我們很長時間沒有聽到HOLLYCRM（合力金橋軟件）有進軍企業(yè)級市場的聲音，雖然HOLLYCRM（合力金橋軟件）在電信領域有絕對主導地位的市場優(yōu)勢，但對于企業(yè)市場仍然是一頁白紙。"異己人士再次針對HOLLYCRM（合力金橋軟件）發(fā)表威脅性講話的一個原因是，HOLLYCRM（合力金橋軟件）強勢出擊，正在以不可逆轉(zhuǎn)的方式和速度蠶食企業(yè)級呼叫中心市場，并破壞整個市場穩(wěn)定。但事實并非如此。

　　"我們一直有計劃進入企業(yè)市場。" HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司總裁曲道俊堅定地認為，"先前并不是韜光養(yǎng)晦，而是更專注行業(yè)市場，"在他眼里，雖然現(xiàn)有客戶多集中在金融和電信等領域。但企業(yè)市場仍是呼叫中心未來主要增長點，用他的話說，那是已經(jīng)寫進了公司的五年計劃內(nèi)的。

　　市場呼喚正規(guī)軍

　　目前，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)進入關鍵的發(fā)展期。傳統(tǒng)的呼出型呼叫中心將被動服務轉(zhuǎn)化為主動服務，客戶服務、市場營銷、技術支持和商業(yè)活動的概念被吸納進呼叫中心產(chǎn)業(yè)。另外，原有市場格局也出現(xiàn)新趨勢，呈現(xiàn)多方位、不同層次的變。政府和企業(yè)更是成為新的增長點，并有大幅度提高趨勢。

　　據(jù)了解，數(shù)十年間，全球呼叫中心外包市場年增長率高達15%左右，而在中國，更是具有25%以上的增長幅度。截止到2003年底，在中國境內(nèi)，共擁有呼叫中心座席數(shù)12萬多個，市場累計總規(guī)模已達到173.67億元。

　　但隨著市場發(fā)展，企業(yè)發(fā)現(xiàn)在建設和運營呼叫中心過程中，硬件設備、人力資源等諸多方面的投入較大，成為企業(yè)負擔，并干擾了企業(yè)關注核心業(yè)務的精力。另一方面，原本專注通信、協(xié)同辦公和商務智能的廠商也時常涉足呼叫中心專業(yè)領域，造成市場產(chǎn)品樣式繁多，卻良莠不齊。再加上企業(yè)并沒有完全了解呼叫中心優(yōu)勢，成功案例少之又少，"鄰人失火殃及池魚"，這也使得呼叫中心在中國發(fā)展并不盡如人意。

　　市場催生產(chǎn)品升級，有跡象表明，傳統(tǒng)呼叫中心市場正在經(jīng)歷"以產(chǎn)品為中心"到"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品種類及價格已經(jīng)不再是企業(yè)間競爭的熱點，"同質(zhì)化"競爭時代來臨，"客戶"已成為企業(yè)爭奪焦點，如何去發(fā)現(xiàn)、保持客戶并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標和夢想。

　　"HollyC6，這款呼叫中心一體化平臺的出現(xiàn)，并不意味著傳統(tǒng)呼叫中心產(chǎn)品壽終正寢。"合力金橋軟件公司總裁曲道俊面對焦點問題，顯得小心謹慎，他把HollyC6形容成呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈條中承上啟下的一枚堅硬鐵環(huán)。在他看來，合力金橋軟件作為前期咨詢商，HollyC6也將融合上游和下游廠商的產(chǎn)品，可幫助廣大企業(yè)以多種渠道與顧客進行高效溝通，了解分析客戶需求，以達到提高客戶滿意度、降低運營及溝通成本、優(yōu)化投資，提高企業(yè)高運營效率，以增強企業(yè)贏利能力。

　　實施"外科手術"

　　"絕不是打價格戰(zhàn)。"合力金橋軟件公司助理總裁盧毅補充說，該產(chǎn)品與傳統(tǒng)"一體化"平臺相比具有根本區(qū)別：即"軟件一體化+硬件一體化"，他也承認，該款產(chǎn)品造價是比傳統(tǒng)一體化產(chǎn)品便宜，可能會引起競爭同行的擔憂。當然，他也不排除今后與少數(shù)競爭對手爭奪影響力和客戶資源的可能性，"我們的產(chǎn)品對企業(yè)客戶服務機構(gòu)改革，是實施一場不流血的'外科手術'。"

　　他進一步透露，將具有CRM理念的呼叫中心應用系統(tǒng)預置在一體化平臺中，可以支持多種不同的硬件平臺。一體化平臺系統(tǒng)解決方案并非通常意義上的軟硬件一體化，如企業(yè)未來產(chǎn)生系統(tǒng)擴容需求，其應用軟件可輕松實現(xiàn)平滑升級，可最大限度地幫助企業(yè)節(jié)省投資。

　　他指出，HollyC6系統(tǒng)平臺是呼叫中心的基礎，可實現(xiàn)具體服務電話的接入和處理，由硬件設備、系統(tǒng)軟件和平臺軟件構(gòu)成。系統(tǒng)平臺主要包括接入設備、CTI、IVR、錄音、外撥、ICC、短信平臺及數(shù)據(jù)庫、存儲、應用軟件等硬件和軟件。他將呼叫中心描繪成一個企業(yè)必須追求的夢想和藍圖。HollyC6通過語音、電子郵件、網(wǎng)絡協(xié)作和VoIP等多媒體接入方式提供多種客戶互動渠道。并可以幫助企業(yè)甄別出能產(chǎn)生80%利潤的20%大客戶，并使企業(yè)可為大客戶提供個性化服務，從而深度挖掘其利益。

　　對于"呼叫中心建設過程中特殊問題"，合力金橋軟件公司助理總裁盧毅坦言，"在企業(yè)所有的信息化過程中，客戶需求經(jīng)常會發(fā)生變化，這不可避免，也勢必會引起業(yè)務流程變化，但都考驗了呼叫中心的前期咨詢、后續(xù)技術。"在他看來，HOLLYCRM（合力金橋軟件）具有8年呼叫中心建設經(jīng)驗和大中型企業(yè)實施經(jīng)驗，且在2003年度獲得CRM市場整體前三名、電信CRM市場第一名，成績不菲，完全可以在企業(yè)級市場施展拳腳。

　　顯而易見，用戶聲音更能顯現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)秀。愛普生(中國)有限公司CS部客戶支持科經(jīng)理唐立軍說，愛普生(中國)有限公司于2001年委托合力金橋軟件公司為其成功了建設客戶服務中心，并在2003年7月兩個公司再度攜手，對其客服中心系統(tǒng)進行二期擴容。作為二次擴容，愛普生(中國)的熱線服務中心座席數(shù)由一期的30個座席擴充到100個，HOLLYCRM（合力金橋軟件）公司在系統(tǒng)設計上根據(jù)愛普生公司要求，實行個性化定制改造，提升現(xiàn)有的系統(tǒng)功能，協(xié)助愛普生公司提高了客戶服務質(zhì)量及水平，進一步提升企業(yè)競爭力。

　　2004年對多數(shù)通信增值企業(yè)來說，可稱得上是歷劫歸來后的豐收年。HOLLYCRM（合力金橋軟件）總裁曲道俊最后強調(diào)，正是基于對廣大企業(yè)客戶日益增長的對客戶服務品質(zhì)提升的迫切需求及分析，呼喚了的CRM思想與呼叫中心技術的融合。呼叫中心需要成熟而完整的產(chǎn)業(yè)鏈，合力金橋軟件將是呼叫中心產(chǎn)業(yè)鏈的整合者，未來企業(yè)級呼叫中心解決方案將滿足各行業(yè)對于提升客戶關系的差異化需求，并能和系統(tǒng)集成商、咨詢商、平臺提供商密切結(jié)合，推動企業(yè)呼叫中心市場良性發(fā)展。

HOLLYCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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