TurboCRM咨詢總監(jiān)段慶禮演講

段慶禮 2006/07/18

　　謝謝大家！今天很榮幸有這樣的機會與大家做交流。剛才幾位專家都講了電子支付，現(xiàn)在我們需要換一個話題了，就是電子商務(wù)下的CRM到底是怎么樣的？如果說支付手段電子商務(wù)的支付的保障，CRM能夠保證電子商務(wù)保留更多客戶。

　　電子商務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)級的應(yīng)用，改變了人們本身的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理活動，而且將影響整個社會的經(jīng)營運營與結(jié)構(gòu)。

　　電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM。CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。以前傳統(tǒng)的手段信息交流比較緩慢，而且不及時。比如商場到一個節(jié)太，再到另外一個柜臺這是商場最寶貴的信息，我們傳統(tǒng)意義上的CRM無法收集這樣的信息。我們現(xiàn)在通過電子商城會很方便的收集這些信息，比如瀏覽過哪些商品、對哪些商品感興趣。所以電子商務(wù)有助于CRM的建立與運作。但是CRM主要目的是給電子商務(wù)網(wǎng)站帶來更多的客戶而且是持續(xù)交易�，F(xiàn)在90％以上的電子商務(wù)網(wǎng)站采取了會員制管理。所以說CRM運作也是對企業(yè)電子商務(wù)強有力的支持。電子商務(wù)生存的意義就是有人通過電子商務(wù)的網(wǎng)站來交易，CRM就是幫助你的企業(yè)讓更多的人對你的網(wǎng)站有所了解。

　　傳統(tǒng)的CRM收集信息是一個難題，但是電子商務(wù)環(huán)境下的CRM信息收集相對容易，而且是逐步深入的。傳統(tǒng)CRM客戶消費行為無法跟蹤，電子商務(wù)環(huán)境下的客戶的消費行為可以有效的跟蹤。傳統(tǒng)CRM客戶信息不通暢，傳統(tǒng)CRM運作成本比較高，電子商務(wù)環(huán)境下的CRM成本比較低。

　　在電子商務(wù)環(huán)境下，不是說建了一個電子商務(wù)網(wǎng)站就進入電子商務(wù)時代了，這個階段遠遠沒有達到。我們在電子商務(wù)環(huán)境下面臨著更大的競爭，更激烈的競爭，比如說拓展新客戶越來越難。我們吸引客戶的手段成本月來高，客戶有更多的選擇，留住客戶越來越難。客戶對服務(wù)的要求越來越高，服務(wù)的成本也越來越高。

　　電子商務(wù)環(huán)境下的需求跟傳統(tǒng)意義的需求基本一樣，就是分為市場、銷售和服務(wù)。但是有一個特點，傳統(tǒng)的CRM由于信息手段收集比較難，而且各方面的流程、手段不能適應(yīng)電子商務(wù)時代的發(fā)展。電子商務(wù)環(huán)境下的CRM更加強調(diào)客戶參與的信息的收集。再一個就是互動性。傳統(tǒng)的CRM是被動式的，現(xiàn)在電子商務(wù)環(huán)境下的CRM是互動性的。

　　電子商務(wù)環(huán)境下的CRM還有一個特點就是可以量化。傳統(tǒng)意義的CRM大多數(shù)是不可以量化的，無法用量化的指標衡量，不可能持續(xù)有效的改善CRM市場銷售服務(wù)的能力。這樣的話使得它對客戶的反應(yīng)速度比電子商務(wù)下的CRM要慢的多。

　　舉一個電子商務(wù)環(huán)境下CRM實施案例：中圖讀者俱樂部這是一個非常特殊的部門，它的客戶跟當當、貝塔斯曼不同，它的圖書大部分是進口的，比較貴，而且專業(yè)非常強。比如說論文、專業(yè)性的雜志等等。以前采取郵購或者訂購發(fā)貨的形式為客戶服務(wù)。最后發(fā)現(xiàn)客戶不斷的探頭，后來他弄了中圖電子商務(wù)圖書網(wǎng)，但是發(fā)現(xiàn)點擊率非常少�？蛻舳疾恢肋@個網(wǎng)站，但是又沒有很大的資金做廣告。第二個階段的困難，有了點擊率了，但是交易上不去。往往是到別的網(wǎng)站看的人多并不意味著交易額多，因為這不是你的目標客戶。

　　第三個階段交易額上去了，但是承擔的金額比較少。重復購買非常少，而且買賣的價位非常低。

　　第三個階段是重復購買率大幅度上升。

　　我相信很多電子商務(wù)也會經(jīng)歷這樣的幾個階段。我們看一下我們當時給它做CRM的時候遇到了哪些難題？

　　缺乏完整動態(tài)的客戶信息管理。客戶登陸的僅僅是靜態(tài)信息，動態(tài)信息沒有整合。

　　客戶資源利用率不高。我們覺得客戶關(guān)系管理不難做，每一個企業(yè)都在做客戶關(guān)系管理，包括給客戶打一個電話，但是我們懷疑這是不是一個好的客戶關(guān)系管理？我們判別好的客戶關(guān)系管理唯一的指標就是客戶是不是愿意掏錢繼續(xù)買你的東西？如果你讓客戶感到很滿意，但是就不愿意掏錢買你的商品，我們覺得這不是一個好的客戶關(guān)系管理。

　　CRM解決方案是從市場、銷售、服務(wù)三個方面做業(yè)務(wù)的產(chǎn)品組合從而形成一個以客戶為中心的業(yè)務(wù)模式。包括剛才所講的首先要突出互動，再一個就是量化，還有一個就是整合。

　　比如有些客戶喜歡迎郵件、有些客戶喜歡短信關(guān)懷，現(xiàn)在很多電子商務(wù)網(wǎng)站電子郵件占了很大一部分，電話、短信很少。我覺得他們的接觸方式比較單一，我們做過一個調(diào)查，現(xiàn)在的郵件回復率是越來越低的，這樣營銷的效果非常不明顯。

　　會員管理突出的就是積分管理。很多電子商務(wù)網(wǎng)站僅僅是拿銷售額作為積分的手段。如果真正的利用客戶關(guān)系管理的話，比如說消費的頻次、消費的年限增分、還有一些特定的會員，就是起了模范帶頭作用，特定的商品、特定的日期、參加活動等等這都是積分的手段。

　　會員促銷手段的多樣化對提升會員價值也很有幫助。

　　針對會員展開一對一的市場營銷活動，可以有效提升會員價值。

　　針對會員統(tǒng)計分析有助于確定會員價值提升的方向。

　　我們可以對會員的價值進行分析，會員的數(shù)量進行分析、會員產(chǎn)生的產(chǎn)生構(gòu)成進行分析。

　　要建立會員導向的經(jīng)銷考核，可以激發(fā)員工提升會員價值的積極性。

　　很多網(wǎng)站對會員的績效考核往往不重視，新會員增加數(shù)，會員的表揚等都是我們應(yīng)該關(guān)注的指標，如果關(guān)注這些指標會提升會員的積極性。

　　總之，中圖俱樂部通過CRM系統(tǒng)建立了精細的、互動的、持續(xù)改善的會員制管理模式，在此基礎(chǔ)上開展差異化營銷最終提高了企業(yè)的盈利能力。因此我相信隨著電子商務(wù)部斷的發(fā)展，高速發(fā)展，我們的CRM應(yīng)用層級也會越來越高。

　　最后希望大家在電子商務(wù)的平臺說能夠更關(guān)注多少客戶訪問你的電子商務(wù)網(wǎng)站？多少客戶持續(xù)在你的電子商務(wù)網(wǎng)站上做交易？今天的演講就到這兒，謝謝大家！

賽迪網(wǎng) 中國信息化(industry.ccidnet.com)


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