中高端市場：CRM兵家必爭之地
2003/04/16
歷經三年來的風風雨雨,CRM應用在中國的發(fā)展已經進入了實質性的階段，企業(yè)對CRM的認知已經從概念轉化為一系列的功能應用，如客戶資源管理、大客戶管理、營銷物品與費用管理、銷售任務管理、推廣項目管理等，在諸多企業(yè)的信息化建設的規(guī)劃中，已經有明確的CRM應用規(guī)劃，與此同時，國內早期實施CRM的企業(yè)的應用效果已經開始呈現(xiàn)出來，如中圖、網通、博福制藥等，似乎大家都感受到了CRM的熱度，更有一些數(shù)據(jù)表明未來一段時間國內CRM的市場前景非常誘人，一時間CRM的廠商如雨后春筍，蜂擁而至。然而市場有他特定的規(guī)律，CRM的發(fā)展也還有許多路要走。今天，中國企業(yè)的現(xiàn)狀和CRM供應商的資源決定了中國CRM應用在一些行業(yè)領先企業(yè)中凸現(xiàn)出來，滿足這類企業(yè)應用的CRM系統(tǒng)，我們稱為中高端市場的CRM，因此中高端CRM市場將成為廠商必爭之地。行業(yè)領頭羊需求：推動中高端CRM應用快速增長
隨著國內經濟的發(fā)展加速以及WTO的進入，中國企業(yè)尤其是行業(yè)內領先的企業(yè)將面對更多的全球市場機會和同時由于全球生產過剩和產品同質化，業(yè)務模式正在悄然改變，使得市場競爭變得更為殘酷。企業(yè)如何建立起新的競爭優(yōu)勢，保證企業(yè)可以長期，穩(wěn)定的發(fā)展，是今天擺在這些企業(yè)管理者面前的重大課題。
對于中國的企業(yè)來講才剛剛參與市場化的洗禮，又要面對業(yè)務模式的挑戰(zhàn)，因此企業(yè)的危機感更為強烈，由于有更大的發(fā)展預期，企業(yè)對于基于新模式下的管理理論、方法等產生強大需求；在快速發(fā)展的大環(huán)境下，幾乎所有的中國企業(yè)都是透過銷售擴張來謀求更大、更快的發(fā)展，營銷業(yè)務的改善，是成為發(fā)展的關鍵措施；今天的經濟環(huán)境在改變，一種"顧客至上"的全新業(yè)務模式已經形成，機會市場即將消亡，這種變化的根本是對業(yè)務形態(tài)的主導已由產品價值轉向客戶需求。此刻"從客戶出發(fā)"就成為企業(yè)發(fā)展的經營之道；"從客戶出發(fā)"是一種理念，更是一種立足數(shù)據(jù)、量化決策的精細營銷的方法，那就是客戶關系管理（CRM），因此CRM無疑也是中國企業(yè)的必然選擇。
行業(yè)內的領頭羊對CRM的需求,勢必大幅推動CRM中高端市場的發(fā)展，從而帶動整個CRM行業(yè)的騰飛。
內因外因：決定CRM市場機會在中高端
CRM的春天來了，但春暖還會乍寒，CRM在中國的發(fā)展還有一些路要走。CRM在中國大陸經歷3年多的發(fā)展，基本成為企業(yè)信息化的重要組成部分，但由于企業(yè)的管理成熟度和信息化程度整體偏低等因素，使得企業(yè)對CRM的應用需求比較模糊，再加上企業(yè)快速的業(yè)務發(fā)展使得應用需求不斷變化，因此CRM方案，現(xiàn)階段在中國大陸的企業(yè)應用中難以成型，更難交付。而一些行業(yè)內具有雄厚實力的領先企業(yè)，他們由于企業(yè)業(yè)務發(fā)展穩(wěn)定，對業(yè)務能力的改善和發(fā)展是企業(yè)的核心業(yè)務策略,因此引入信息化手段來改善業(yè)務是非常明確的需求，同時企業(yè)已經形成自身管理模式，一方面他們有過企業(yè)信息化的經驗，有較好的認知度，另一方面企業(yè)要求相對明確，因此CRM的實施效果容易呈現(xiàn)。
如果從供應商的角度來看，企業(yè)內力的建設將是發(fā)展的必然，對于在中國的CRM供應商來講，能夠根據(jù)客戶快速變化來發(fā)展產品和服務，已然不易；但交付模式將是另一種挑戰(zhàn)，特別是規(guī)�；l(fā)展時，更容易成為業(yè)務瓶頸。CRM系統(tǒng)銷售的不同之處在于，一方面要從觀念上影響客戶，另一方面要充分明白客戶的業(yè)務和應用要求，才可能形成相關的應用方案，這種銷售方式，我們稱為顧問式銷售，一方面對業(yè)務角色的專業(yè)技能要求高，另一方面難以復制。因此，建立顧問式銷售方式，特別是在區(qū)域建立顧問式銷售通路將會給CRM
供應商帶來較大的挑戰(zhàn)。發(fā)展是必然，但巨大的投入一定會生成高成本，因此在當前也只能是一些有條件的企業(yè)才可能有所承受。
我們可以看到，當前由于供應商的條件以及客戶自身的狀況，決定了中高端市場的發(fā)展更有機會。
龍爭虎斗：決戰(zhàn)中高端
那么在這場沒有國界的戰(zhàn)爭中，誰能最先爬上CRM高中端市場的山頭呢？在2002年，TurboCRM專注在中高端市場, 憑借先進的項目管理和知識管理模式，在這一細分市場占據(jù)了老大的位置。但是未來會怎么樣呢？
按照目前國內CRM角逐中高端市場的供應商的整體業(yè)務來看有三類：一類是從財務等管理軟件發(fā)展來的，CRM只是他們的非核心業(yè)務，為了滿足其老客戶在業(yè)務管理上的某些附加功能而提供的。第二類是過去從事系統(tǒng)集成的公司，在系統(tǒng)集成行業(yè)面臨嚴重的過度競爭狀態(tài)中，及時轉型，為客戶提供增值服務，以差異化求生存。第三類就是專業(yè)的CRM供應商，比如Siebel、TurboCRM等，憑借對客戶關系管理思想和方法的深入了解，以成熟的CRM軟件產品服務于眾多客戶及行業(yè)。
專業(yè)，行業(yè)經驗，實施能力和投資回報等重要因素將決定著企業(yè)的選擇。那么究竟是強者更強，還是后來者居上呢？最后傲立CRM山頭的又將是誰呢？市場和時間將會給出最終的答案。
我們很欣喜CRM在中國的發(fā)展更加趨于成熟和務實，CRM已經在從多行業(yè)都有了成功的應用；企業(yè)加速發(fā)展的強大動力一定會促進CRM市場的發(fā)展，CRM供應商只要堅持立足客戶成功就一定能獲得市場機會。
TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯
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