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CRM技術發(fā)展趨勢

李鯤 2002/12/27

　　隨著市場環(huán)境的日益成熟，競爭日趨激烈，客戶資源日顯重要。現(xiàn)代企業(yè)管理的重心隨之從傳統(tǒng)的生產(chǎn)、物流、財務等內(nèi)部管理轉(zhuǎn)向全面的客戶關系管理，CRM系統(tǒng)因而成為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)之一。企業(yè)的應用需求和信息技術的發(fā)展是推動CRM系統(tǒng)發(fā)展方向的重要因素，目前CRM系統(tǒng)的技術架構發(fā)展呈現(xiàn)以下幾種趨勢：

趨勢一：CRM系統(tǒng)將全面采用B/S技術

　　為了滿足移動辦公和分布式管理的需求，CRM系統(tǒng)將更多采用基于Browser-Server架構的多層結構。B/S結構的特點是在客戶端使用標準的Web頁面瀏覽器（如Internet Explorer等），不需安裝特殊的應用程序，減少了升級和維護的難度；所有的業(yè)務數(shù)據(jù)都保存在Server端，確保了數(shù)據(jù)的安全；在通訊方面，由于使用標準的HTTP協(xié)議，使得系統(tǒng)可以輕松的實現(xiàn)移動辦公和分布式管理。另外為了系統(tǒng)功能的可擴展性，應該采用將數(shù)據(jù)庫、應用層及表現(xiàn)層分離的多層結構。獨立的數(shù)據(jù)庫層便于支持多種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將實現(xiàn)企業(yè)邏輯的應用層獨立使業(yè)務邏輯的更新和擴展更為方便，而當需要支持手機、PDA等新的客戶端設備時只要對表現(xiàn)層進行擴充就可以實現(xiàn)。同時，這種多層結構也可以采用負載均衡與集群等技術實現(xiàn)系統(tǒng)的高可用性和性能的平滑擴展。


趨勢二：CRM系統(tǒng)將全面集成各種信息交流技術

　　隨著Internet的發(fā)展，新的信息交流技術不斷發(fā)展。作為企業(yè)的前端業(yè)務系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)需要支持客戶可能傾向采用的各種交流方式。除了支持傳統(tǒng)的電話和電子郵件以外，CRM系統(tǒng)也應該集成對手機短信息、VoIP、企業(yè)即時消息（EIM）和網(wǎng)絡會議等新的溝通方式的支持。在一個客戶服務中心，客戶代表既可以接聽客戶的普通電話和網(wǎng)絡電話、查看客戶的Email，也可以看到客戶通過手機發(fā)來的短信息、與客戶通過即時消息談話，或者與客戶開始一個視頻網(wǎng)絡會議，實時解決客戶的問題，大大提高服務響應速度和客戶滿意度。對于企業(yè)的市場和銷售業(yè)務，多媒體短信促銷、在線導購、遠程演示等全新的溝通技術在降低營銷成本的同時也可以擴展傳播途徑、提高客戶溝通效率、縮短交易周期，從而提升企業(yè)的盈利能力。

趨勢三：CRM系統(tǒng)將更多的采用數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術

　　隨著全球經(jīng)濟一體化的進程和高技術的發(fā)展，企業(yè)比以往任何時候都面臨著更為復雜的生存環(huán)境。市場競爭的壓力對企業(yè)決策的質(zhì)量和速度都提出了更高的要求。作為管理客戶資源這一企業(yè)核心資源的信息系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)必須具備強大的數(shù)據(jù)分析和挖掘功能，為管理者作出正確的決策提供及時而準確的依據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、數(shù)據(jù)挖掘(Data Mining)和OLAP技術已成為CRM系統(tǒng)提供決策支持的關鍵技術。CRM系統(tǒng)可以利用這些技術為企業(yè)建立完善的、量化的客戶價值評估體系，以銷售額、利潤等原始數(shù)據(jù)為指標建立評估模型，找出對企業(yè)最有價值的客戶群體并分析其特征，幫助企業(yè)制定更合理的經(jīng)營策略。通過應用數(shù)據(jù)倉庫和挖掘技術，一個CRM系統(tǒng)還能夠透視企業(yè)的銷售、市場和服務等各個業(yè)務環(huán)節(jié)，按照組織機構、時間、產(chǎn)品線和客戶群特征等各種維度進行多維數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘，從而幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)市場環(huán)境的細微變化和自身業(yè)務流程中的潛在問題，迅速采取相應的應對措施。

　　以上是目前CRM系統(tǒng)的一些技術發(fā)展趨勢。我們相信，隨著CRM管理理念的進一步完善、客戶管理手段的變革和IT新技術的飛速發(fā)展，CRM系統(tǒng)也將不斷實現(xiàn)技術和應用的最新結合，發(fā)展為企業(yè)最重要的前端業(yè)務支撐系統(tǒng)。

*本文承蒙大中華客戶關系管理組織許可轉(zhuǎn)載

大中華客戶關系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)

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