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CRM與呼叫中心及顧客獲取成本測(cè)算

李蓓 2002/11/25

1.清華大學(xué)人文學(xué)院王海問(wèn)：CRM與Call center有何關(guān)系，安裝了呼叫中心的企業(yè)應(yīng)如何導(dǎo)入CRM？

　　從客戶關(guān)系管理的定義來(lái)看，呼叫中心應(yīng)當(dāng)是包含在CRM中的一個(gè)部分，是CRM其中的一個(gè)子集，這樣來(lái)說(shuō)明CRM與Call Center的關(guān)系是比較準(zhǔn)確的。

　　因?yàn)楹艚兄行奶峁┑氖且噪娫挼姆绞脚c大量的客戶進(jìn)行交流的渠道，同樣的，與客戶進(jìn)行交流的其他渠道還包括人對(duì)人的接觸、網(wǎng)絡(luò)渠道、無(wú)線手持設(shè)備渠道等等。此外，呼叫中心僅僅提供了與客戶接觸的方式，但是如果沒(méi)有后臺(tái)客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)的支持，是無(wú)法對(duì)這些客戶接觸提供定量分析的，因此也無(wú)法自動(dòng)識(shí)別客戶并且給出過(guò)去的交往紀(jì)錄，無(wú)法根據(jù)交往記錄的頻率分析客戶價(jià)值。

　　要實(shí)現(xiàn)剛才提到的功能，就需要與呼叫中心配套的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。對(duì)于已經(jīng)安裝了呼叫中心的企業(yè)可以選擇與呼叫中心后臺(tái)的數(shù)據(jù)庫(kù)兼容的CRM軟件，并且確定雙方的信息更新的觸發(fā)方式，就能夠獲得完整的客戶關(guān)系的整合管理了。

　　2.北京快威科技有限公司黃樹(shù)森問(wèn)：如何定量測(cè)算顧客的獲取成本？

　　顧客的獲取成本對(duì)于不同的行業(yè)和企業(yè)來(lái)說(shuō)往往是不同的，從普遍意義上來(lái)講，可以用以下的公式作為測(cè)算客戶獲取成本的基礎(chǔ)，然后按照每個(gè)企業(yè)或行業(yè)的特定情況進(jìn)行調(diào)整。

　　公式如下：客戶獲取成本=客戶線索獲取成本+客戶跟蹤成本+客戶挽留成本。線索獲取成本包括市場(chǎng)活動(dòng)分?jǐn)偟矫總�(gè)銷售線索的成本，所發(fā)直郵、廣告成本；客戶跟蹤成本包括銷售線索確立之后具體的每一次的接觸，包括拜訪成本、試用成本、投標(biāo)成本等等，客戶挽留成本則是為了挽留可能流失的客戶而發(fā)生的特殊的費(fèi)用，例如降價(jià)，延長(zhǎng)服務(wù)期等成本。

　　回答人：TurboCRM信息科技有限公司 咨詢總監(jiān) 李蓓女士

　　本欄目由中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)與TurboCRM信息科技有限公司聯(lián)合舉辦

賽迪網(wǎng) 中國(guó)信息化(industry.ccidnet.com)

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